微信电话（李永富拨通了这个微信电话） 作者 | 蓝字 原创首发 | 蓝字计划 ＂小姑娘，你今年多大？结婚了没有？＂ 二十来岁的晓慧坐在工位上，听着电话那头陌生的嗓音，手足无措。 这通电话开始于十几分钟前，一开始，交流的内容还算普通——被子女留在老家的独居老人，在网购以后遇到了麻烦，申请退款，又查找不到退款明细，所以打了客服电话求助。 晓慧就是那个接线员，在这个专门针对老人成立的客服团队里，她每天都会接到几十通类似的来电。 但这次和以往有些不同，在晓慧指导下解决完问题，老人依然不愿意挂断电话，反而开始话起了家常。 这位哈尔滨农村里，六十多岁的陌生老太太，一股脑向素昧平生的小姑娘倾吐着心里的烦恼，她说自己的儿子三十七了，在大城市混得不错，就是很少回家，平常自己遇到些什么麻烦，也不敢打给儿子，怕儿子骂她。 ＂我要是生到你这个女孩就太好了。＂ 面对老人突如其来的热情，晓慧突然想起了自己的父母，她短暂放下了工作，开始安慰对方的情绪，约定好再在微信支付上遇到什么操作困难，就拨打95017专线以后，老人才依依不舍挂断了电话。 在这片不大的办公区域里，坐着五十多个专门面对老人的客服，他们每天要接到至少三千名老人打进的求助电话。 许多老人都不熟悉智能终端的操作 老人们的困惑大同小异：看不清说明、不知道怎么开关服务、不会发红包、不会转账... 年轻人司空见惯的生活常态，是这些老人融入时代必须翻越的高山。在中国，拥有同样困境却束手无策的老人，至少还有近两亿人。 智能终端适老化程度的不足，让老人们陷入和时代格格不入的困局，而子女们的缺位，以及老人害怕给子女添麻烦的特殊心态，让这种困局长久不被看见，不被重视。 新时代的＂数字难民＂ 四川自贡的李永富，已经苦恼了半个月。 更换地址，变更身份证以后，微信支付的认证需要重新完成，但他总卡在上传身份证和公安证明这一步。 李永富今年73岁，只有小学文凭。文化程度不高，跟土地打了一辈子交道，现代科技对他来说太过晦涩——他手里的这部智能机，还是儿子淘汰下来的，屏幕已经有了明显的碎痕，像素不高，拍出的照片灰蒙蒙的。 有了智能手机以后，他感受到了时代的红利，可以开视频聊天看看在外省定居的儿子和孙女，还能刷刷小视频打发时间。 更重要的是，有了智能手机和收付款的二维码，出去卖菜时方便许多，不会再手忙脚乱地找错零钱。 但要更换身份证的时候，他才惊觉自己对这项＂高科技＂的陌生。周围的其他留守老人都没用过这项服务，也帮不上忙，给儿子打电话寻求远程指导，儿子说不了两句，就开始不耐烦起来。 又一次无效沟通后，看怎么也教不会，急着去开会的儿子发给他一个电话号码：＂打这个，那边的客服肯定能帮你解决。＂ 李永富拨通了这个电话。 腾讯开通的老年客服专线 电话那头的正是晓慧，听到李永富焦急的自贡方言，晓慧一边安抚他，让他不要着急，一边叫来四川同事小王，用方言处理李永富的需要。 这个五十多人的特殊客服团队，从建立之初就考虑到许多老人不会使用普通话的实际情况，虽然人数不多，但足以覆盖四川话、东北话、湖北话、湖南话、陕西话、甚至潮汕话等国内主要的方言类别。 通过简单的交流，小王很快明白了李永富遇到的问题在哪，他开始一步步指引李永富进行操作。 和普通客服不同，老人在求助时，会有某种＂担心造成麻烦＂的畏缩心态。最早开始尝试针对老人提供专门客服的时候，晓慧就在回访时发现，很多老人的问题并没有解决，只是担心占用客服时间，所以似懂非懂的时候就主动挂了电话。 基于此，这个新成立的特殊部门，对流程提出了新的要求——用老人能够听明白理解的话术，帮助老人手把手解决问题，直到确定老人的诉求被完成，才能算顺利结束工作。 