陈春花：不增值的服务，没有价值

　　作者：陈春花
　　导读：客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价值，当然，也就不能指望客户会真正满意。
　　01、从免费服务到收费服务
　　一家普普通通的机械制造公司，和无数其他民营企业的成功经验一样，他们的产品以低价和快速的模仿创新占据了低端市场。他们的客户一方面极为欢迎这些物美价廉的产品，一方面又对不稳定的质量怨声载道。
　　为了安抚这些受伤的客户，他们建立了庞大的售后服务网络，每年的利润都会有好大一部分重新回到客户那里。于是销售额保持增长，利润率却直线下滑，更要命的是，客户并不买账，他们依然怨声载道，依然一有机会就选择更优质的进口产品。
　　痛苦的老板开始寻求咨询顾问的帮助。
　　顾问问了一个问题：“你的服务收费吗？”
　　老板瞪大了眼睛说：“当然不收！”
　　顾问告诉他：“那就开始收费吧！”
　　老板寻思着要不要把这个顾问赶出去。不过最后他决定试一试。
　　当售后服务部门被迫要向顾客收钱时，他们发现仅凭维修机器根本不可能。同时他们也发现自己还可以为客户做更多的事情：帮助客户培训维护人员从而减少生产停机时间；帮助客户改善工艺从而挖掘设备潜能；帮助客户设计配套方案从而实现总成本最低。
　　一年后，这家企业实现了销售额和利润率的同步增长，同时客户满意度也大幅提升。新利润来源于他们的售后服务部门，而这个部门已经改名为客户增值服务部。
　　表面看起来匪夷所思，里边的道理却出奇的简单：客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。换言之，凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价值，当然，也就不能指望客户会真正满意。
　　简单的道理，一些企业却屡屡犯错。
　　02、服务不是用来弥补产品不足的
　　今天以体验经济为主的环境下，不管做什么行业，服务永远是必须做的事。在讨论服务时，服务与顾客价值之间的关联就是提供完整的解决方案。产品加上服务才可以说提供了一个完整的解决方案。
　　有些企业在意识到客户不满的同时，会高举起服务的大旗，却忽略了产品才是战略的中心，错把服务当作弥补产品不足的手段，错把顾客服务等同于顾客满意。殊不知服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的同等重要的两个方面，是两条并行的线。
　　服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。它是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，提供一种满足感。和产品销售没有直接关联。产品解决功能性问题，而任何一个顾客需求的满足都有情感部分，这部分要用服务给到顾客。它们各自解决各自的价值。
　　服务如果不能增值，服务就没有任何意义。或者用更商业的方式说，如果服务不能收费，不能定价，就等于没有做服务。
　　第一，你不对自己的服务收费，就没有压力迫使企业明确自己的承诺。如果服务是收费的，我们对承诺就是有要求的，这是对服务很重要的一个安排。
　　第二，如果不对自己的服务收费，也绝不会有人关心客户最需要的到底是什么我只管做那些我想到的事就好了。然而，客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的，换言之，凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价值，也就不能指望客户会真正满意。
　　从这个概念上来讲，服务定价非常重要。是否收费可以再说，但一定要定价。顾客愿意付钱是最可靠的信号，专注赢利可以使我们随时知道自己有没有偏离航道。
　　03、服务的真谛：员工给顾客创造意外惊喜
　　服务为什么能够和满足感相关？为什么可以独特创造价值？服务真正要做的事是什么？服务是给顾客创造意外惊喜的。
　　很多人认为服务要用很多东西设计，总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜，但它是没法设计的。这必须是企业的员工创造性的工作。
　　大家为什么特别喜欢海底捞的服务？因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。海底捞真正的服务不是在它设计的那些环节里，是在于每一个员工给消费人群的感受，这是非常独特的。
　　只有员工有这种创意，有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他有顾客的心时，这些事情才能做得出来。
　　好的服务，就是要激活员工，给顾客制造意外惊喜。员工是否具有服务的心态是能否形成有效服务的关键。让员工具有服务心态，需要具备四个基本条件：
　　1。安全感
　　要让员工有安全感，要给员工安居乐业的基本条件，如果员工对他自己的岗位、自己的工作都没有安全感，他就不会做服务。
　　2。为员工服务
　　公司一定要给员工提供过服务或者员工感受过服务，这很重要。就像海底捞让员工做服务时，它的员工同时是被服务的，比如它的员工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保洁，这可能是我们看不到的，很多企业没做它反而做了这件事，它的员工就会知道被别人服务是什么滋味。
　　3。热爱公司
　　如果要让员工去做服务和创造惊喜，一定要他热爱公司，类似于文化，员工如果不热爱公司是不可能为顾客服务的。
　　4。值得信赖的上司
　　做服务是很容易做错的，如果员工没有一个值得信赖的上司帮他承担这些责任，他是不敢做的。
　　如果想让员工能够真正提供服务，核心条件是一线员工要得到资源和授权。
　　我们很多一线员工之所以服务做不好其实就是没给资源和授权。如果我们能够给予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也就是服务的基本要求。（本文完）