留学顾问面试（新东方留学顾问工作怎么样）一位留学顾问的浮沉史：如何与钱、信息和理想打交道 2019-10-14 19:01·芥末堆看教育图片来源：unsplash 从国内＂2+2＂项目的学生，到澳洲会计学硕士，Harry一直在海外漂泊着，留学中介机构曾成为他短暂停留的驿站，不论是为了升学，还是就业。 毕业后，他最终进入这个行业浮沉。他质疑曾任职的留学中介公司＂销售式＂的工作模式，于是自己开办留学咨询公司，却不时经受来自学生、家长的怀疑和同行的费解。 全球化的教育浪潮和不断变化的政策构成外部的张力，在内的人则一直在思考：在消除了＂信息差＂的壁垒、免去了名目繁多的中介费用后，留学中介还剩下些什么？ ＂你对‘顾问’这个词怎么理解？＂ ＂我觉得就是销售。＂ 在留学中介顾问的面试中，尽管这个回答并非发自内心，但Harry看到对方听后眼中露出一丝愉悦。 几个月前，Harry刚刚回国，带着从英国拿回的本科学位和从澳大利亚拿回的硕士学位，专业是父母指定的会计学。Harry回国后的第一任务就是找到一份工作，由于讨厌和冷寂的数字对望，他主动疏远了与专业对口的岗位——因此这时，会计文凭也不再是有力的支持，他被求职的浪潮拍进了待业青年的队伍。 想到自己除了留学生活的细枝末节，对国内的工作环境所知甚少，再加上喜欢和人打交道，Harry留意起了留学行业。与此同时，在信息大潮的围拢下，留学机构的大中介垄断格局受到冲击，互联网的发展正在催生留学中介市场的转型，成为＂顾问＂的机会猛然增加。Harry把简历投到了市场上几个＂名声比较响亮＂的留学中介，因为几年的海外留学经历，他顺利进入了面试环节。 上午十一点，面试结束，公司让他留下吃饭。下午两点，经理发来通知，他被正式录取了。 驻足 事实上，这是Harry第二次成为留学顾问。在悉尼留学时，他见证过留学行业的上一束金光。＂13、14年是留学行业最棒、最好的时候，出国人数急剧增加，那时候出国的人特别多。另一方面，互联网的消息虽然已经向国内敞开了，但还是无法让所有人都接触到。＂ 2013年5月，某留学机构在悉尼大学举办了一次留学推广会，Harry为了咨询有关＂赴美读博士＂的问题也跑到了现场，却意外地通过这次推广会获得了一个兼职机会——负责留学机构在悉尼当地的活动策划和宣传。毕业后，因为这一份经历，Harry直接在当地的留学机构参与了中介的工作。 但澳洲的中介经营模式与国内有所不同。多数国内中介机构除了向申请学生收取服务费，还同时从签约学校收取相当于学费10%左右的酬金（或称手续费、劳务费、推荐费），因为中介推荐学生的过程为国外学校省去了许多招生需耗费的精力，学校乐意为此支付酬金。这种两边盈利的行为是一个＂公开的秘密＂。 而在国外，不管是留学中介，还是房产中介，一般都只收卖方（学校）的费用，而不收买方（学生）的费用。不过，在服务内容上，澳洲中介充当的角色却比较单一：他们更擅长办理工签、移民、旅游签证等本地服务——而国内的机构则在向外申请院校、帮助客户制定留学规划、提供外地服务等方面更加周到。 ＂周到＂是行业发展的结果，剧增的留学人数托着中介的旭日缓缓上升。1989年的留学人数因为某些因素断崖式锐减，直到1992的南风吹来＂支持留学＂的政策，留学产业才解开了被封锁的咽喉。 2001年，中国入世，其后随着互联网时代的来临，留学产业涌起一个亮眼的波峰，中介单位门口每每熙来攘往。但Harry认为，留学机构兴盛的发端是在2005年，在全球化浪潮袭来和互联网信息尚有残缺的时刻，留学中介通过手中的海外院校信息换取向上攀升的机会。 