书摘：情绪管理的5个重要方面

　　具体来说，管理者对员工情绪管理包括组织的决策、激励、领导艺术、人际冲突以及工作场所的非正常行为等方面。
　　关于情绪智力的研究表明，那些了解自己的情绪并善于识别他人情绪的人可能会干得更好，有效的管理最终会通过员工的情绪和行为实现。
　　医学上认为，人的观念会左右病情的发展，只要能努力让心思避开负面思想，人们就能积极配合治疗，快速康复。同样，在企业管理中，人的观念左右着人的行为，而情绪是影响人的观念的关键。因此，管理者要对自己和员工的情绪有一定的了解，并能采取相应的方法有意识地管理。具体来说，管理者对员工情绪管理包括组织的决策、激励、领导艺术、人际冲突以及工作场所的非正常行为等方面。
　　决策
　　人们所做的很多选择都是不经大脑思考的条件反射行为。例如，领导要求你在今天下班之前完成一份报告，并且要按照他的要求做。如果你做了，是你的潜意识告诉你该要求是合理的，尽管这个决定不需要过多思考，但仍然是在做决策。当我们面对新的或重要的决定时，往往会仔细并理性地思考，权衡利弊，分析可选方案。
　　人类理解和解决问题的思维能力非常有限。通常在做决策时，我们只能做到有限理性，难以达到完全理性的要求。在传统的组织决策过程中，我们往往过于强调理性，不重视甚至完全忽略了工作中紧张、害怕、挫折感、焦虑等情绪的影响。而实际上，人的情绪在特定的时候会影响人的决策。例如，对于同样的客观数据，人们在愤怒或紧张时做出的决策与冷静、镇定时做出的决策不同。
　　无论是通过理性还是感性过程来做决策，决策过程中都会涉及到情绪。因为，决策的主体和客体都是与人分不开的，而情绪是影响人行为的重要动机因素。在决策过程中，如果不考虑情绪的作用，很可能会导致决策过程的不完整，甚至是错误决策。
　　激励
　　从某种意义上讲，对员工的情绪进行管理，是为了更好地激励员工。激励理论的基本观点认为，人们由激励驱使去完成那些能带来预期结果的行为。这是一种合理的交换：员工用自己的努力去换取那些能激励他们的东西，如报酬、晋升机会等。在这个交换过程中，员工需要努力投入的除了智力、体力外，还有情感。那些努力投入工作的人，在体力上、智力上和情感上完全沉浸在对工作行为的体验和对目标的追求中。这就是为什么有的员工会废寝忘食地工作并沉浸在其中的原因。员工一天中大部分时间是要在企业中度过的，如果情绪不好，员工的工作满意度和积极性就会降低。
　　沃尔玛的调查活动
　　世界最大的零售企业沃尔玛，在多个国家被评为“最适合工作的企业”之一，连续两年入选“中国最受尊敬企业”。沃尔玛内部用一个名为“草根调查”的活动来聆听员工的真实心声。公司还专门聘请了知名的管理公司为其做调查，所有活动都是匿名进行的，员工完成问卷后直接寄到这家管理公司。调查结果对公司、上司、工作环境、福利都有比较全面客观的反映。通过调查，沃尔玛时刻地关注着员工的情绪与情感，聆听员工心声。然后通过员工，向外部客户（市场）传递其价值观、理念，最后形成强有力的品牌优势。
　　领导艺术
　　从小的方面讲，领导艺术就是领导者的个人魅力；从大的方面来讲，领导艺术就是管理者对员工的影响力。决定管理者对员工影响力的重要因素就是管理者的情绪管理能力，有能力的管理者几乎无一例外地都能够借助情绪来获得并传达信息。除管理者之外，情绪管理能力也是现代企业中每一个员工必须具备的能力。
　　在管理者影响下属的过程中，艺术地运用情绪因素将决定其是否有心甘情愿的追随者。情绪的表达往往是决定下属能否接受其观点和任务的关键因素。当领导兴奋、热情而积极时，他们更能给下属打气，更能给人一种高效、能干、乐观和愉快的感觉。
　　企业要获得竞争优势，必须在组织愿景的感召下，将其战略目标很好地分解与执行下去。当企业展望未来而要采取某种变革举措时，尤其是当展望中包含着遥远而模糊的目标时，人们通常不愿意接受变革。因此，当企业要进行重大变革时，那些有能力的管理者会依靠情绪唤起、激发和动员企业员工。通过唤起员工的热情并且与诱人的前景相联系，会使员工更加愿意接受变革。
　　人际冲突
　　现代企业管理中越来越重视人际关系。人际关系中的冲突往往影响着员工的情绪，从而进一步影响人际关系。冲突是否存在，与人的感知有关，如果员工感知到某方面的冲突，就必然会带来情绪的改变。事实上，管理者之所以能够成功地管理企业中的冲突，经常是由于他（她）们能够敏锐地识别冲突中情绪因素，并具有帮助员工管理情绪的能力。如果管理者忽视冲突中的情绪因素，过于注重理性的分析，就很难有效地识别冲突。在后面的章节中，我们将进一步阐述这部分内容。
　　工作场所的越轨行为
　　负面情绪会导致大量工作场所的越轨行为。在一个企业里工作过较长时间的人都会发现，人们有时会故意违反规章制度或者故意采取危害组织、组织成员的行为，这些行为被称为“员工越轨行为”。员工越轨行为分为以下几种类型：
　　生产型：如早退、故意怠工；
　　财产型：如偷窃、破坏公物；
　　政治型：如造谣、污蔑同事；
　　人身攻击型：如性骚扰、恶意诋毁。
　　许多类似的越轨行为都能从负面情绪中找到根源。例如，当你发现某人拥有自己没有但却非常想要的东西时，就会产生妒忌情绪。这就可能会导致恶意的越轨行为。妒忌经常与敌意、背后使坏等形式的行为联系在一起，通过贬低别人而抬高自己。
　　被解聘的主厨
　　某餐厅的主厨小王手艺非常好，而且有创意。他高兴时工作热情很高，什么活都抢着干，对其他员工也十分和气。但若不小心惹他发火时，他可以在30秒内将最难听的脏话都骂出来，翻脸比翻书还快，搞得大家都对他敬畏三分。他的脾气犹如一匹野马，完全无法控制。厨房的员工因受不了他的脾气，流动率极高。大堂经理也因为难以与他配合，换了又换。有一次，他竟然因小事便拿出刀子要与服务生打架，餐厅老板只好让他“走路”。
　　这说明，能力大小并不是衡量员工是否优秀的全部因素，情绪管理能力也是其中的重要影响因素。