设计师辅助技能手册02如何从情绪识别和管理中构造良好的合作体

　　设计已经成为一门综合性学科。设计师不仅需要熟练主技能，还需要领悟其他技能，才能更好地辅助自己地工作。《设计师辅助技能手册》系列文章，目的就是探讨一些有趣有用的辅助技能。上一篇文章讲述了设计师在合作过程中，可以通过看人识人，来优化合作体验，使用针对性的方法进行合作。通过人格分类，可以快速了解合作对象。
　　在这一篇中将主要讲述另一个方法：情绪识别和管理。我们将讨论另一个看人技巧：情绪识别。与人格不同，人类的情绪是相同的，都有“喜怒哀乐”。而情绪的棘手之处在于：它的产生速度快，会导致本能反应，还会引发情绪感染。所以情绪波动是合作的灾难。本文将分析情绪，并展示如何管理情绪。
　　Part1：了解情绪
　　1。情绪的来源
　　情绪（Emotion）的词根是“motere”，意为“行动”。简单来说，情绪是大脑的条件反射系统，反射出人类从古到今的生存经验。当危险来临时，情绪迅速反应，根据经验，调动身体来应对，来保证存活。正因为如此，情绪会导致生理反应，例如：生气时，血液流到手部，方便攻击；恐惧时，血液流到双腿，方便逃跑；快乐时，身体恢复加快等等。这都是远古人类的生存经验。
　　情绪反应深深地刻在我们的神经系统中。但近一万年来，随着人类文明迅速发展，情绪系统出现了严重问题：我们遭遇了现代社会的困境，但应对的条件反射却是万年前的。所以我们需要学会控制情绪，用正确的情绪应对现代场景。
　　2。大脑的快与慢
　　大脑的情绪反应很快，所以哲学家们一直推崇“克制情绪”。柏拉图、亚里士多德、老子、孔子都提过类似的概念。那么情绪的原理是什么呢？根据Norman等人在2005年的研究发现，人类大脑活动可分为三层：
　　核心层主管新陈代谢；
　　中间层主管情绪（情绪层）；
　　外层主管罗技（逻辑层）；
　　情绪层，也被称为边缘系统（Limbicsystem），负责对当前情景作出情绪反应。其中对情绪影响最大的是杏仁核（Amygdala），其主要调节情绪和身体器官。人类的大部分情绪都源自于杏仁核。情绪层的反应速度很快，也可以称之为“快脑”。
　　逻辑层，也就是新皮层，是人类大脑最高级中枢，人类思想的所在地。它具有逻辑判断，制定策略，作出长远规划等功能。这是人类大脑的优势。逻辑层需要时间和额外信息进行判断，所以可以称之为“慢脑”。
　　由上图可知，“快脑”和“慢脑”都能控制人类行为。但是当紧急时，“慢脑”虽是高级中枢，但是涉及流程长，处理速度很慢，所以不能完全控制行为。然而“快脑”则侧重于本能反应，可以第一时间控制人类行为。当人脑受到刺激后，情绪层的反应速度远远快于逻辑层。这是人类上万年的生存经验，也是情绪的源头。
　　然而随着人类的发展，其生存环境变化很大，所以部分“快脑”情绪需要抑制，例如攻击性。通过后天训练，人可以干预情绪。下文将详细讲述这些方法。
　　3。情绪和人格的关系
　　在上一篇文章中，我们描述了性格。性格和情绪有什么关系？简单来说，性格是生活事件的放大器。研究者Larsen发现，在大五人格模型中，高外向性人格和高神经质人格对情绪的影响最大。这意味着对于这两类人，尤其需要注意情绪管理。
　　Part2：情绪的维度
　　情绪分类的作用在于，一旦发觉到情绪进入了“消极情绪”的范畴，就要立刻警惕。设计师在合作中，尤其需要警惕“愤怒”“焦虑”“敌对”等消极情绪，因为消极情绪不仅会阻碍自我思考和团队合作，而且还会对环境造成影响。接下来我们来聊聊如何管理这些情绪。
　　Part3：情绪管理自我
　　一个来自日本的古老传说。曾经一位好斗的武士质问禅师，让他解释何为极乐世界，何为地狱。禅师斥责道：“粗鄙之辈，何足论道！”武士顿时感觉收到了侮辱，暴跳如雷。他从刀鞘中拔出长刀，吼道：“如此无礼，我要杀了你！”禅师平静的回答道：“彼为地狱。”武士突然领悟到，禅师所说的地狱指的是他受到愤怒的控制，于是立刻平静下来，把刀插回刀鞘，向禅师鞠躬，感谢他的点拨。禅师又说：“此为极乐世界。”
