点击上方文字我们 近年来，随着618电商节的持续火爆，消费者网购成交量呈几何倍数增长，由此而引发的网购纠纷也是逐渐增多，在618电商大促期间，消费者极易遭受来自商家的价格欺诈、承诺不兑现、擅自变更和取消订单等侵权行为，消费者往往面临维权难的问题。让我们看看下面几个案例，带您一起来了解一下网购遭遇消费纠纷应当如何维权。 01商品本身存在质量问题 案例 2020年6月18日，李某在某网购平台购买了一箱牛奶，牛奶送过来之后，张某喝完感觉不对劲，他仔细查看牛奶的生产日期，发现牛奶生产日期为2019年5月20，保质期为一年，原来牛奶早已过期，再多次与商家协商无果后，李某将商家起诉至法院，要求商家退还购买牛奶所花费的55元，并按照《食品安全法》第148条第二款主张1000元赔偿。法院审理后认为消费者提供了充分的证据，并且主张于法有据，支持了李某的诉请。 以案释法 首先，经营者应当保证其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;除非消费者在购买该商品明知其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定。 本案中李某在网购平台购买的牛奶属于食品，依据《食品安全法》第148条规定：生产或者经营明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，赔偿金不足一千元的，为一千元。网店商家销售过期牛奶属于不符合安全标准的食品，据此，李先生除了可以向商家主张退货退款，还可以向商家主张1000元赔偿。 02商家虚假宣传，商品信息与实物不符 案例 胡某通过某网站购买了一条金项链，商家在其销售页面宣传金项链系足金打造，后胡某将该项链送至鉴定机构鉴定，结果出人意料，该＂金项链＂系铜采用包金工艺制作而成，而非足金打造，胡某找商家讨要说法，商家承认商品却非足金打造，愿意退货退款，胡某主张三倍赔偿，后胡某与商家协商，胡某同意了商家退货退款，并双倍赔偿的方案。 以案释法 《消费者权益保护法》第45条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。 《消费者权益保护法》第55规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。 本案中，胡某购买的商品，商家存在虚假宣传行为、欺诈行为，胡某可以向法院起诉维权或与商家协商赔偿，两种维权方法有利有弊，向法院起诉维权可以主张三倍赔偿，但是比较耗时间耗尽力；而与商家协商能够得到的赔偿较为少，优点是便捷和快速到账。 03商家不履行发货义务，擅自变更或取消订单 案例 王某2020年6月5日在网上浏览时发现某书店推出了一项超值抢购活动，72小时内下单即可享受超低价优惠购书，王某立即下单，随后网购平台发出订单生成通知，三天后，王某查看订单时发现其订单已被取消，王某找书店讨要说法，书店方却称订单系价格标注错误，拒绝发货。王某诉至法院，要求书店履行相应的交货义务。而书店称因工作人员失误，标注价格低于成本价，属于重大误解，合同应予以撤销。 以案释法 重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等发生错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的行为。本案中，书店先推出了相关促销活动，有促销广告和相关图片，其意思表示系认真思考后做出的，应当认定系自己真实的意思表示，而非重大误解，商家无权任意取消与消费者缔结的订单合同。 合同必须严守，当事人应依约全面履行合同义务。但在实际交易中，合同虽已经成立，但商家、消费者基于自己利益的考虑，或基于其他原因主张合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，从而拒绝履行合同义务。对于此类争议，首先应审查合同是否存在无效、可撤销等情形；其次，在合同依法成立并生效的情况下，审查商家、消费者拒绝履行合同义务的理由是否成立，如不成立，除了守约方要求解除合同、守约方不要求继续履行、依法不宜强制履行等情形以外，应当判决合同继续履行。 04商家拒绝七天无理由退货 案例 徐某利用网购平台从某旗舰店购买了一双正品运动鞋。货到后徐某因不喜运动鞋款式设计，与网店交涉退货事宜。网店认为客户下单时客服曾提示概不退款，且商品并无质量问题，运动鞋款式也是徐某自己挑选的，故不同意徐某的退货要求。 以案释法 因为网络购物的非现场性很容易造成，消费者与商家之前的信息不对等性，双方处在一种实质不对等的地位。针对这种情况，消费者权益保护法对网络购物退货作出了特别规定。 根据消费者权益保护法第25条第1、2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。同时，该法第26条第2款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。因此，徐某有权自收到运动鞋之日起七日内要求退货退款。 消费者权益保护法规定了消费者的七天无理由退货权，商家不得非法限制消费者的七天无理由退货权。但是也应注意，依据该法的规定，下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七天无理由退货。 本案中，徐某对网购商品不满意，作为消费者想退款，商家无权限制，但商家拒绝退货退款，消费者可向网购平台投诉商家，要求平台居中协调解决问题。或者向行政监管部门投诉。 结语 消费者在网购过程中一定要擦亮双眼，消费者在网购过程中，应当选择信誉较好的商家，货比三家，不盲目跟风下单。 在网购纠纷中所涉及的证据绝大部分都是电子证据，网购下单时一定要保留下单截图，与买家的聊天记录，购物凭证，支付信息，快递单据等证据材料，避免出现网购纠纷时难以有效维权。 最后提醒大家，＂剁手虽爽＂，消费仍需理性！ END
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