留学市场在中国被打开后不久，国家用一纸审批分开了中介机构＂黑＂与＂白＂的行列。但＂黑中介＂在2017年1月13日之前并不意味着坑蒙拐骗、四处横行。＂黑＂主要是因为规模不足——或是无法给出100万的保证金，或是办公场所面积太小，或是没能招募到专业的会计和翻译团队。 尽管当时留学市场被一些知名的大机构所垄断，＂黑中介＂却一直以不大不小的力量与看似稳定的格局发生着摩擦，一度成为令行政部门头疼不已而大力整顿的＂乱象＂，但这些＂乱象＂随着经济的发展逐渐开辟出了留学市场的新领土。 Harry并没有享受过中介＂周到＂的服务，在英国读书是因为参与了国内大学的＂2+2＂项目，并且因为毫无经验吃了很多苦。由于家境不算富裕，＂每花一英镑，父母就要在国内多挣十块钱＂ 。Harry在英国读书的两年时间里做过三十多份兼职，几乎涵盖了留学生所能做的所有工作。为了不耽误课程浪费学费，Harry每天只能维持四小时左右的睡眠时间。彼时，留学生签证会明确限制工作时长，Harry甚至一度为了不超过合法工作时长而去小餐馆＂打黑工＂，尽管这会带来被遣返回国的风险。 在还有一学期就要离开英国的二月，他在线上托人帮忙联系了一家远在中国东北的中介，坐在十平方米的学生公寓里守着电脑许久才等来回复：＂现在成绩怎样？想去哪个国家？想读哪个大学的master？＂Harry回答想读悉尼大学，成绩＂二等一＂。对方要走了申请资料，此后一个月没有联系，直到Harry接到了悉尼大学的通知书。＂那时候的信息真的太匮乏了，想要出国的人对于外面的情况几乎一无所知。中介都太牛了，得排队去找他，而且根本没空跟你聊。＂ 身处2012年的Harry还难以预料到，四年之后的二月，他会从澳洲的土地飞回中国东北，带着在英澳两地积累的满身疲惫，也一并加入留学中介的行列。 上升 正式成为留学顾问的第一天，Harry就发觉这份工作并没有什么教育性质，公司具体的招聘条件是＂大专、本科及以上，通过四六级考试者、有海外经历者优先＂。在入职的起点，领导前来做培训：首先做一个销售，其次才是老师，不要把自己的位置摆太高，和学生交朋友的目的是签约。 Harry工作的留学机构中，除了设置＂经理＂一类的管理岗位，其他人员都根据留学申请的过程划分，前端销售、文案老师、办理签证的人员分布在申请流水线上不同的格子间里。文案老师主要负责写申请文书，而前端销售就是人们常说的留学顾问。 作为留学顾问，Harry每天的主要工作并不是为学生规划和讲解，而是拨打和接听电话，＂每天打100个都是少的＂。潜在客户的资料被发到手中的一刻起，Harry就需要不断通过电话和微信与客户取得联系，并不断确认客户的信息和签约的可能性。在培训资料的指导下，Harry逐渐学会了面对新老客户的不同方式，学会了＂软硬兼施＂，也一张口便是＂本月最后一次优惠＂＂教育展签约比较划算＂一类的套话，他的业绩越来越好看，有时要同时为几十个学生服务。Harry觉得，不只是学生，就连他自己也都待在一个＂大坑＂里。 根据公司的规定，一般在学生签约之前，顾问会邀请学生来公司见上一面。为了这次见面，机构都会在装修上很花心思，几百平米的办公场所和数量众多、各自埋头工作的顾问会让客户安心。见面有专门的会议室，里面一般配备着智能电子屏，用于播放统一制作的出国留学政策介绍以及公司情况的演示文稿。顾问往往会最先询问学生的需求和成绩，大部分顾问都想签到成绩上等的学生，这对于建立口碑很有帮助。至于后续介绍中有多少＂资源＂是真，多少是假，全凭顾问一张巧嘴。 