冲突对话，你准备好了吗？

　　生活中，有很多话题不好谈，却又必须有人先把锅盖掀开，否则任由压力蔓延，事情只会越来越难处理。究竟哪一类型的谈话可以称为“高难度对话”？很简单，就是那些你觉得有点难以启齿、不太好意思开口，但又事关你权益（或形象）的事情。
　　可能的情况有：你若是公司负责人，怎么向股东解释投资失利；你若是部门主管，怎么向上司承认业绩衰退；你若是基层员工，怎么争取个人福利或晋升；你若是为人父母，怎么要求孩子远离损友；你若是为人伴侣，怎么开口讨论财务分配；你若是为人手足，怎么安排年老父母的赡养；你若是为人媳妇，怎么和公婆讨论孩子教育；你若是为人朋友，怎么拒绝再借钱给对方开店创业；你若有亲密关系，怎么探问情人诡异的行踪或来电？
　　此刻，跳进你脑中的任何一件很想处理却又不知该怎么开口的事，都算是压力情境。
　　你很清楚，这些问题如果不好好面对，很可能会继续恶化。
　　但你也很怕处理不当伤害了原本的关系。于是，你在开口前，小心翼翼地盘算着，揣测着对方可能的反应，但又不确定对方会出现什么样的情绪？你能不能招架？这种左右为难的心情，代表你即将进入一场“高难度对话”，你得动用比较多的身心资源，才能平安落地。
　　有冲突的是立场，而不是人
　　而这些对话之所以难，大多数是因为立场不同，而不是人有问题。举例，你有一个容貌靓丽、身材姣好的17岁的女儿，她接受班上同学的邀请，准备参加周末的跨年晚会，她希望能争取一夜外宿。站在父母的立场，当然是希望女儿安全、避免出入危险场所，所以你不允许她在外过夜；可是站在女儿的立场，是希望能够融入社交圈，得到同学的认同，团体行动是一种证明自己合群的表现，她哀求你答应。你在乎的是“安全”，她想把握的是“友谊”。你们各自站在不同的立场，希望对方能了解自己的处境，可是偏偏你和她的需求都强烈到难以松动。你无法拿安全当赌注，她不愿意失去朋友的信任。眼看这件事情又没有其他替代方法，你只好搬出父母的权威，逼迫她就范。你可能会说出这类话：“我是为你好，你还小不懂得保护自己，我不能答应你和同学出去，如果出事了，谁能负责？我是你爸（妈），我有权说了算。”这时，女儿听到的不是你的立场，而是“你”反对“她”交朋友。于是，她也开始把炮火对向“你”，觉得是“你”这个人故意让她不快乐，“你”才是让整件事情无解的凶手。
　　于是，接下来的戏码，我们可能都很熟悉。女儿开始抱怨爸妈忙于工作，不关心她，受到指责的爸妈不甘示弱地反抗，细数女儿从小到大闯的祸。渐渐地，双方对战的焦点都转到“人”身上。然后，事情就被搁在一旁。
　　这样的剧情，并不是特例。一般人在没有经过特殊训练时，很难把“人”与“立场”分开。我们通常会直接把立场、观点、属性、看法、意见等等同于“这个人”。偏偏人会有情绪和自尊的问题，稍不注意，就有可能打翻一整桶汽油，一句话没说好，就成了火柴棒，点起一片火海。冲突就是这么发生的。
　　学会处理高难度对话学会面对冲突
　　也就是说，高难度对话是冲突的前身。如果处理好，就可以避免一场激烈的冲突，降低伤害的程度。但如果不了解高难度对
　　话，不知道哪些地雷要绕过，只凭着平常的说话习惯来面对，就很容易引爆冲突。
