如果能够防止员工做出这样的事情，你认为，公司愿意出多少钱？ 不小心删掉了存储客户信息的数据库。 做事心不在焉，结果财务报表上多填了一个零。 没有按照规定进行操作机床，结果夹断了手臂。 1000元，10000元，100000元？怎么说，也要有造成经济损失的50吧！这笔帐还不好算么？ 答案是0元，没有任何公司愿意为了防止失误而买单。因为很多公司都抱着类似的侥幸心理：我们有了ISO质量认证，聘请了精益管理的老师，提前进行了各种员工培训，这个管理流程一定不会出问题的！ 然而他们忘记了失误。 可能有的管理者会不服气：“我们没有忘记失误，我们有着各种各样应对的措施！” 先把失误的源头消灭不更好么？ 想要有效解决员工的失误，首先我们需要分析一下，什么是失误？ “失误，不就是因为做事情不认真么？” 实际上，失误一般分为三种原因： 1、关注型失误 人的注意力可以产生多大的影响呢？ 我们可以举个心理学的例子： 你在一个聚会里，周围充满了嘈杂的交谈声，台上还有乐队的演奏声。然而，你还是能很清楚地听见你的朋友在说什么。 这就是鸡尾酒会效应。尽管周围的环境如此地嘈杂，你也能够很集中精力的和你的朋友进行交流。因为你的注意力集中在了你的朋友身上。 我们经常会碰见类似的情况： 突然有人在路上喊你的名字，你马上就会反应过来。 在美国的大街上，突然听到了远处其他中国人用中文交流。 在开车的时候不论交通多么复杂，总是能够注意到红绿灯。 我们的注意力是如此的集中，以至于可以忽视其他更加复杂的环境。因此，如果一个人的注意力被干扰时，就会产生类似以下的失误： 每年都会有不少人在ATM机取款的时候忘记取走银行卡，造成了很多不必要的麻烦。 这是因为，在取款时，我们的注意力在“从ATM机中取钱”上。当我们取款成功后，我们的大脑就接受到了指令“从ATM机中取钱已完成”。因此，我们就会忘记自己的银行卡仍然插在ATM机里。 关注型失误，是由于员工注意力被非工作相关的任务所干扰而产生的失误。 2、认知型失误 有很多的时候，管理者认为自己已经解释清楚了任务的每个步骤，然而员工还是失误了。这是因为管理者产生了认知偏差准确的来说，是知识的诅咒。即认为自己理解的东西，其他人也能够轻易的理解（回复005，查看如何有效的应对知识的诅咒）。 知识的诅咒会带来多少的失误呢？我们可以很容易举几个例子： 女生让男生去买口红，结果买回来了不同色号的唇釉。 老师给学生传授知识，学生却抱怨老师没有解释清楚。 技术人员用各种专业术语讲解问题，结果下面的人完全听不懂。 认知型失误，是由于管理者与员工对需求的理解不同而产生的失误。 3、态度型失误 这种失误是绝大多数管理者所认为最容易发生的，但是也是最少见的失误类型。因为，没有几个员工会早上起来，来到办公室，心里想着：“我今天就是要做错几件事情，来好好报复一下这个公司。”大多数失误，往往都是“关注型失误”和“认知型失误”。 管理者将大多数员工失误认定为态度型失误的主要原因，就是因为犯了启发性思维的错误：由于将失误归咎于“不认真”是最容易也最直接的一种方式，因此他们也就没有继续深入思考失误的真正原因。 上面解释了三种比较常见的失误。那么，我们如何防止这些失误呢？ 1、改变错误习惯 很多管理者会这么想：“如果我们的员工容易失误，说明他们没有培养出正确的习惯。我们让他们学习新的操作模式，引进新的管理思维，让他们重新适应新的环境。” 然而，这样做往往会引起反效果。因为员工依然会在新的环境中采取旧的习惯。因此，我们需要首先改变这些错误习惯。 有很多人总是改不掉喜欢啃手指的习惯，哪怕啃到出血也停不下来。但是啃完后看见自己的指甲坑坑洼洼，又感到十分的后悔。 他们选择让家人监督，选择带上手套，企图戒掉这种坏毛病。然而过不了几天，他们又开始旧病复发。 为什么？ 我们的习惯是有着固定的运作模式的：暗示习惯奖赏。大多数人啃手指的原因是由于焦虑（写文章，考试，演讲等等）。他们的大脑已经形成了一套习惯：当出现焦虑的时候，啃手指可以有效的缓解焦虑。由于大脑总是想获得更多的奖赏（缓解焦虑），当然无法停止啃手指的冲动（习惯）。 所以，如果想要改变这种习惯，让他人监督或者戴上手套是没有任何作用的，因为这样无法给大脑提供所需要的奖赏。因此，我们可以做出这样改变：当出现焦虑（暗示）时，我们开始嗑瓜子。 出现焦虑（暗示）啃手指（习惯）缓解焦虑（奖赏） 出现焦虑（暗示）嗑瓜子（习惯）缓解焦虑（奖赏） 所以，如果想要改变习惯，可以利用出现暗示的时机进行有效的改变。 