　　这个故事讲述了武士先被情绪脑控制，几乎失去理智。被禅师点拨后，又找回了自我，并回归理智的故事。这个故事说明，情绪管理的本质，就是用逻辑脑控制情绪脑。我们先来聊聊自我情绪管理。自我情绪管理流程并不复杂，其主要包括：
　　1。情绪扫描：
　　情绪脑的反应速度快，很多人甚至都感受不到自己的情绪变化，上文的武士就是典型案例。此时需要进行情绪扫描，运用“自我意识（selfawareness）”不断地监视自我情绪。“自我意识”就是自我观察。从自我中跳出，作为旁观者，中立的去看待自己的情绪。接着不断反思：“是否出现了愤怒焦虑敌对？”“情绪表现是否合场景？”。通过训练出条件反射，为逻辑脑干预情绪便做好准备。
　　案例：作为设计师，设计方案经常被质疑。然而对于别人的质疑，有人比较容易愤怒，因为质疑是威胁的一种。此时情绪脑立刻告警，并容易作出“战斗反应”，例如大声反驳，甚至人身攻击等等。所以在被质疑时，要立刻启动“自我意识”，不断审视自己是否出现了愤怒。
　　2。情绪分类：
　　情绪分类比较容易。在工作场景中，当意识到消极情绪出现后，逻辑脑需要做好准备。这些消极情绪是：“愤怒”、“焦虑”、“敌对”、“兴奋”、“过于活跃”，也就是上图中的蓝色部分。这些情绪容易对合作造成影响。
　　3。情绪干预：
　　识别出消极情绪后，就可以开始进行情绪干预。情绪干预的核心不在压抑，而在疏导。我们通过分析两个对合作影响最大消极情绪“愤怒”和“焦虑”，并看看如何疏导这两种情绪：
　　愤怒产生原因时机：
　　几类情绪中，愤怒最难控制。因为愤怒可以激发活力，使人有攻击性，所以容易造成破坏性的后果。愤怒的场景具有一定共性，一般出现在尊严受损、价值观被冒犯、重要的事被拒绝、意见不合等场景。其反应主要有：争吵、羞辱、指责、报复等。当出现这些场景和反应时，就需要格外关注。
　　愤怒疏导方法：
　　心理学家DolfZillmann认为，有两种主要途径可以消除愤怒。第一种方法是控制和质疑愤怒的想法。原理是在怒火助长之前，对发怒原因进行原始评估。在愤怒的周期中，越早进行控制越有效，同时尝试获得缓和性信息。
　　案例：某天你正在工作，突然产品经理冲到你面前，命令你今天必须要完成某个需求。此时你被打断了手头工作，非常不爽。这时愤怒已经出现苗头。你需要迅速感知到，同时克制住内心的怒火，并迅速去寻找缓和性信息。例如他为什么这么着急？为什么这么重要？如果你知道了他刚刚在例会上，因为这个功能没上线导致被GM痛骂，通过这类缓和性信息，可以理解对方，从而有助于愤怒控制。
　　另一个方法是转移环境。也就是尽快转移到一个不可能引发愤怒的空间，等待兴奋激素消失。具体行为是在生气时，摆脱对方，开始冷静。此时人们会寻找其他方法分散注意力，逐步缓解敌对想法。其原理是愤怒时，杏仁核会释放出大量的肾上腺激素，这些激素会让人有攻击性。肾上腺素会随着时间而慢慢消失。
　　案例：在会议中，如果明显感受到自己的愤怒情绪，并快要无法控制时，建议想办法中断讨论并离开。例如通过表达“我不太舒服，能否暂缓讨论”等类似手段，脱离当前环境，去等待肾上腺激素消失。因为在你愤怒时，人脑会更加注重于防御自己，进行不假思索的辩护。这对于解决问题毫无帮助。退一万步讲，如果此时情绪爆发，会损害互相之间的信任关系，是一个双输结局。
　　焦虑产生原因时机：
　　这台iMac声音听起来怪怪的，是不是要拿去修了，苹果修不起
　　上周孩子的成绩公布了，要是他不够提档线怎么办
　　下半年房租又要涨了，我感觉快承担不起了，好烦
