网络消费纠纷处理再添定盘星

　　来源：中国消费者报
　　原标题：网络消费纠纷处理再添＂定盘星＂
　　近些年，随着关于网络消费的法律法规相继出台，网购消费者权益保护网越织越密。但是在网络直播营销实际销售主体辨识、平台外支付出现问题后的责任认定和二手交易中卖家身份确认等具体问题上，消费者在维权过程中，仍然可能会陷入＂公说公有理，婆说婆有理＂的困境。3月15日，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》）正式实施，对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出了细致的规定。
　　日前，《中国消费者报》记者针对消费者关注的相关条款请专家进行了进一步的解读。
　　网络直播营销中实际销售主体辨识不清？
　　近两年，在直播间里翻车的大V主播不在少数，有些主播会主动表示退货退款，有些却称自己只是替企业卖货的＂售货员＂，售后责任应该由供货方来承担。由此引发的消费纠纷不在少数。
　　网络直播营销作为互联网电子商务的新业态，兼具电子商务、宣传促销、导购卖货等特点，模式新、主体多、法律关系复杂。2020年11月6日市场监管总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》（以下简称《意见》），对网络直播营销活动中的三大主体（网络平台、商品经营者、网络直播者）的责任进行梳理，并首次明确了各自责任：一是针对直播平台跳转至传统电子商务平台的网络直播营销模式，明确直播平台履行电子商务平台经营者的责任和义务；二是针对网络平台提供付费导流服务，构成商业广告的，应履行广告发布者或广告经营者的责任和义务；三是明确网络直播者应按照《反不正当竞争法》履行经营者的责任和义务，构成商业广告的还应根据具体情形履行广告发布者、广告经营者或广告代言人的责任和义务。
　　案例
　　有消费者在某网红直播间购买食品，食用后导致腹泻，后发现其所购食品为不合格产品，于是联系主播。但主播称自己只是提供一个购买渠道，不承担销售责任。那么谁才应该承担销售责任呢？
　　《规定》条款
　　第十一条平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。
　　第十二条消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。
　　直播间运营者能够证明已经尽到前款所列标明义务的，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。
　　同时，《规定》用了4个条款对直播营销平台责任作出规定，包括直播营销平台自营责任、无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任、未尽食品经营资质审核义务的连带责任以及明知或者应知不法行为情况下的连带责任。
　　专家观点
　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，《规定》对直播营销下了很重的笔墨，其中第十二条界定清楚了各方责任，这为最后责任的承担奠定了基础。
　　最高人民法院民一庭副庭长刘敏解释说，平台内经营者开设网络直播间销售商品的，实务中通常称作品牌自播。这种情况下，只是展示和销售商品的方式发生了变化，责任承担与普通经营者并没有本质区别。＂实践中更为常见的是商家以外的主体开设直播间专门从事直播营销业务。＂刘敏说，这种情况下，消费者往往存在对实际销售者辨识不清的问题。《规定》第十二条针对此类情况进行明确。＂直播形式多样，并且不断发展，针对这些问题，《规定》没有作一刀切的规定，在维护消费者知情权和选择权的同时，引导新业态规范健康发展，通过较为弹性的规定，为个案裁量和未来发展留出空间。＂刘敏说。
　　在实践中，有时会发生因消费者无法找到直播间运营者而难以求偿的情况。根据相关行政管理规定，直播营销平台负有对直播间运营者真实身份信息进行认证的义务。《规定》明确，直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依法向网络直播营销平台经营者请求赔偿。直播营销平台经营者承担责任后，有权向直播间运营者追偿。
　　平台外支付出问题只能自认倒霉？
　　由于商家往往会承诺在场外交易消费者可以获得更多优惠条件，因此有不少消费者转而与商家客服通过其他社交软件沟通，并通过客服个人账号进行交易。当商品出现质量等问题双方产生纠纷后，部分商家又会以未经过交易平台支付为由主张其不承担责任。
　　案例
　　＂现在很多店铺都会提示用户加入微信群，可以看到更多优惠信息，还可以抢红包。还有些店铺客服会主动申请加好友，谁知道这次遇到个骗子。＂长春一位消费者向当地消费者组织投诉称，其在某平台观看直播，对其所售服装存有疑问，直播间一名工作人员告诉他可加微信进行咨询，并且可以通过微信下单，享受提前发货的福利。该消费者按照工作人员引导添加微信并扫码支付669元购衣款，但收到衣服后发现不是全新商品，便立即联系客服。客服表示可以将衣服寄回，但对退货退款要求却一直不回复。之后，消费者持续几日要求退款，却遭对方拉黑。
