呼叫中心部门最多的就是客服部，而人员最缺的也是客服。很多人认为客服只是简简单单地打打电话而已。其实客服工作并不像想的这么简单。
　　客服的主要工作是用户家中心在线客服系统、官方论坛、QQ、邮件等多个渠道来服务客户。对于客户打过来的投诉电话，要及时记录处理；归纳整理客户关于产品等反馈的问题，及时上报给客服经理。
　　看似工作内容不是很多，但却暗藏了很多工作的业务技巧。在接到客户的投诉电话时，事先要保持尊重客户的态度，快速调整好自己的心态，不要让自己的心情随着客户大起大落。要学会安抚客户的情绪，语气舒缓，表示客户的心情我们是能够理解的，想尽快帮客户处理。放慢语速去说，安抚客户急躁的心情。在听客户投诉的时候，提炼出客户的需求。
　　这个过程，不仅仅需要坐席会＂听＂，还要会＂记＂，大脑快速反馈，想如何处理客户的问题。要及时给予客户反馈。要避免使用负面语言，我不能、不可以。当客户听到不字的时候，可能本来舒缓情绪又被刺激，会更加生气不满。而是应该告诉客户，我们非常愿意帮你解决问题，我们能为您这边做什么服务。让客户会觉得受到尊重，自己的事情受到重视。
　　在客户咨询问题的时候，如果表述不清楚的话。要学会自己有效提问。可以明确用户的问题，收集必要的信息。及时反馈客户咨询的问题，不要让客户等待时间过长，不然会怀疑你的业务能力是否熟练。
　　对于一些难缠的客户，重中之重就是一定要尊重他。在说话的时候依旧要笑脸相迎，不能生气。要明白客户并不是针对你，是对你的产品有意见，那么这种情况，你就要学会顺着客户，记录并且感谢客户的给公司的提议，让你们发现你们产品的不足，可以及时改进的机会。
　　对于一些不合理的要求，如果已经出了你的职责范围，也不要急着回绝客户。需要告知客户，你没有那么多权限，会如实上报给你的上级主管，后续由主管和客户对接来进行解决。
　　总的来说，呼叫中心新入职的客服，需要牢记：客户满意度是基本要求，只有优质的服务，才能提升客户满意度。而这优质服务就需要坐席人员，就要不断提升工作业务能力，微笑服务每位客户。

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