另外一种方式是，提供合适的奖赏来改变习惯。比如很多小孩子不爱洗澡，那么最简单的方式就是提供给小孩子合适的奖赏来激励他们：儿童沐浴液往往很容易产生泡泡，就是因为让小孩子在洗澡的时候可以玩泡泡，他们也就会更容易养成爱洗澡的好习惯。 因此，如果想要让员工改变错误的习惯，管理者需要正确的找到习惯触发前的暗示，和习惯提供的奖赏机制。利用这两点来改变员工的错误习惯，从而避免员工的失误。 2、提升解决效率 大家在使用USB时，往往遇到这样的问题。 USB插不进电脑插口。 倒转180度，还是插不进插口。 再倒转180度，终于插进去了。 这种设计上的错误却由客户买单，也是容易产生失误的一种原因。因此，为了改变这种问题，新型的typec接口的USB就变成了正反都可以插入。 正如同刚才所说的ATM机的问题，国内的ATM机设计失误，导致了很多人忘记取出银行卡。而欧美国家的ATM机提供的解决方案是：先出卡再出钱。 这些设计理念就是大名鼎鼎的防呆法利用合适的设计，让操作者不需要花费额外的注意力，凭借直觉来准确的完成操作，从而避免操作者的失误。 “这些说的都是说如何提升产品的易用性，如何将其融入到员工管理中呢？” 我们可以考虑一下利用公司的标语来正确的引导员工。很多公司喜欢张贴类似这样的标语： 小事成就大事，细节成就完美。 一人疏忽百人忙，人人细心更顺畅。 生命至高无上，安全责任为大。 很多人会对着些标语，安全信息表示不屑一顾：“这些标语都说的是一些废话。” 这是因为，这些标语没有提供合适的解决方案，只是单纯的介绍了一些众人皆知的道理，无法给员工提供任何实际上的帮助。 例如，在建筑工地上，到处张贴“生命至高无上，安全责任为大。”的标语，不如都改为“进入施工现场，必须戴安全帽”。这里的“佩戴安全帽”就是一个直截了当的解决方案，它提供了工人最直接的帮助。 单纯提供解决方案的就够了么？不够，我们还需要告诉员工，按照规定可以获得的奖励（或者不按照规定会产生的后果）。 例如下面这张图，是在卤豆干的学校卫生间里拍的。上面写着： 这种抽纸只适用于擦手。 请不要将其冲入便池内。 这种滥用行为已被汇报给我们了。 这种标语有用么？可能有一定作用，因为它提供了一部分解决方案（这种纸仅用于擦手），但是没有提供不照做的后果。 我们可以站在使用者的角度上思考一下：为什么他们会选择将这种纸扔入便池？可能性有以下几种： 卫生纸用完了，所以用擦手纸。 擦手纸的垃圾篓装满了，没地方扔。 已经习惯于将纸扔入便池内。 然后，我们要注意到一个根本问题：如果便池堵住，使用者就不能上厕所。 所以，标语中最后一段“这种滥用行为已被汇报给我们了”，应该改为：“否则会造成厕所堵塞。如果出现卫生纸短缺等情况，请向XXX办公室汇报。” 同理可得，督促建筑工地的工人佩戴安全帽的更好标语是：“请正确佩戴安全帽（解决方案），防止高空坠物砸伤（正向反馈）。” 不过，任何的标语都不如这10个字精辟：向前一小步，文明一大步。 3、鼓励微小失误 有时候出现了失误，并不代表出现了不可挽回的结果。这时，我们就需要认真的总结这些失误，并且对于失误进行总结评估。 为什么我们不直接提前制定合适的规则，预防所有可能出现的失误呢？ 我们可以举一个例子： 这段时间出现了假冒伪劣的疫苗，大家纷纷抨击疫苗检测部门没有严格把关。国家最近也宣布加大对检测检疫的资金投入力度。 然而，我们换个角度思考一下：假设检测部门严格把关，市面上没有任何假冒伪劣疫苗的流通。那么检测部门会获得额外的资金支持么？ 不会。 因此，单纯进行失误的预防是最吃力不讨好的一件事。因为没有失误，就会缺乏对于预防的关注。正如我们小时候都学过的一篇课文《扁鹊见蔡桓公》，蔡恒公没有感觉到自己生病，因此就会屡屡拒绝扁鹊的预防性治疗。假如一开始蔡恒公就感觉到身体有点不对劲，那么他一定不会拒绝扁鹊的进一步治疗。 因此，如果有员工失误的话（当然，这种失误不能是态度型失误），不如学习一下日本公司，给员工颁发“大失败奖”，因为一些微小的失误的发生，其实有时候反而避免了更大的失误。 对于失误，我们需要抱着更加积极的态度去应对，而且不是“消灭那个制造问题的人”。 最后进行一下总结： 员工失误分为三种： 关注型失误 认知型失误 态度型失误 避免员工失误的方式也分为三种： 改变错误习惯 提升解决效率 鼓励微小失误