　　在长春市消协工作人员与平台相关负责人共同努力下，最终为消费者追回了669元购衣款。长春市消协秘书长钟萍表示，由于消费者与某主播并未通过涉案直播平台的购物链接交易，故消费者与涉案品牌店不存在买卖关系。在消费者绕开平台通过场外交易、微信转账等建立的买卖合同中，品牌方不是合同的相对人。
　　记者发现，一些消费者如果没能得到满意的结果，甚至会对平台进行投诉。如在黑猫平台上，就有消费者投诉称，其在某电商平台消费两单共计8490元，其中3700元为商家以工费名义诱导至平台外支付，后发现商家有售假嫌疑且商家拒不发货。该消费者认为电商平台未采取必要措施保护消费者合法权益，因此应承担连带责任。
　　《规定》条款
　　第五条平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。
　　专家观点
　　＂第五条法律依据是《民法典》中的代理规则及合同制度。＂吕来明教授对《中国消费者报》记者解释说，平台内经营者的工作人员引导消费者在平台外支付的行为构成职务代理或表见代理，因此，合同当事人仍然是平台内经营者，应当承担销售者责任；对于平台外支付的风险，只要平台对消费者尽到了合理的提示义务，对经营者也制定了相关规则，明确其对平台外支付不承担风险或要求经营者不得在平台外支付，那么平台对经营者工作人员与消费者约定的平台外支付产生的纠纷就可以不承担责任。
　　钟萍也表示，消费者虽然是通过直播平台某直播间看到的商品，但却未在直播平台上进行交易，故消费者无权请求该直播平台承担退款责任。
　　消费提醒
　　＂从平台治理的角度来讲，平台外支付一方面损害了其所在平台的商业利益，同时也损害了所在平台的经营秩序。＂芦云表示，平台内经营者之所以诱导消费者进行平台外的交易，其目的就是其某些行为可能存在不合规甚至不合法的问题，其通过场外交易以规避平台管理和相应的处罚。由于缺乏平台的制约，消费者的交易行为就存在着较大的风险。
　　＂消费者在维权过程中，应当对与平台内经营者工作人员就购买商品进行交流、购买商品达成合意、经营者工作人员引导平台外支付的行为、消费者向工作人员指定的渠道支付款项等事实举证。＂吕来明提醒消费者，应注意防范私下支付的风险，避免进行平台外支付。
　　长春市消协也提醒消费者，应拒绝一切场外交易。消费者在决定购买商品时，切勿相信主播及服务人员以各种说辞要求私加微信转账或提供付款链接等场外交易的要求，避免发生微信拉黑、无法找到责任人、无证据维权难等问题。
　　二手交易卖家身份如何认定？
　　＂在闲置二手物品交易中最让人感到困惑的就是经营者和非经营者身份的区分问题。因为如果是非经营性行为，就应按照《民法典》中有关买卖合同的规范去规制。《消费者权益保护法》中关于惩罚性赔偿也就不适用于此类交易。＂北京华讯律师事务所主任张韬如是说。
　　案例
　　记者了解到，不少经营者会钻身份认定的漏洞。比如北京互联网法院曾经审理过一个案件：王某通过某二手APP自陈某处以6500元价格购买二手笔记本电脑一台。王某收货后发现该电脑与购买时陈某描述的内容严重不符，无法正常使用，后陈某拒绝退换并将王某拉黑。王某以欺诈为由将陈某诉至法院，请求法院判令陈某退货退款、赔偿购物款的三倍。陈某辩称，自己是在校学生，不属于《消费者权益保护法》意义上的经营者，且自己只是在二手交易平台处理二手物品，没有盈利行为，二手商品本身不同于一手产品有质量保证，请求驳回原告的诉讼请求。
　　《规定》条款
　　第七条消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据《消费者权益保护法》承担经营者责任的，人民法院应予支持。
　　专家观点
　　芦云认为，第七条是《规定》中的一个亮点，在二手平台上的卖家是什么身份，平时很少有人去关注，但由于身份认定带来的问题又是客观存在的。＂虽然《规定》中列举了卖家身份确认的因素，但在实践中卖家身份的认定仍然是难题。＂芦云说。
　　＂《规定》第七条解决的是法院在个案审理中的事后识别处理问题。＂吕来明表示，目前还没有对二手物品经营者进行事先识别的规则，而二手平台也没有事先识别用户是否属于经营者的法律义务。
　　对上述案例，北京互联网法院经审理认定，本次合同成立前，陈某通过其网络平台账号多次销售某品牌电脑等电子设备，非偶然、少量处理闲置物品，超过一般二手闲置物品处理的合理范畴，具有以盈利为目的持续性对外出售商品获利的意图，因此，陈某具有电子商务经营者身份，其行为构成对王某的欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任。
　　北京互联网法院法官郭晟对《中国消费者报》记者表示，《电子商务法》规定，电子商务经营者是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动自然人、法人和非法人组织，是在《消费者权益保护法》规定的基础上，立足于信息网络的特殊性进行了细化。如被告陈某因通过网络出售商品而被认定为电子商务经营者，就应被认定为《消费者权益保护法》所规制的经营者，应承担相对应的法律责任。
　　消费提醒
　　郭晟认为，本案为二手交易中销售者、经营者身份的认定提供了一种裁判思路。同时也提醒广大消费者在二手交易维权取证时，注意留存卖家多次经营相关产品的信息，通过法律途径及时维护自身合法权益。（中国消费者报记者 桑雪骐）