当看见好友分享自己的QQ轨迹时，一些QQ的老用户却收到了另一份＂QQ20周年＂礼物——QQ账号被永久冻结。 近期，《消费者报道》收到了大量关于QQ账号无故被永久冻结的投诉，用户普遍反映自己在没有违法违规行为的情况下账号被突然冻结，且多次尝试解封未果。由于不少用户的QQ账号已经使用多年，且绑定了网络游戏、移动支付、苹果手机ID等账号，QQ账号的永久冻结给用户带来了个人信息和财产上的双重损失。QQ被冻结，手机成砖头 ＂QQ号用不了，我的苹果手机已经成砖头了。＂河北廊坊的陈先生拿着自己的苹果手机说道。由于陈先生的QQ账号和苹果手机的ID账号进行了绑定，QQ账号被永久冻结后手机便不能使用。陈先生表示，自己的QQ账号已经使用超过十年了，却在5月29日因＂涉嫌进行业务违规操作＂被永久冻结，陈先生对此感到非常无奈。 ▲QQ账号被永久冻结（受访者提供） 无独有偶，南京孙先生的QQ账号也在5月26日遭遇了永久冻结。＂毫无征兆，没有任何提示和警告，我一登录QQ就发现被永久冻结了。＂为了解封QQ账号，孙先生多次拨打腾讯客服电话都无法接通人工客服。孙先生发现，每一次向QQ的客服平台申诉，得到的永久冻结原因都不一致，有时是＂涉嫌进行业务违规操作＂，有时又是＂涉嫌传播/发布违法违规信息或组织参与操作相关活动行为情节严重＂。 河南郑州的齐小姐的QQ账号也在5月25日被永久冻结。＂我在玩游戏的过程中QQ号就被冻结了。＂齐小姐是一名大学生，由于QQ邮箱无法正常使用，自己也因此未能收到实习单位发送的入职通知。就在账号被冻结的前一天，齐小姐刚为QQ账号充值了Q币，现在账号里的财产已无法取回。 《消费者报道》收到的投诉显示，QQ账号无故被封禁并非个案，不少QQ账号都是在没有收到任何提示和警告的情况下被永久冻结的，且通过QQ客服平台也未能实现解冻。腾讯官方的QQ群机器人也被封号 黑猫投诉的数据显示，从5月份开始，腾讯QQ便收到了大量关于账号无故被永久冻结的投诉，且没有任何一宗投诉得到了处理。消费保数据显示，5月份关于QQ的投诉量持续维持高位，达2483件，相比四月增长了48%，投诉的问题集中在QQ账号被永久冻结上。打开腾讯旗下各款产品的官方微博，评论里也随处可见关于QQ账号被冻结的投诉。 ▲黑猫投诉中针对腾讯QQ的投诉 关于账号被永久冻结的原因，用户普遍反映自己没有任何违法违规的行为。然而，本刊在深入了解情况后发现，被永久冻结的账号部分存在曾经被盗号、账号共用的现象，这些QQ账号可能在用户不知情的情况下存在违法违规行为。 QQ注册页面的《QQ号码规则》显示，＂对QQ号码的使用授权，仅限于初次申请注册人，未经腾讯许可，初次申请注册人不得赠与、借用、租用、转让或售卖QQ号码或者以其他方式许可其他主体使用QQ号码＂。不过，该规则也明确表示，只要经过腾讯独立判断即可在未通知用户的情况下对涉嫌违法违规的账号进行封号或冻结处理。 ▲《QQ号码规则》中关于对账号封号、冻结处理的说明 从《QQ号码规则》的条款来看，如果QQ账号借予他人使用后存在违法违规行为，账号被冻结的确符合相关规定。不过，不少账号被永久冻结用户明确表示账号从未借予他人使用，也没有违法行为。 《消费者报道》调查发现，在QQ中可以搜索到大量用于举报QQ账号的QQ群。本刊进入了其中一个人数超过100人的＂QQ举报群＂，发现群管理员会定期发布一定量的QQ号码并要求群成员进行举报，只要完成举报动作就能获得1-5元不等的红包。另外，所有群成员都可以有偿要求其他群成员举报QQ账号或者QQ群。因此，每个QQ账号实际上都会面临着被恶意举报的风险，即使没有违法违规行为，账号也有被封号或冻结的可能。 为了证明被恶意举报的可能性，有用户尝试举报了腾讯官方的QQ群机器人＂QQ小冰＂，结果发现＂QQ小冰＂也被作封号处理。5月25日，《中国证券报》曾报道大量债券交易员因在QQ聊天中提到大金额交易，被QQ以＂涉嫌金融诈骗＂为由封号，可见腾讯的封号冻结机制并未完全如实行使职能。 ▲腾讯官方的QQ群机器人＂QQ小冰＂被举报后遭封号 实际上，令用户感到不满的还有腾讯的封号冻结机制存在实施标准不一的情况。有用户向本刊反映，一些在QQ群公然发布色情信息和涉嫌诈骗钱财的QQ账号被举报后仅受到＂禁止添加好友＂和＂账号冻结七天＂的处理，有些甚至未受到任何处理。显然，腾讯的封号冻结机制还有不尽如人意的地方。 ▲发布色情视频的QQ账号被举报后未受到任何处理 QQ号还能拿回来吗？ 为了拿回QQ账号，不少用户多次向腾讯客服反映。然而，不少用户表示多次拨打腾讯客服电话均未能接通人工客服，＂腾讯客服＂公众号也只有工号为1000的机器人和他们对话，并未能解决账号被永久冻结的问题，而用户通过QQ申诉解封也是困难重重，短信解封次数超过5次就会被限制解封。 ▲短信解封次数超过5次就会被限制解封 当用户不能通过官方渠道解封自己的QQ账号时，一些不法分子便趁虚而入，利用用户焦急的心理实施诈骗。《消费者报道》搜索发现，QQ上的确存在大量号称能解封账号的QQ群，解封的价钱从100元到500元不等。不法分子表示自己有＂腾讯内部资源＂，只要付钱就可以帮助用户解封QQ账号。有用户信以为真，向骗子转账要求帮忙解封账号，但是转账完成后QQ立即被对方拉黑。 ▲在QQ可搜索到大量号称能解封账号的QQ群 针对以上问题，腾讯公司表示，对存在严重违法违规行为的QQ账号作＂永久冻结＂处理，符合《QQ软件许可及服务协议》、《QQ号码使用规范》等协议。如果用户认为自己不存在违法违规行为，一定要通过官方途径进行申诉，不要相信所谓的＂腾讯内部人员＂。同时，用户不要将自己的QQ号码进行赠与、借用、租用、转让或售卖，或者以其他方式许可非初始申请注册人使用自己的QQ号码，以避免自己的账号因他人违法违规而被冻结。QQ平台应重视用户诉求声音 针对以上问题，北京市盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林律师告诉《消费者报道》，根据《合同法》相关规定，用户首先应当明确账号被冻结是否因用户自身存在违规行为而导致，若用户并不存在违规行为却遭遇账号被限制、冻结或终止而造成用户相关损失，用户可以要求平台公司承担采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 马锦林律师还表示，QQ平台应进一步完善其封号冻结机制，完善投诉渠道，重视用户诉求声音，与用户建立更加畅通的沟通机制。如用户与平台公司沟通不畅，可通过向有关行政部门投诉、请求依法成立的调解组织调解以及提起诉讼等方式进行维权。 网络不是法外之地，无论是经营者还是消费者，都应该遵守相关法律法规。对于经营者而言，畅通沟通机制、重视消费者的声音，才有可能为自己带来源源不断的信誉收益。