　　当你对这些可有可无的风险反复琢磨，又不去思索解决方法时，就是典型的焦虑。焦虑是大脑对可能发生的坏事进行预演，以便做出评估。每个人的焦虑场景不一样，所以需要统计自己的焦虑场景。通过有意识地练习，人们可以尽早地识别出忧虑。
　　焦虑疏导方法：
　　对于轻度忧虑，需要采取批判立场：这些可怕的事情真的有可能发生吗？有没有办法阻止？可以采取哪些建设性的措施？一直忧心忡忡真的有用吗？ThomasBorkovec博士在论文中证明，通过这种警觉和怀疑主义的共同作用，可以降低初级焦虑。主动产生这种想法后，可以抑制杏仁核活动。
　　案例：每次交互视觉设计师输出方案最终稿时，都会涉及到很多很多细节，例如细节场景，尺寸标注，关键信息等。此时有些设计师会非常焦虑，觉得这些细节太多，总会有地方会出错，所以他们每次交稿总是一拖再拖。这种忧虑是人之常情，毕竟谁也不想挨骂。但是对于这种焦虑的如何解决？首先需要质疑为什么会出错？有什么办法可以解决？每个问题不一定能完美解决，但一定有解决方案。在这个案例中，可以自己多走查几遍、和产品经理一起走查、在稿件上留下联系方式等。事实上，人非圣贤孰能无过？关键是你有没有主动意识到风险，并给出了备用解决方案。
　　本章分析了情绪管理的方法，了解到管理的核心是“自我意识”。通过“自我意识”，可以在情绪波动时尽快感知到其存在。本章中以愤怒和焦虑为例，分析了这两种情绪的处理办法：愤怒通过获取延缓性信息，或者转移环境来消除。而对于焦虑，需要质疑焦虑源头，寻找备用解决方案，从而达到消除质疑的目的。
　　Part4：情绪管理他人
　　案例：某天上午，在会议室，产品经理和设计师为了一个设计点不断地争执，声音越吵越大，越吵越凶，最后失去控制，不欢而散。这是一个双输的结局，问题没有被解决，反而两人的关系先起了芥蒂，为未来的合作之路铺上了荆棘。
　　在工作中，学会情绪调解非常有用。通过感知他人的情绪，并在对方情绪失控时紧急调解，这是高级设计师具备技能。那么如何去管理他人的情绪呢？主要分为两步：“同理心感知”和“情绪感染”。
　　1。感知他人的情绪同理心
　　维基百科对同理心解释为：同理心（Empathy），或称做换位思考、神入或共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式。“自我意识”是同理心的基础。感知到别人情绪后，通过换位思考，用“自我意识”去理解别人的情绪，最终了解他人的想法。
　　“冷静”“专注”是同理心的基础。激动的人会专注于自己而非别人，所以保持冷静是同理心的前提。然后通过专注，感受到他人的内心世界。有了“冷静”和“专注”作为基础后，就可以开始使用同理心。同理心从低到高可以分为三级：角色认知，情绪共鸣和主动关怀。
　　初级：角色认知。意味着我了解你看待事物的态度；我可以站在你的立场思考。同理心强的设计师，可以用对方的语言与之沟通，而对方会因此受到鼓舞。下面是一则案例：
　　案例：产品经理拿着需求和竞品App，来与设计师讨论方案。产品经理希望照抄竟品一个新功能。设计师对抄袭行为非常反感。此时，设计师需要透过表象看本质。不能直接驳斥对方抄袭方案，而要去理解背后的原因。比如为什么要做这个功能，老板对于这个功能是如何思索的？用户对这个功能有需求么？为什么要用这个竟品，而非其他竟品？通过建立认知同理心，先去了解对方看待事物的角度，从对方的角度去思考功能价值。这样才能找到让双方满意的解决方案。
　　中级：情绪共鸣。意味着我与你感同身受，这是人际关系和谐的基础。情绪同理心强的人由于能够体会到他人的反应，将会成为出色的设计顾问。下面是一则案例：
　　案例：老板需求评审会后，产品经理垂头丧气地来到了设计师工位上，希望让设计改一下方案。“XXX，这个方案能不能改一下老板要求这样做虽然这个方案我们俩已经讨论很久”此时懂得情绪同理心的设计师，不能责怪对方推方案不力。而是要从对方表情和语气中，立刻感知到情绪低落；然后用同样的情绪回应对方，引发情感共鸣；最后在回归一起解决问题上。几次交流之后，设计师会成为对方值得信赖的人。
