书摘：如何进行有效的沟通

　　培养自己的沟通能力应从两个方面努力：一是提高理解他人的能力；二是提高自我表达能力。
　　企业的情况虽然千差万别，但导致沟通不良的关键还是在于观念与体制。当企业开始为沟通不良所苦恼时，就应该采取不同于以往的沟通方式进行改良。比如，沟通效率过低，就应考虑设立专司沟通的部门；如沟通欠缺建设性，就应该反省企业内部教育是否滞后不前。很多企业都相当重视对员工的协调、沟通能力的培养。例如，通用电气公司要求经理人参加一门被称为“有效的表达能力”的课程；克莱斯勒公司也有专门提供给销售人员的类似课程。一般来说，培养自己的沟通能力应从两个方面努力：一是提高理解他人的能力；二是提高自我表达能力。
　　等距离沟通
　　高质量的沟通，应建立在平等的根基之上，如果沟通者之间无法做到等距离，尤其是主管层对下属员工不能保持一视同仁的态度，期间所进行的沟通一定会产生相当大的副作用：获得上司宠爱者自是心花怒放、怨言渐少，但与此同时，其余的员工会产生对抗、猜疑和放弃沟通的消极情绪，沟通工作就会遭遇很大的抵抗力。保持同等的工作距离，不要和你的直接上司、下属产生私人感情，将是沟通平等化、公开化的重要所在。
　　变单向沟通为双向沟通
　　企业与员工的立场难免有不能共通之处，只有善用沟通的力量，及时调整双方利益，才能够使双方更好地发展，互相推动。许多企业，沟通只是单向的，只是领导向下传达命令，下属只是象征地反馈意见，这样的沟通不仅无助于决策层的监督与管理，时间一长，必然会挫伤员工的积极性及归属感。双向沟通中，领导要尊重员工的意见表达，切忌公开批评，即使员工所提的建议不能被采纳，也要肯定其主动性。如果建议可行，则要公开表扬，以示鼓励。
　　重视沟通效率
　　沟通是处理管理不当所引起的矛盾的主要工具。提高沟通效率最有效的方式就是明确沟通方向，这关系到企业内部部门职能的清晰与否，如果企业职能清晰明确，那么所有内部沟通便有相应的针对对象，而不至于如皮球般被东踢西扔，最终不了了之。为避免在沟通过程中因为利益冲突而导致的恶性沟通，企业还有必要设立一个独立于各职能部门以外的监督部门，直属决策者，负责协调内部的沟通工作。只有沟通效率提高了，才能有效地解决企业的问题和员工之间的冲突。
　　沟通方式因人而异
　　对有能力而放任的人：以信任和放权为沟通的基础，激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通方式。
　　对能力平平而纪律性很好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多鼓励，适当批评，让其发现自身的优缺点而主动沟通。
　　对能力平平而纪律性较差的人：批评与奖励并重，积极与其进行交流、沟通，及时帮助其化解不良情绪，帮助其树立对个人能力的自信心。
　　沟通方式因场合而异
　　不同场合对沟通的要求不一样，在聚会中与在会议室中同客户进行交流，就应采用不同的沟通方式。
　　第六枚戒指
　　美国《读者文摘》上刊登过一篇名为《第六枚戒指》的故事，很值得人回味。
　　那是在美国经济大萧条时期，有一位姑娘好不容易才找到了一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一个30岁左右的顾客，他穿着破旧，满脸哀愁，用一种奇怪的目光盯着那些高级首饰。
　　姑娘在接电话时，一不小心把一个碟子碰翻，6枚精美绝伦的戒指落到地上。她慌忙去捡，却只捡到了5枚，第6枚戒指怎么也找不着。这时，她看到那个30岁左右的男子正向门口走去，顿时意识到戒指被他拿去了。当男子的手将要触及门把手时，她柔声叫道：“对不起，先生！”那男子转过身来，两人相视无言，足有几十秒。“什么事？”男人问，脸上的肌肉在抽搐。
　　“先生，这是我头一份工作，现在找个工作很难，想必您也深有体会，是不是？”姑娘神色黯然地说。男子久久地审视着她，终于一丝微笑浮现在他的脸上，他说：“是的，确实如此。但是我能肯定，你在这里会干得不错。我可以为你祝福吗？”他向前一步，把手伸给姑娘。姑娘也伸出手，两只手紧紧地握在一起。
　　男子转过身，走向门口。姑娘目送他的背影消失在门外，转身走到柜台前，把手中的第6枚戒指放回原处。
　　从这个故事中可以看出，沟通方式要根据不同的对象、不同的场合而选择不同的方式。
　　恰当地运用肢体语言
　　肢体语言在沟通中具有非常重要的作用。但是，要恰如其分地运用肢体语言还是有一定难度的。同样的肢体语言，如果是由不同性格的人做出的，它的意义很有可能是不一样的。另外，同样的肢体语言在不同语境中的意义也是不一样的。因此，不但要了解肢体语言的意义，而且要培养自己的观察能力，善于从对方不自觉的姿势、表情或神态中发现对方的真实想法，千万不要武断地下结论；同时，也要注意自己的肢体语言可能给别人带来误解。在使用肢体语言的时候，要注意肢体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一致，要少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果。
