如何站在新能源汽车售后的风口？

　　导读：据相关数据统计，2021年中国新能源汽车销量达352。1万辆，较2020年增加了215。4万辆，同比增长157。57。2022年第一季度新能源汽车产销量分别达129。3万辆和125。7万辆，同比增长均为1。4倍，市场占有率达19。3。高速增长的新能源汽车销量，催生了新能源汽车售后服务的需求，谁能抢先站在风口，或将在后市场占得一席之地。
　　近日，比亚迪停产燃油车的消息震惊朋友圈。其实早在2021年捷豹就宣布，将在2025年之后不再生产燃油车型。除此之外，奥迪、丰田、本田、沃尔沃等车企大厂也宣布了燃油车停售计划。各大车企不约而同地宣布停售燃油车计划，由此可以看出，新能源汽车替代传统的燃油车已是大势所趋，促使很多主机厂加快转型的步伐。售后作为新能源车的配套服务，其重要性也逐步凸显。
　　新能源汽车售后之殇
　　目前，我国新能源汽车的售后服务体系还不够完善，技术壁垒、人才匮乏、维修网点少、信息不畅等问题也开始显现。据中国消费者协会2021年数据显示，汽车及汽车零部件投诉量41，624件，在商品类投诉中占比8。48，排名第三。中国消费者协会表示，涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显，包括行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵、电池质量、充电故障等，并呈现举证难，维权难的特点，这在一定程度上影响了消费者的使用体验。
　　现在售后市场呈现出客户需求多，企业服务能力却并不高的矛盾境地。新能源汽车的售后服务不同于传统燃油车，无论在技术路线、产品结构、运营模式上，还是检测维修、维护保养、服务设施、设备工具等方面都存在较大差异，以动力电池、电驱动、电控等为核心的新能源汽车，对售后服务提出了更高的要求。
　　目前，大家较为关注售后技术壁垒、人才匮乏、维修网点少等问题，而其中的软实力却一直被忽视。售后主要以用户为核心，以服务为导向，为用户提供有价值、高性价比的服务体验，软实力发挥着至关重要的作用。因此，主机厂通过打造多元化场景，减少车辆故障率、降低维权问题，满足车主多元需求，是主机厂必须要考虑的。
　　新能源汽车售后路在何方？
　　新能源汽车售后的发展趋势一个是采取直营授权的模式，另一个是选择独立售后，但不管主机厂采取哪种方式，与体系完善的燃油车售后服务相比，新能源车布局完善的售后体系成为当下的重点，而由被动服务变为主动是建立体系的关键一步。
　　作为主机厂应及时了解车主驾驶行为、三电、车辆情况、历史故障等才能做到由被动知晓变为主动服务。立足于车主和车机自身，如何将故障、维保服务做到智能化、标准化，连接主机厂、经销商、车主的故障监控及预警或将成为提升后市场各服务方差异化水平的关键点之一，也是完善售后体系建设的第一步。
　　2020年，海南率先出台的《新能源汽车售后服务规范》中提出，经营者应制定服务规范，建立承修汽车记录和服务技术档案管理，定期开展保养或修理后跟踪回访。
　　彩虹无线打造出的预见性主动服务，将售后的被动向主动式服务转变，以车联网数据为核心，协助主机厂建立维修记录、服务技术档案管理，通过大数据分析快速识别和解决车辆问题，从远程故障预警到用户进站维保再到订单管理，将数据实时可视化运营融入用户服务各环节，完成数据价值标准化应用，实现智能化运营，更好辅助主机厂研发车辆设计优化，降低车辆故障率，提升客户满意度。
　　以某主机厂为例，彩虹无线通过建立车联网大数据平台，将多元化业务场景拆解形成标准化解决方案，基于数据治理体系建设，业务中台的部署，有效支持主机厂数据资产化管理、智能评估车辆健康情况、驾驶行为分析、用户画像等，直观的动态大屏显示，及时反馈给主机厂，增加主机厂与经销商的沟通，快速高效辅助售后人员完成诊断和监控工作，打破了以往主机厂不了解车况信息、车主多元化需求的情况，最终达到降低车辆故障率，指导服务资源调配和零配件的高效供应。
　　此外，智能化增值售后服务也是关键，包括维保、服务订单、保养关怀、救援保障等。彩虹无线运用知识图谱技术，实现故障与维修方案的自动匹配，实时故障预警与诊断。服务订单的实时动态全局监控、单个服务订单详情跟踪、订单推送规则配置以及对历史订单进行全面分析，建立出行保障服务体系，支撑售后精准、快速维修，提升售后效率和质量，达到指导服务改进的目的。
　　同时，主机厂通过彩虹无线的售后增值服务，可以实时分析客户运营状态、车主真实用车现状、保养习惯等，提供多样化保养服务，针对异常操作及时进行关怀提醒。并对售后网点进行服务水平的动态监测和考核，分析订单跟踪识别服务环节存在的问题，打通了主机厂与经销商的信息壁垒，降低运营风险和成本，提升服务质量。
　　可以预见，未来新能源汽车售后服务将由被动服务向主动服务模式转变，并逐步推动新能源汽车售后行业向规范、自律、健康发展。彩虹无线作为深耕车联网十余年的服务运营商，将售后与数据智能化相结合，协助主机厂战略布局和业务模式上的突破，提升售后服务产业链价值，为汽车后市场赋能。