文/王新喜 随着互联网经济的飞速发展，互联网家装逐渐成为消费者家装的重要选择。齐家网与土巴兔之外，众多巨头在纷纷入局，比如京东与曲美家居联手打造＂曲美京东之家＂，国美携手打扮家APP发力家装市场，家装行业风云再起。 巨头纷纷入局的背景，是整个家装行业的信息不对称、装修问题频发等痛点非常突出。今年5月中，北京商报报道，互联网家装平台齐家网被曝出推荐的金圣装饰装出劣质工程，逾期4个多月业主入住无望，将齐家网推向行业的风口浪尖。 在笔者看来，打扮家平台这条＂鲶鱼＂入局，或对市场产生冲击，并有可能带动行业走向新的发展方向。 齐家网问题频发，问题究竟出在哪？ 不久前潇湘晨报报道称，在黑猫投诉平台上，2021年来针对齐家网的消费者投诉共有27起。涉及齐家网推荐装企的事件共13起，包括＂施工＂、＂合同＂等；涉及齐家网自身的共19起，包括＂押金＂、＂监管＂等方面。 从投诉关键词来看，＂售后无果＂、＂劣质工程＂和＂合同纠纷＂、＂停工拖延＂、＂监管无效＂等上榜。 而2021年来黑猫投诉平台上收到的土巴兔消费者投诉的关键词之中，＂拖延工期＂和 ＂劣质工程＂和 ＂增项加价＂、＂材料不符＂等上榜。 此外，不久前北京商报还直指齐家网的竞价模式——3家PK模式是从家装公司中＂劣中选劣＂，极易导致劣质工程。 以土巴兔、齐家网为代表的互联网家装在模式上类似，都是平台聚集装修公司，自身扮演中介角色。劣质工程与投诉频发的背后，或许要从其商业模式上找答案。 我们主要以齐家网为例，它的一站式装修解决方案简单说是平台接任务给装修公司，通过三家装修公司去竞价，平台再从中扣点赚取信息中介费。 确定之后，客户再和装修公司签约，装修公司再将工程转包给施工方，一般装修公司转包给施工方会抽成30%-40%，装修公司还要拿10%左右的材料回扣。 这种层层转包的模式，平台、装修公司都从中获取了利润，施工方环节若要有利润，要么工程增加增项，要么偷工减料，假设20万装修预算，按照30%~40%的抽成，装修公司拿走7万，材料回扣2万，增项2万，真正用于房子的可能只有9万。 平台撮合商户与客户合作，但同时在装修公司之中进行竞价的玩法容易产生灰色地带与平台猫腻。不久前微博装修类博主＂雄大评装修＂就怒斥齐家网＂花钱购买流量，把信息通过‘人头费’的方式售卖给多家装修公司，赚取收入。＂ 这种模式导致信息不对称，用户一开始就无法对装修公司有直观了解，其网站上也难以看到装修公司的实景案例与效果，也没有直接购买的链接；免费监理服务也源于入驻于他们网站的装修公司。 在齐家网上，客户选择的是装修公司，而不是工人、工长，平台也只做信息撮合，装修公司、监理与平台都没有透明度。用户签完之后，平台做甩手掌柜，这往往导致装修过程中劣质工程、工程预算超支等各种套路问题的产生。 打扮家入局，与齐家网有何不同？ 从笔者的观察来看，目前打扮家平台入局，显然是瞄准行业的这种痛点与短板出击的。 从模式来看，打扮家的BIM智能装修平台由设计平台、施工平台、材料平台、家居平台四大平台构成，将家装行业涉及到的设计、材料、家居、施工、监理、数据等整合起来。 通过BIM级的远程在线设计，打扮家平台将整个设计过程全量在线留存，并且用BIM系统的实时渲染效果，做到整个设计环节透明。这个过程中，客户会知道自己精准的装修算量。 下一步，平台会协助客户根据自己的预算和需求直接找到工人、工长，根据具体的需求，工人、工长会给出完整透明的价格。而且整个设计过程是基于供应链成品来出设计出图，这样规避了设计与交付货不对板的情况。 同时在施工环节，通过工艺标准化、工地形象标准化、工具标准化、工人标准化，实现对施工环节的标准化，同时配合AI智能监控，对工地全程直播。 设计留痕化，工地数字化，在线监理让施工透明化，并去掉了中间环节，这整个流程相当于将装修过程完全透明化了，面向的不再是装修公司，而是工人、工长、设计师，赋予客户更细致的能力，这种体系源自于用户的需求，也更符合自装客户的需求。 而齐家网更倾向于线索盈利，从平台竞价到装修公司再到施工层、每一层都要盈利，售后及客诉系统更多倾向于收益而非解决客户问题，这导致整个流程缺乏有力的监管，用户在家装的过程遭遇产品质量、售后等诸多问题。 