　　学会倾听
　　所有与良好沟通相关的技巧中，倾听可能是其中最重要的一种。据说，斯多葛学派哲学家爱比克泰德曾在《金玉良言》（TheGoldenSayings）中说：“大自然给了人类一张嘴，两个耳朵，就是想让人们多听少说。”大多数人并没有意识到他们听的能力有多差，听懂别人所说的并不容易。员工不仅要听上级说什么，还要听出上级没说什么。
　　倾听技巧强调主动倾听和反应性倾听。主动倾听，是指聆听信号的全部意思，不预加判断或诠释，或者想着接下来我该说什么来响应。反应性倾听是建立在移情基础上的一种沟通工具。它可以帮助我们体验他人的想法和感受；不是为他人承担责任，不是自己说而是让他人说；不用评价、判断或给出建议，而只是略做表示。可以在谈话结束后，再来纠正谈话者的错误。
　　反应性倾听者擅长“开放式问句”，如“你能告诉我更多情况吗”或“那时你的感受如何”应避免评论式、事实性或否定的问句。反应性倾听不是直接告诉，不应打断对方，而应帮助谈话者从中去发现问题。经验表明，这一技巧的回报极高。
　　反应性倾听
　　张凯是一家大型公关机构的培训和发展部经理。小艾是一名新雇员，被指派负责组织名为“危机处理”的培训。张凯与小艾进行了他被招聘进来两个月后的第一次正式谈话。
　　张凯：“小艾，我想知道新的培训项目进展如何。我本来打算在你进入公司的头一个月与你多谈几次，但事情太多了。项目有进展吗？”
　　小艾：“开始我觉得进展挺顺利，但现在好像进入了死胡同。我觉得很沮丧。”
　　张凯：“能告诉我为什么感到沮丧吗？项目有什么不对吗？”
　　小艾：“我想我是因为这一任务感到沮丧。我收集了大量信息，但当我问别人哪些可以用于培训时，有人说没必要弄这么多，还有人说没有时间练习这些新技巧。”
　　张凯：“所以你觉得不同的人给你提供了不同的信息？”
　　小艾：“是的。还有，我不太清楚这个培训要多长时间。半天？一整天？还是很多天？”
　　张凯：“根据你收集的信息多少来决定。你认为培训应该用多长时间？”
　　小艾：“我觉得两天就够了。但我好像没有做这样决定的权力。这也是使我感到沮丧的原因之一。”
　　张凯：“我很理解。你的沮丧是不是来自于你不清楚哪些你可以自主决定、哪些需要取得别人同意？”
　　小艾：“是的，就是这样。我不太清楚这里的规则以及决定是怎样做出的。”
　　反应性倾听不是包治百病的灵丹妙药。它需要倾听者对自己人际能力的自信以及可能听到对自身批评性评价的勇气。还有一种危险就是，谈话者可能会涉及令倾听者不舒服的话题，在这种情况下，由专业的咨询人员结合具体情况来告诉倾听者可能会更适合。
　　评价自己是否具有良好的沟通能力
　　请你就以下问题认真地问问自己：
　　1。你真心相信沟通在组织中的重要性吗？
　　2。在日常生活中，你在主动寻求沟通的机会吗？
　　3。当你站在演讲台上时，能很清晰地表达自己的观点吗？
　　4。在会议中，你善于发表自己的观点吗？
　　5。你是否经常与朋友保持联系？
　　6。在休闲时间你经常阅读书籍和报纸吗？
　　7。你能自行构思写出一份报告吗？
　　8。对于一篇文章，你能很快评价其优劣吗？
　　9。在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达自己想要表达的意思吗？
　　10。你觉得自己的每一次沟通都是成功的吗？
　　11。你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗？
　　12。你喜欢与自己的上级一起进餐吗？
　　以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，说明你的沟通能力比较好；得分在1～4分时，说明你的沟通能力不太好，需要好好培养。
　　沟通方式是否合适
　　你要认真问自己以下几个问题：
　　1。在一般情况下，经常是你主动与别人沟通，还是别人主动与你沟通？
　　2。在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗？
　　3。你觉得别人适应你的沟通方式吗？
　　在企业中，管理者要意识到主动沟通与被动沟通是完全不一样的。如果你迈出主动沟通的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流、沟通中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理状态，并调节自己的沟通方式，以便更好地完成沟通过程。这时候的沟通方式就是最合适的。【作者：余玲艳来源：摘编自《员工情绪管理》】
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