　　毕竟那些让你有压力的对话，通常也是冲突的根源，意味着你对某人或某事有不同的想法。你很清楚你们之间存在落差，你无法忽略或故意不去看见这件事；可是你又清楚如果真要摊开来谈，势必会有一些摩擦、冲撞。讨论的过程彼此的情绪都会是紧张的，战火一触即发。没人敢保证，谈了事情一定会变得比较好。你得有心理准备，打开锅盖后，扑面而来的蒸气可能会让人受伤。当然，你也可以选择不处理，任由时间逐渐逝去。很多时候，当我们面对棘手的情境时，家人朋友会劝我们“以和为贵”“和气生财”，尽可能不要发生冲突。可是一味地忍耐、逃避、忽视，并不能真正解决问题。更可怕的是，这样的态度还会消磨我们的自信，甚或存在价值。
　　不谈，继续否认问题，委屈、压抑，终有一天，不快乐的情绪累积到一定的程度还是会爆炸，甚至殃及无辜。你就像蒙着眼走在悬崖边的人，若要离开这个处境，你知道必须有所行动。但麻烦的是，你不知道哪一边是陆地、哪一边是深谷，谈与不谈，都很为难！
　　进入压力情境前，先装备好自己
　　如果把高难度对话比喻成一场攻坚战，我们都希望能够在伤亡最少的情况下，让冲突顺利化解。但即使我们都心存善念，不愿意伤害任何人，你也不能保证双方过招时，都不会有意外发生。你必须为最坏的情况做打算。所以，霹雳小组在进入案发现场前，一定会把安全装备穿戴完整，你没看过哪个大兵，傻傻地没穿防弹衣就冲进封锁线（以前有的话，现在应该也不存在了）。
　　也就是说，你若知道如何进行高难度对话的技巧，你就不需要在“谈与不谈”中为难，既不需要欺骗自己问题不存在，同时，也不会让自己在毫无保护的情况下，进入压力状况。
　　借由对冲突正确的理解与应对方法，你能够帮自己准备好防弹背心，掌握完整的情况，并通过心战喊话，鼓励对方与你配合，达成和解，避免可能的危机。否则，在不了解高难度对话的情况下，你会感觉自己像个光着膀子，只带把刀就上战场的士兵，除了蛮干，丝毫没有自卫能力，甚至很容易在情急之下说了不该说的话，使自己成为众矢之的。
　　你看见的是冲突可怕的外表，还是珍贵的核心？
　　为什么学会处理高难度对话这么重要？相信你一定有过这样的经历，对一段感情或一份工作，你一开始总是满怀欣喜，希望可以长久维持下去。可是没多久，过了蜜月期，争执越来越多，起初只是一些鸡毛蒜皮的小事，比如东西没有整理好、行程没有安排好慢慢地，一件件小事演变成对彼此行事风格的质疑、价值观的不认同。
　　每一次冲突都让你怀疑该不该继续维持这段关系，你试着表达自己的想法，不断地重申自己的观点，希望对方能懂得你的苦心，可是对方似乎无动于衷，依旧坚持走自己的路。到后来，你心灰意冷，不再奢望情况会改善。也许，等到合适的时机，你就提出分手或递出辞呈，开始寄希望于下一个机会更好。
　　然后，同样的剧情再上演一遍。
　　你开始对别人失去信心，对生命失去盼望。于是你把错归结于争执，觉得都是因为冲突才会让所有的美好消失。接着，你学会了冷漠、不反应，只要不吵，就不会说出伤人的话。麻烦的是，这么做并没有让情况变好，反而加速了关系的疏离与
　　恶化。你不了解对方，同样，对方也觉得你很陌生，关系一样无法维持。绕了一圈，你实在不懂“冲突”究竟有什么意义，但至少你明白，若真想要把关系经营好，你必须学会这一课。
　　我很喜欢用迪士尼的动画电影《美女与野兽》，来比喻一般人对冲突的偏见。我们在不认识冲突之前，很容易被冲突看似丑陋的形象吓到，觉得最好不要接近，保持距离以保安全。然而，就像电影中的美女，当她不得不近距离接触野兽后，她才慢慢发现原来野兽之所以会变成今天的样子，是因为先前的一些过错才让他被诅咒，但只要有人能不在乎表面的丑陋，真心待他，那么魔咒就会解开，故事就会有一个圆满的结局。