智能时代，老年人处处碰壁。日前《老年人数字适应力调研报告》显示，越来越多的老年人使用智能手机，他们想学习手机应用，但往往缺少人一对一的耐心帮助，有近7成老人用手机全靠自学，超4成仅会使用通话、看新闻等基础功能。
　　2月9日，支付宝表示，将继续升级＂蓝马甲＂无障碍计划，并推出针对老年人的＂暖洋洋专线＂，开放一键呼入直连人工的快速通道。
　　即日起，凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。
　　据了解，＂暖洋洋专线＂这一服务试运行2个月，平均每人每天会接10个以上的老年人求助电话。常见的问题是手机基本使用，＂怎么发送?我只看到一个小飞机＂、＂怎么卸载?他们都在打哆嗦＂，其次就是公交出行、健康医疗。
　　图:支付宝暖洋洋专线客服人员
　　这次＂暖洋洋＂专线服务还将提供预约功能。春节期间2月12日到17日，当子女不在老人身边时，上支付宝搜索＂暖洋洋＂进行预约后，客服会主动打电话，提供疫情播报等暖心服务。
　　支付宝客户体验及权益保障事业部总经理丁翌介绍，基于AI人工智能等技术，95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术的进步无法取代人工的温度，我们需要人和人真实的联结，帮助老人家安心享受数字生活的便利。
　　记者了解到，支付宝一般人工服务约7分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，需要从头教起，平均服务时长30分钟以上。为此，支付宝不仅对现有接线人员进行培训，还招募了一批懂方言的接线客服。＂很多时候需要用户报手机号等，我们一些客服掌握包括粤语、四川话等8种方言数字的听读。＂
　　据了解，为了解决老年人使用数字技术的实际困难，支付宝从去年开始发起＂蓝马甲＂计划，通过走进社区开设课堂、到车站街头帮老年人解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等问题，探索让老年人在一个更友好的数字社会生活。＂以前火车站里有很多‘红马甲’，有困难就找红马甲，我们希望能做数字时代老年人的蓝马甲。＂支付宝＂蓝马甲＂相关负责人表示。

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