　　高级：主动关怀。如果我感觉到你需要帮助，自然就会提供帮助。有同理心关怀的人会成为团队，组织，或社区的良好公民，自愿帮助有需要的人。同理心关怀是同理心的最高境界，需要提前预知到对方的需求，并提供相应的解决方案。俗称为“提供超过预期的体验”。下面是一则案例：
　　案例：有一段时间，产品经理团队非常惆怅，因为产品的DAU（日活跃）数据迟迟上不去，又找不到哪里出了问题。此时设计团队的Leader敏锐地感觉到了这个问题，组织设计师一起头脑风暴，想出很多有创意的方法。最后设计师一共提供了20多个解决方案，邀请产品团队一起来观看。产品经理团队如获至宝，当下决定有几个方案可以立刻上马。这个案例中设计团队Leader通过同理心关怀，敏锐地发现了产品团队需要帮忙，立刻自愿组织团队策划，帮助了产品走出困境。这就是同理心关怀。
　　注意：同理心不是一味的让步妥协。了解对方感受不等于我们一定满足对方要求。但是不了解对方，也意味着无法提出建设性的解决方案。当我们有用了同理心这个基础技能之后，就可以开始学习更高级的技能引导他人情绪。
　　2。引导他人的情绪情绪感染
　　案例：2010年，我去参观美国加州迪斯尼乐园，大家在游乐园里玩了一天，结束时大家都疲惫不堪。当大家坐迪斯尼的摆渡车前往停车场时，车上人挤人，孩子们又特别兴奋，吵吵嚷嚷，搞得大人们都烦躁不堪。此时正当大家情绪都不稳定时，突然传来动人的歌声，原来是客车驾驶员唱起了《狮子王》主题曲。大家渐渐安静下来，接着几个小孩也跟着唱，等到快到停车场时，所有人都在齐声唱歌。本来难熬的旅程变成了充满回忆之旅。
　　情绪有一个明显的特征，就是感染力。利用情绪的感染力，在沟通时引导他人情绪，让整个沟通流程顺畅。那位迪士尼驾驶员很清楚自己为什么要唱歌，唱歌是为了稳定乘客的心情。结果不仅扫除了大家的烦躁之情，而且给旅客留下良好的回忆。
　　对于设计师来说，“情绪感染”核心目的是：在沟通时，尽量将对方的情绪稳定在“愉快”“低刺激”维度中，也就是情绪维度图中的右下角。换而言之，也就将对方情绪保持在心平气和、满意、轻松的范围内。这样的合作氛围能使大家更加愉快。
　　“情绪感染”涉及很多其它技能。如果你不会“情绪感染”，那么请善用微笑。微笑是最简单的“情绪感染”。正如HYATT酒店董事长TomPritzker说过：”微笑是最具感染力的情感语言，很难让对方不回应。”这个技巧很好用。设计师在碰头会见面时，立刻微笑待人，这样能立刻感染对方，奠定和谐的讨论氛围。
　　那么系统的“情绪感染”如何训练？根据DanielGoleman在其文章《WorkingwithEmotionalIntelligence》中的分析，我列出与设计师相关的能力。其能力包括：感召力，交流能力和控制冲突能力。
　　感召力
　　指有效说服和争取支持的能力。感召力需要同理心。想要给别人施加影响，不理解对方是不可能的。通过细微的线索，识别他人的情感状态，为影响他人打下基础。感召力需要与对方建立融洽的关系。与他人关系和睦，有利于我们说服别人。所以花时间建立人际关系是有效的。举例来说，工作中高高在上的CEO，员工影响力可能不如天天接触的总监。
　　案例：设计师总是抱怨，工程师针对设计还原做得很差。虽然大家都知道，设计还原并不是工程师的KPI。但是设计师团队有没有运用感召力呢？答案是没有。因为平时两个团队很少交流，也不一起出去团建。所以设计师和工程师没有办法建立起除了需求之外的任何交集。因此出现问题也很正常。如果平时能有很好的沟通，双方的关系会更融洽，设计还原的问题或许更加容易解决。
　　交流能力
