海外的丰田事件怎么烧，跟国内似乎一点关係也没有，丰田集团在 的Toyota与Lexus两大品牌，儘管在事件最烈之时曾影响销售状况，但在一年一度的J.D Power 「SSI销售满意度调查」与「CSI顾客满意度调查」报告中，依然拿下豪华与非豪华车的王座，一扫北美事件延烧的闷气。 2010年 新車销售满意度调查是以超过2000名于2009年7月至2010年2月间购車之新車車主回馈的意見为依据，结果显示 的新車销售和获得折扣的新車車主比例双双提昇的同时，車主等待交車时间却变长，与2009年相比，2010年购車至交車间的平均天數增加。2010年在7天内收到新車的車主比例为50%，比2009年下降了15个百分点，原因可能是经济復甦，加上政府提供的税项优惠，使得2009年下半年新車销售量剧增。 新Mazda 3的登场创造市场热络的销售实绩，多少也造就Mazda在SSI排名的跃进。 这项研究也发现，2010年有超过9成（94%）的新車車主在购买車辆时获得折扣，平均而言，新車車主在2010年获得较大的折扣，连带提升了他们对交易条件的满意度。此外，购車时获得配备和延长保固期的車主人數也自2009年的21％上升至2010年的28%。 从附表中可以发现，前五位除了双B、丰田集团外，Mazda与Honda可说是以大跃进的方式进步，分别上升了四、五个名次，在国产品牌中紧追不动如山的Toyota之后，这可能与New Mazda 3的热销与Honda交易条件放宽多少有些关係。而比较让人意外的是VW与Mitsubishi的销售满意度排名滑落三位，落在Ford与Nissan之后。 售服一直是Ford品牌的罩门，今年的CSI调查的结果显示该品牌的努力已渐收成效。 今年的CSI顾客满意度调查平均分数进步三分，不过Ford进步了12分是进步幅度最大的品牌，足见其努力经营售服体系已渐渐看到成效。至于深受召回风爆影响的Lexus与Toyota，在CSI调查报告上仍稳坐进口与国产品牌之冠，显然并未受海外市场负面消息的影响，即便Prius与部分国产车型也有召回事件，但在原厂积极明确的处理态度下，将伤害消失于无形。 一举超越Hyundai、Honda，Mitsubishi成为今年CSI的最大赢家。 研究显示，有收到原厂保养通知服务或保养后询问车况的品牌，要比不闻不问的品牌平均分数多出15分，有58%的受访顾客表示回厂前后都有接到原厂的通知与关切。另外一项影响分数的关键是服务的时间与效率，受访顾客中仅有39%在一小时内取车完成，而服务时间超过一小时，平均整体满意度及掉落在平均值之下，若未明确告知客户交车时间，其整体满意度更只有828分，远低于平均值32分。 超过9成的新車車主在买車时获得折扣，连带提昇销售满意度，这对不二价经营的Honda来说是否仍是考验值得观察！ 交叉比对SSI与CSI后得出有趣的情形，除了前四名的态势相仿外，其他的品牌有着不小的反差，卖得好不见得服务水準能够相对提昇，卖得不好更不代表服务不够周到！例如Mazda在SSI获得不俗的评价，但在CSI却落居后段班，显见原厂应该要对增加的车主数量提高服务水準与层级。而Mitsubishi虽在SSI表现不佳，但在CSI却是排在Toyota之后。而去年CSI大进步Hyundai，力守住国产第三大的阵脚，证明其经营新车售服市场已获得一定口碑。 完整版请看《一手车讯》十月号！ 免费订阅一手车讯电子报 http://carnews.tw
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