不少网友都吐槽过教父母上网很难 小王操着一口流畅的四川话，让李永富进入微信支付页面，点进钱包，进入身份信息，在填写完联系方式后，很快到了李永富反复卡住的照片上传环节，＂它这里有两个框框，一个是身份证正面的框框，一个是反面的。你点一下，然后去选择你的身份证照片，再点一下就弄好了。＂ 李永富在上传的时候选错照片，又一次失败，让他的情绪激动起来，＂刚才我点下面那一行去了，删不掉，啷个办嘛！＂ 面对这段小插曲，小王先是柔声安抚李永富的情绪，让他不要着急，然后引导着电话那头的老人，点击传错的照片，选择删除，再上传正确的。 完成这系列操作，电话那头，李永富和老伴明显舒了一口气。 被遗忘的两亿人 根据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国已有近2.6亿50岁以上的＂银发网民＂。 另一份统计数据则显示，目前中国50岁及以上网民群体占比由2020年3月的16.9%提升至26.3%，互联网正在进一步向中老年群体渗透。 越来越大的用户基数，意味着移动终端所提供的服务需要更多考虑老年群体的适应性问题。 这也是微信支付成立老人客服的动因，比起年轻人，老人需要的帮助更急切、也更细致。 在帮李永富完成基本身份资料变更后，小王没有挂断电话，这几个月的工作经验让他清楚，对面的老人显然无法在没有帮助的情况下，独立完成后续操作。 他继续用简单的语言，远程帮助李永富关闭涉及身份变更的自动扣费服务，＂点一下支付分，上面有三白点点，你看到没得？然后你点进去，就点下扣费服务，然后它会显示你有哪些扣费服务是开通的。你要点进去，点一下它，然后有个关闭服务，把它关了就行。＂ 十五分钟后，李永富终于把苦恼了近半个月的微信支付问题彻底解决，挂电话前，小王最后提醒了一句，后续如果要开通什么服务，不会操作也可以打电话过来问。 类似李永富一样的老年人，在这个客服中心每天会遇到三千多位。不会用手机、看不懂操作提示、无法理解交互语言，是他们面对的共同难题。 后疫情时代，加剧了老年人在数字化浪潮前的困顿。不会用手机申领健康码、登记出行信息、预约核酸检测，都成为这个群体最真实的生活障碍。 因为不熟悉智能化操作，老年用户逐渐沦为万物互联时代的＂数字难民＂。 自从防疫进入常态化，人们进出商场、医院、车站、银行等公共场合都需要出示健康码并登记出行状态，因不熟悉智能手机，在日常生活中，一部分老年人几乎寸步难行。 山东莱阳，街道将帮助老人学会使用智能机纳入工作内容 这样的例子并不鲜见： 去年10月，安徽宿州一名58岁的男子因不会网上购票，到人工窗口连续5次买票失败，回不了家，急得大哭，下跪磕头； 哈尔滨一辆公交车上，一位老人因为没有手机，无法扫健康码，被司机拒载； 去年11月，湖北宜昌一位老人冒雨用现金交医保被拒的视频在网上流传。工作人员称不收现金，老人要么找亲戚帮忙，要么自己在手机上支付。 面对迅猛发展的技术时的恐惧和学习时的艰难，令许多老人茫然无措。 做了半年老年客服的晓慧也深有同感：当前智能手机所使用的人机交互语对老年人来说是一套完全陌生的语言体系，年轻人觉得司空见惯的操作，在他们看来无异于学习一门外语。 被看见的老年用户 越来越多的人加入考研大军，有网友开玩笑：就连网易云音乐的热评三巨头都变成了考研、失恋、考研且失恋。 除了使用困难，安全问题也成为许多老年人的潜在威胁。以微信支付为例，因其直接与用户的资产相关联，诈骗现象屡见不鲜。 《中老年人上网状况及风险网络调查报告》显示，近年来，一方面有3成中老年人每天上网超过3小时，近一成每天上网6小时以上；另一方面，中国的电信网络诈骗每年以20-30%的速度快速增长，尤其是通过网络实施的诈骗案件持续攀升。 中国社会科学院社会学研究所与腾讯社会研究中心联合课题组曾有研究表明：如果将受骗广泛定义为诈取钱财、欺骗感情、传播谣言、虚假宣传等多方面，表示在互联网上当受骗过（或者疑似上当受骗过）的中老年人比例高达67.3%。 