此外齐家网竞价的本质是出价高的装修公司，获得更多的线索。但因为出价成本高，往往会在装修等环节转嫁成本，自然不能使用优秀的工长、工人，导致劣币驱逐良币。 而相对于齐家网做中介撮合，打扮家其实是真正的家装服务平台，它整个平台模式都是坚持C端用户体验与利益驱动，通过更高效率的供应链体系与技术产品服务来盈利，这种模式有可能会带动更优秀的设计师，工人、工长在平台上通过提高服务的品质与用户的黏性来赚钱。 运营模式不同，品质把控与未来的能力走向结果不同 从运营模式来看，齐家网是线上流量运营模式，平台负责撮合C端客户与B端装修公司，而装修公司又把业务分解给设计师、施工队等，它对工人和装修公司的管理，没有标准的入驻和考核流程，很难去掌控、监管整个装修、施工等环节的服务品质与售后质量。 在这个过程中出了问题，它更多是事后把控，但对于这种撮合双边交易的平台而言，平台更怕得罪商户，因为得罪商户往往影响平台的商户规模与平台营收，因此，在处理投诉与售后的问题上，往往会无视客户诉求，＂扮演＂中立角色。 这也是为何在黑猫上，关于齐家网消费者投诉的关键词中，＂售后无果＂、＂劣质工程＂和＂合同纠纷＂、＂监管无效＂等成为重灾区。 而打扮家平台是基于设计、施工、材料平台的过程进行把控，通过技术手段，对供应侧进行改造。 这种平台模式下带来的品控细腻度不在一个层次。显然，在未来，其获客与体量增长、壁垒也不一样。 打扮家的平台模式，还完成了对交付侧，即服务的最终呈现形式的改造。随着BIM系统的研发，平台的成熟，能力越积累越高，比如设计知识可以沉淀在系统中，成为打扮家BIM设计师的能力。随着研发、落地能力提升，它在装修、施工层面的权威性、影响力也会走强。 齐家网的核心是给装修公司派单，运营、分发线上流量，它的核心竞争力在于获取客户的流量成本更低。 但随着线上流量越来越贵，齐家网又不是这些流量的主宰方，当前互联网的流量大头又是掌控在BAT与字节系等大玩家手里，如果巨头下场做家装或者掐断流量来源，它就面临着很大的不确定，而越来越多的家装企业也在打造自己的私域流量。 也就是说，齐家网的流量运营成本未来将越来越高，随着时间的推移，其核心竞争壁垒或将逐步弱化。 流量模式落幕，互联网家装或走向分拆式的真平台模式 综上，在过去，客户在齐家网、土巴兔上选择装修公司，各种售后、施工质量、材料等问题频发。 这主要源于其平台还是停留在信息撮合上，充当二道贩子，以获取中间利润为核心，从后端的设计、材料供应、施工以及最终的交付、售后，均没有达成过程与结果的监管，导致＂增项加价＂、＂工程劣质＂等问题成为家装行业的沉疴顽疾。 在用户投诉不断的情况下，有业内人士指出，齐家网作为第三方服务平台，难道不理应为上下游合作的问题提供行之有效的处理方式？不理应为消费者提供及时有效的沟通咨询？ 但我们看到，在投诉风波中，齐家网往往＂扮演＂着中立者的角色，整体而言，它的流量运营模式与中介定位没有站在消费者客户的利益立场去打造装修体验，导致用户利益诉求难以保障。 不过相比齐家网，同样是流量模式的土巴兔已在着手改变，比如它在2020年年底推出＂装修保2.0＂保障体系，涵盖了先装修后支付、第三方质检、陪同签约、正品辅材等保障措施。 总的来说，随着当前阿里、国美、京东等玩家纷纷以科技赋能、注重用户体验的角色切入家装行业，齐家网＂扮演中立角色＂来收＂人头费＂的流量模式面临的竞争局势将不容乐观。未来以新技术与供应链打造全流程透明化、尊重客户利益的平台模式，或才有望真正从底层改变家装行业。 目前来看，打扮家作为透明智能装修平台似乎正在充当这个改变者的角色，它不做信息撮合，而是介入到施工、装修的各个环节，让服务质量与售后、成本透明化。 这种家装平台模式更多是从C端用户利益与体验角度去展开，推动双边形成更良性的装修交付结果，或有望带动行业从流量倒卖到透明化家装服务的升级与转变。未来打扮家这条＂新鲶鱼＂也或将因此抢夺更多的客户群。 从这个意义上说，齐家网们的好日子可能要过去了。 作者：王新喜 TMT资深评论人 本文未经许可谢绝转载 我的公众号：热点微评（redianweiping）