顾问在咨询过程中多会为学生＂画一个大大的饼＂，＂把希望值降低，但是还要给出一个较高的期待＂。介绍签约学校时，常用的是这样的＂菜单＂：一个冲刺的院校，＂基本没戏，为了凑数的＂，一个差不多的符合学生目前实力的院校，以及一个保底院校，争取做到＂假话不能说，真话不全说＂。 由于客户源源不断，顾问多会在谈话进行到一小时的时候渐渐将话题引到合同签订上，签约的固定套路则是提出保底院校，用于提高录取成功的机会，以保证不必退还费用。而当学生一个院校都没有录取时，公司会根据事先签订的合同酌情退还一部分服务费。 在业绩要求的压力下，顾问们大部分的精力都放在了签约之前的一系列流程上，以至于签约之后，他们对学生的后续指导显得有些＂后劲不足＂，有时学生跑来问Harry问题，他却连这个学生的名字都想不起来，类似的情况甚至会接到学生们的投诉。签约后的指导在Harry看来比较＂制式＂，不管是在哪个公司，这样的指导对每个学生来说都没有大的差别，个性化明显不足。＂如果你对同行说留学顾问就相当于一个老师，那他十有八九是会嘲笑你的，因为如果真做到这个程度的话，你会饿死的。＂ 《新留学青年》的作者廖元辛说，对于很多的留学中介来讲，尤其是早期的留学中介，最大的目的是要把人送出去，而不管把人送到哪儿。它是一个工业化的流水线生产模式，一个模板可以同时套给很多人用。 Harry入职时正值留学行业的变化之年，传统模式下，几乎每家中介都依恃信息差的优势来割据市场，但这却在猛烈袭来的信息浪潮中渐渐失势。当国内外的信息顺着互联网的东风在浪花和浪花之间相传，越来越多的学生开始选择DIY的方式申请自费留学，这对于留学顾问来说无疑带来了巨大的挑战。 包括Harry就职的单位在内，国内大中介公司的规模与服务质量常常形成一种难以调和的矛盾——大中介为了进行活动宣传、扩大商业推广，势必要在服务领域之外投入大量的资金，这在某种程度上会增加签约金的＂水分＂；另一方面，在传统销售模式的框架下，留学顾问因为精力有限而难以为每一位学生提供最到位的服务。 Harry认为，现在留学中介在市场上的不良名声和其＂规模＂挂钩，一旦规模大了，质量就很难保证。但由于国家审批十分严格，进入中介市场的门槛很高，规模不足的小中介无法参与正当竞争，这种状态下，传统模式越发像一潭死水，难以向优质的＂服务意识＂看齐。 除了质量问题，每个行业都会有违反道德、缺乏底线的行为存在，留学行业也不例外。从这个行业产生伊始，市场乱象便层出不穷——欺骗客户、运用文书模板、制造陷阱合同，更有甚者伪造推荐信和成绩证明以瞒天过海。 久而久之，留学中介在许多人们心中的形象逐渐被阴影覆盖。越来越多的人在媒体和互联网上发表中介不靠谱的言论。提到中介，许多人的第一反应变成了：他们都是骗子。 销售和指导以外，顾问们每天还有一个很重要的任务——大量的学习。＂学习知识都是为了签约，经常有人刻意去查留学相关的东西来试探你，万一时卡壳，那就完了，你就是不够专业。＂ 留学顾问们不仅要知道每个国家有多少个学校、每个学校有多少个专业、每个专业具体的要求以及不同院校之间的对比，还得知道每一次留学政策的更新和变化、某个国家的就业，甚至交通。顾问们必须是生活在国内的＂海外百晓生＂，这也是为什么Harry能够顺利进入这个行业并且一步步攀升的原因——任何间接学习到的知识都难以比亲身经历更有说服力。 但是在这个行业，像Harry这样在国外生活过的顾问还是占少数的，有的顾问可能连护照都没有，全靠培训的时候死记硬背。Harry刚入职的时候就被安排给＂老＂顾问们进行培训，讲解英国和澳洲的实际情况。 