前台接待礼仪（前台服务礼仪与话术）

　　前台接待礼仪（前台服务礼仪与话术）
　　仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范仪容仪表是体现酒店的服务精神。
　　1. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发须整洁，不能有怪异发型和发色。
　　2. 恰当的手势要求：手势动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向指引客人。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；
　　3. 真挚热诚的问好：1）尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
　　4. 客人进入酒店时：1）用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
　　5. 酒店前台员工：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
　　6. 常用的礼貌用语：迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安；问候语：您好，先生；您好，女士；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议；答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的；歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
　　7. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：＂您好！前台＂或＂您好！铂雅特精品酒店；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：＂先生，再见＂、＂女士，再见＂或＂欢迎您来电＂。
　　8. 接听电话时，其他电话铃响：1）应向通话的对方说声＂对不起，请稍等＂；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：＂对不起，让您久等了＂；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:＂您好，请问贵姓？＂；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：＂对不起，先生/女士,这里是栖舍酒店,您可能打错了电话＂。 问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：＂陈女士，谢谢您的来电，再见＂。
　　9. 酒店服务礼仪＂四不要＂：1）不要向客人说＂不知道＂，＂不清楚＂；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。
　　10. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到＂三轻＂：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。
　　11. 预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：＂您好，铂雅特前台＂（若3-5秒客人无应答＂有什么可以帮您或您好＂若长时间无答复＂不好意思，听不到您的声音，请重新拨打，感谢您的来电，再见＂）；2）问候上门预定客人：＂先生，您好！＂或＂女士，您好！＂；3）预定完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：＂赵先生，感谢您的预定，再见＂。
　　12. 前台电话预定话术：＂您好，铂雅特精品酒店；请问您需要什么房间，请问您几位入住＂。问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话，如客人有特殊要求需备注好信息；记录好在向客人复述一遍以上信息。
　　13. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：＂先生，您好！＂或＂女士，您好！＂。2）询问客人是否有预定：＂先生或女士，请问您有预定吗？＂＂。3）询问客人是否是铂雅特会员：＂请问您是酒店会员吗？＂。4）前台请李女士在账单上签字：＂李女士，请签名＂。5）前台将住店资料双手递交给李女士：＂李女士，这是您的证件和房卡，请拿好＂。6）前台向客人道别：＂电梯在您的左手边，祝您入住愉快＂。
　　14. 前台致电王先生房间询问是否续住：＂王先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？＂
　　15. 前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务：＂张女士，您好！我是前台。现在是8:00整，您的叫醒时间到了。谢谢！＂
　　16. 电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。