　　指理解别人，并传递有说服力信息的能力，其基础能力是倾听。优秀的倾听者可以提出恰当问题、不抱偏见、善于理解对方观点、不打断对方、善于征求意见。人们评估他人是否善于交流时，倾听是重要的衡量指标。我们可以说，倾听是设计师必备的业务能力之一。其次，保持冷静也是交流能力的核心。如果一个人心情波动起伏，就不能顺利交流。最后，注意交流场景。一个高外向性格的人，并不能保证交流顺畅。想要进行有效沟通，就必须根据场景克制自己的言行举止。比如正在进行相对重要的会议，如果过分健谈，反而会让对方厌烦。
　　案例：在上一篇文章中提到过S。他拥有优秀的交流能力。首先他会倾听你的意见和方案。每次设计师提出比较夸张的方案时，他首先表现出了极大的兴趣，并表示肯定。但是他并不会被一个好方案刺激到头脑，他能够保持冷静地和你一起交流可实现性。最后如果你的Leader在场，他会优先表扬设计师的贡献，同时在指出这些方案的优化点。这样的人，在倾听，保持冷静，注意交流场景这三点上做得非常好。所以设计团队当年和他的合作非常默契。
　　控制冲突能力
　　指谈判并解决分歧的能力。谈判的关键在于找到双赢的解决方案，其核心是双方理解彼此的观点和需求。哈佛大学的心理学专家HerbertKelman指出，有同理心的人才能促进双发的利益需求，也能及时做出合适的反应。设计师在日常工作中遇到问题时，可以遵循以下步骤：
　　冷静表达：冷静表达出自己的看法；
　　态度正面：表达出愿意解决问题，而非激化问题的态度；
　　中性描述：不用争论的语调，用中性语言表达想法；
　　寻求共赢：努力寻求合理的方法，并共同探讨。
　　这些技巧是根据Kelman所倡导的“双赢”解决步骤修改而来，这些技巧需要设计师辅助自我意识，执行，自我控制，同理心等情感能力才能最大发挥。
　　案例：设计师工作中遇到冲突是常事。经常会遇到某个产品非常坚持某一个设计方案，怎么说都不动摇。此时面对冲突时，不要慌张，保持冷静，并用中性的语言表达自己的反对观点，并说明反对原因。同时也表示设计侧愿意通过商量解决问题。而且全程保持语言冷静。在此基础上，在一起讨论出满足双方的解决方案。
　　通过情绪感染的相关技能，能够最大程度的将对方的情绪控制在心平气和、满意、轻松的范围内。这样的情绪范围，有利于提升沟通效率。
　　总结：
　　本文详细分析了情绪的产生机制，分类和管理方法。通过Part1，了解到情绪起于大脑中的杏仁核。某种程度上来说，情绪就是人类的生存经验。在Part2中对情绪进行了分类，并重点关注了消极情绪。因为消极情绪会造成更大的破坏。Part3和Part4分析了情绪管理的方法。其方法的核心是“自我意识”。通过“自我意识”，可以随时了解自我的情绪状态。之后举例了愤怒和焦虑的管理方法。对于他人情绪管理，核心是利用同理心。通过同理心，能够迅速了解他人心态。之后通过情绪感染的手段，去影响他人情绪。总体来说，情绪管理是设计师的重要辅技。
　　参考资料：
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　　Larsen，RandyJ。，andTimothyKetelaar。“Personalityandsusceptibilitytopositiveandnegativeemotionalstates。”Journalofpersonalityandsocialpsychology61。1（1991）：132。
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　　什么是同理心：https：zh。wikipedia。orgwikiE5908CE79086E5BF83
　　WorkingwithEmotionalIntelligence，GolemanD。1998。part8