留学顾问的低应聘条件对应着行业人员的高流动性。当前面的顾问无法跟上销售的大潮，后面的顾问已经等着翻涌而上，没有完成指定的业绩，就会迎来被淘汰的结局。收入水平也是行业快速换血的重要原因，虽然中介服务费十分可观，一般在五六万元，不同地区会有所浮动。但在大单位，留学顾问的收入和高昂的签约费却没有直接关系。中介机构往往赚得盆满钵满，而顾问们的所得却是九牛一毛。 Harry周围的大部分顾问总是没过几个月就会跳槽或转行，机构里少说要更换三四批人。经常出现学生签约时负责的顾问在学生下个月来的时候已经辞职了。能够坚持一年或更久的人，基本上都会渐渐迎来升职的机会，就像Harry自己，在大中介从业一年的时间里，他从顾问变成了资深顾问，后来又升为了部门经理。 转身 在Harry回国那年的12月，他在留学单位已经摸爬滚打了大半年。这大半年的时间里，他越来越适应大公司的销售模式，不管是销售还是指导，他都渐渐向一名优秀的＂典型＂的留学顾问靠拢。尽管在单位他变现得非常出色，一连好几个月都是公司的销售冠军，一度被多家留学机构同时＂看上＂，中间也由于一家公司向他抛出了橄榄枝而跳槽。但是他总觉得一切有些不大对劲。 他记得在第一家公司工作一段时间之后，公司的领导开始频繁地在单位开会，给职员们集体宣传＂狼性文化＂和＂销售至上＂的理念。当他跟着大家一起喊口号的时候，他突然感到一阵害怕。他说，这是他当初选择跳槽的最主要原因，＂你能从一些细节看出这个公司的走向，太过销售化的模式让我觉得没有什么希望＂。 信息革命在留学行业呼啸而过，中国留学市场在如日中天过后迎来了一段灰暗的低迷。当＂信息差＂已经不再是这个行业能够赖以生存的支点，＂服务＂成为了中介公司转型和起飞的关键。 在大公司工作期间，Harry萌生了自己创立留学公司的想法。大公司普遍在推广和宣传上投入大把资金，他想尝试靠着服务质量树立口碑来争取客户。为了保证服务质量，他需要严格限制每个顾问所指导的学生数量，并且打破学生、院校两边收费的惯例，借鉴海外模式，实行免中介费。 他和几位同行一起商量并且以自己的名义注册了一个公司。但是因为资金的限制，注册之后的公司因为规模太小没有通过国家的资质审批，办公场所的装修迟迟没有开始，启动的时间更是没有期限的推延下去。 巧在Harry为了一百万资质押金焦急苦闷了两个多月以后，行政部门忽然下了一场＂及时雨＂。2017年1月13日，国务院颁布了《关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》，宣布取消自费出国留学中介服务机构资格认定行政许可事项的审批。自此，行业壁垒被打破，小型中介公司也获得了登上留学行业方舟的船票，如雨后春笋般纷纷冒出了市场。 2017年5月1日，Harry的公司迎来了第一批学生。一开始，他们既不收中介服务费，也不收诚意金。如此，只有让学生申请成功才能获得院校的佣金，关于学生目前的实力足够申到哪所院校、能不能顺利毕业、未来的规划等，他们也都实话实说。 但是，＂免中介服务费＂却导致了许多无奈。有的家长追问不收费的理由，怀疑有隐形消费，或者学校是＂野鸡大学＂，还有家长动用关系，查他们的营业执照和个人信息，甚至直接索要Harry的身份证复印件以及营业执照复印件，＂以防被骗了之后方便直接去警局调查＂。有的人带着澳洲本地朋友和亲戚来办公室，问Harry：＂你知不知道Hurstvile？你知不知道Chatswood？＂Hurstville和Chatswood都是澳洲的地名。 