公务接待礼仪(会务服务人员礼仪培训)
公务接待礼仪(会务服务人员礼仪培训)
在公务交往中,公务人员的衣着打扮、言谈举止等外在形象总是首先出现在接待对象眼中,这些外在形象不仅体现了一名公职人员的内在素养,更直接代表着各级党政部门的整体形象。特别是在礼仪规范方面,更能反映出各级党政部门的整体素质。接待礼仪规范
如是上级视察或外单位人员参观,工作人员应当起立迎接,面带微笑。并行注目礼;如上级需要了解情况,要如实回答,语言简洁,声音清晰,讲普通话;领导告辞时,应起身相送。
如果是来访者,应站起来握手相迎;并表示问候和敬意。如果来访者所办事情简单,需要站着交谈,则双方都应该站着,直到谈完为止,切不可来访者站着,自己坐着;如果来访者需要较长时间,应该请来访者坐下谈话,并上茶。倒茶应该倒杯子的 7—8 成,不可倒满。在正式场合,应当避免使用一次性杯子;如使用一次性杯子,应当使用杯托,方便客人喝茶。要认真倾听来访者的叙述,对来访者的意见和观点不要轻易表态,对一时不能回答的,要约定时间再联系。正在接待时,有电话或者新的来访者,应尽量让其他人接听电话或者接待,避免中断正在进行的接待。如果要结束接待,可以婉言提出借口,如"对不起,我要参加一个会,今天先谈到这里好吗?"等,也可以用起身等身体语言告诉对方欲结束谈话。行走礼仪规范
在行走过程中,多人一同行走时,通常以前排为上,领导、长辈、贵宾在前,自己应当自觉随后。唯有需要引导带路时,方可走在前排。两人并排行走时,一般以内侧为上,即靠道路内侧、靠墙内侧的位置较为尊贵。三人行走或三人以上行走时,则往往中间为上。出入房门时,引导者须主动替来宾开门或者关门,待来宾首先通过,随后再轻掩房门,赶上来宾。乘电梯礼仪规范
出入无人控制电梯,引导者须先入后出,以操控电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则后入先出。电梯中愈靠近内侧,是愈尊贵的位置。乘电梯时,脸要朝门的方向。斜倚在门壁上或瞪着眼睛望着别人都是不礼貌的表现。进入电梯后,绝对不能吸烟:尽量避免说话,如果不能避免,则一定要小声,而且要简短。机关办公室接电话礼仪
及时接听。接电话时,电话铃一响,无其他特别要紧的事情,都应主动接电话。一般电话铃响 3 下,必须接电话。拿起话筒后,应立即说"您好!"然后通报自己的单位名称,根据情况还可报上姓名,如"这里是××× 组织部办公室,我是小冯"。电话铃响了较长时间后才接电话,应首先向对方致歉:"您好,对不起,让您久等了。"如果接到拨错的电话,应当客气地告诉对方打错了,不要使对方尴尬。
文明应答。对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:"请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?"当对方说明要找的人后,应说"请稍等",然后找受话人。如果受话人虽在,但有事无法分身,可礼貌地向对方解释并提出建议,以免浪费对方时间,如"王先生现在正忙,您过 5 分钟再来电话吧",如果对方要找的人不在,可以礼貌地解释并提出建议,如"王先生不在 ( 不在的原因 ),我能帮您什么忙吗?"
认真倾听。在接电话的过程中,应避免打断对方的讲话,可视情况用"嗯""是的""对""知道了"等作答。没有听清听懂,致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录,并请求对方重复以确保无误。在电话交谈结束时,应谦恭地问一下对方:"请问您还有什么事情吗?"当确认对方已经讲完之后,方可结束通话。挂电话时,切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大,使对方产生误解。
接听细节。从拿起听筒到放听筒,整个过程都有礼仪规范,不可疏漏任何一个环节。接听电话时,应注意嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离 ;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。讲话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白,绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用"您好""请""谢谢""对不起""不客气"等文明用语,而不能用失礼的"喂"来称呼对方;当对方要找的人不在时,接电话人也不要主动打听对方的来意。
声音亲切。拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。你在微笑,电话就会传递你的微笑;你是快乐的,电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音,会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入到电话中。
做好记录。电话接听记录是办公室工作的重要文档资料,是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯:用左手接听电话,右手拿好纸笔,随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求,并及时将情况报告相关领导及参会人员。
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