其被骗的主要渠道是朋友圈（69.1%）、微信群（58.5%）以及微信好友（45.6%）。受骗的信息类型主要是免费领红包（60.3%）、赠送手机流量（52.3%）和优惠打折团购商品（48.6%）。 老人们在学习防诈骗指南 在面对新科技的时候，老年群体注定是步伐注定是缓慢的。因此，如何搀扶他们一把，帮助他们适应智能化生活，不仅是摆在每一家科技巨头面前的问题，更是整个老龄化社会的困境。 适老化改造，迫在眉睫。 今年2月份，以政府为主导，国家层面推动＂互联网应用适老化及无障碍改造专项行动＂等政策措施，提出要让老年人能无障碍共享信息化成果。 国家发改委、工信部、国家卫健委、央行等多部委正式着手研究适老化问题。工信部于去年12月宣布，将进行为期一年的＂互联网应用适老化及无障碍改造专项行动＂，首批推动115家网站、43个App进行适老化及无障碍改造。微信、淘宝、京东、支付宝、滴滴出行、叮当快药等App位列首批改造名单。 部分app的适老化改造，更多体现在字体变大上 实际上，早在国家正式提出政策要求之前，腾讯已于2018年就启动了微信支付终端针对老年用户的适老化项目。 来自腾讯研究院最新发布的一份报告中这样阐述：＂公益组织和相关方，利用数字化技术和工具，创新公益服务模式，提升公益组织的运营效率，重塑公益事业价值链和协作网络，以更好地解决社会问题，创造社会价值。＂ 为此，腾讯再次启动战略升级，提出＂可持续社会价值创新＂战略，并宣布将为此首期投入500亿元，设立＂可持续社会价值事业部＂，推动战略落地。 这也意味着，这500亿元将被用于乡村振兴、碳中和、养老科技和公益数字化等领域的公益化探索中。其中代表之一就包括微信支付客户端的适老化改造项目。 这也是腾讯自2018年＂930变革＂，提出＂扎根消费互联网，拥抱产业互联网＂战略之后再迈进的坚实一步——通过科技与产品的创新、业务与服务的升级，创造出新的社会价值，落实科技向善革命。 在去年8月的一次市场调研中，微信支付老年客服小组发现，当前的智能产品在面向老年用户的时候确实有许多缺口存在，这也成为了他们最急切要解决的问题，＂微信支付放到今天的社会中其实扮演着一个基础设施的功能，让它能够适应作为弱势群体的老年用户使用，也是我们团队的初心。＂ 当项目调研进行到2月份的时候，晓慧所在的部门已经实现了老年求助电话优先接入，在后面的设计中，微信支付正在摸索新的方向，尝试让支付终端变得梗易于老年人使用。 产品应当服务于人，因此，好的科技产品应该具有良好的包容性，能够让每一个诸如老人、残障等特殊用户的需求得以触达，也是产品更迭的应尽之责。 《我国中老年人互联网生活研究报告》2018年的调查数据显示，75.8%的中老年人会上网看新闻资讯，超过半数的中老年人（56.6%）可以自己搜索，还有近半数中老年人（45.9%）会关注浏览微信公众号的文章。 庞大数据的背面，是许多身为个体的老年人被复杂的信息和操作所阻碍。 这份中老年人生活研究报告还指出，只有四成中老年人会在网上缴纳手机费，三成左右的中老年人会网上购物、手机导航，四分之一左右的中老年人会用打车软件或缴纳水、电、煤气等生活费用，而会网上挂号、订火车票机票、订宾馆等便利服务的中老年人所占比例较低。 ＂很多方面的内容都没有做到很好的适老化改造，＂家中有四位老人的IT青年吴思宇谈到这个问题：＂对于手机，老年人能改变的似乎只有放大、缩小的文字显示，别无其他。＂ 但深入到具体的操作层面，仅仅放大字体远远不够。 这也是晓慧团队试图解决的问题。＂我们需要上线一个针对老年人使用的关怀版本的支付终端，这样即使脱离了人工服务，他们也能顺利地操作，这才是我们的目的。＂