Harry以为，只要签证或者offer下来就会被理解的，但事实情况却不尽然。有时候offer到了或者签证下来了，家长反而更加怀疑，让国外的朋友帮忙鉴别真伪度；有的家长还会主动来付费，坚持说，＂少给点也行，不然我们不踏实＂。 免中介费也给机构的经营带来不小的风险。有些学生或家长一路咨询，套话、套经验，或是让他们免费修改文书，最后却不去申请院校，或者半路换了另一家机构。这样一来机构就无法成功给院校推荐这位学生，也就拿不到院校的酬金，之前一切的努力付之东流。＂目前有一个家长保持了最高纪录，这么跟我聊了整整一年半。＂ 行业里中介的收费里还包含＂诚意金＂这一项：学生交付两三千的诚意金，如果最终放弃申请机构所联系的院校（机构也就拿不到相应院校的酬金），便无法拿回诚意金；如果学生通过机构成功申请了，便可以拿回诚意金。 Harry的本意是不向英联邦国家留学申请的客户收取诚意金，＂既然不收费，我们就什么费用都不收。不涉及钱的话，跟学生说话就特别有底气。因为我不收你钱，我给你的意见就是负责任客观的。＂但经过一段时间，他发现公司耗费了大量时间和资源在一些并不实际想出国，或只想拿出国作为保底的学生身上。作为一个有盈利需求的公司，这种模式实在难以维系。 之后，Harry的公司也开始收诚意金,但这似乎仍不够获得家长的信任，＂他（一位家长）强烈要求我向他提供我的身份证件，我说我总不会为了3000块钱就跑路吧，3000块还不够机票钱。＂ 公司刚成立之时，他们没有足够的资金进行市场推广，第一批学生基本都是老师们从前带出来的口碑客户吸引而来的，偶尔也会有学生通过豆瓣、知乎等渠道来联系Harry，因为他经常在上面回答一些留学相关的问题。但是，这些资源都是不稳定的，它们什么时候会迎来短缺，公司什么时候会遭遇无人介绍学生的真空期，Harry自己也不知道。 Harry有时会和以前的同事聚在一起，当他讲到自己的公司不收中介服务费的时候，同事们都觉得这＂很丢人＂，＂你们这么做，不是把身价都掉下来了吗？＂。招聘的时候，Harry也总是很无奈，＂想遇到志同道合的人真的特别特别难＂。 近年来，留学中介市场的发展没有减速，各种规模的中介公司都如雨后春笋般冒了出来，想在这个行业分一杯羹。长期关注和报道过留学行业的廖元辛认为，现有的留学机构为了保证自己在行业的竞争力，正在积极进行改变，比如提供个性化服务和留学后服务，去除流水线模式，也帮助留学生们更快适应在海外求学的生活。Harry对现状更加悲观一些：＂留学市场就和其他市场一样混乱、水深。＂但他们都认同，市场规律能实现优胜劣汰，留下真正提供优质服务的中介公司。 Harry说他将一直把＂免中介费＂的模式坚持下去。公司的情况随着口碑的建立正在好转。三年时间过去，公司仍然规模小巧，除了客厅，仅有两个隔间，一边是与学生及家长商谈的会客厅，另一边留给几位老师安安静静地做文案。客厅里放置着一张干净的木质办公桌，没有用玻璃板额外分隔开。 Harry知道，做中介不是做慈善，他们要挣钱。但每个人对于留学中介的理解不一样，除了签证和申请这两个最简单的流程，留学行业更大的意义在于规划、在于教育，而规划与教育就不宜太过商业化，否则也多少会变味。他还在其中探索一个取之有道的办法。但Harry有一个信念，留学中介这个行业早晚是不收钱的。 （*文中姓名均为化名） 本文转载自微信公众号＂此间INSIDEPKU＂，记者张漫溪、傅淼渟、戴汀屿、孙安妮，新媒体编辑张漫溪，责任编辑戴汀屿，编辑王雅淇，手绘钟若凌。文章为作者独立观点，不代表芥末堆立场，转载请联系原作者。