体验设计中的“控制感”

　　人们失去控制感的时候，会产生习得性无助的消极后果。当用户在使用app时，失去了控制感，带来糟糕的体验。
　　越多越多的电视台在插播广告时，会在屏幕角位显示距离正式节目开始还有多少秒。这个小小的创意帮助观众摆脱茫然的等待和可怕的担心不知道什么时候节目开始，广告到底要多久（《还珠格格》在播放是创造了播5分钟插10分钟广告的奇迹！），同时还要害怕精彩画面在转台的时候被错过（比如《我是歌手》的名次公布）。当然，电视受众人群逐年下降，数字电视的节目回播、互联网电视在线点播等新的视听模式都有助观众摆脱传统电视的观看方式，换句话说传统媒体的阅读模式也从1。0过渡到2。0了。
　　我们这里不准备深聊电视行业，而是从一个侧面看到大众消费品在真正走向用户体验的细节程度，而在这个具体案例中，体验的核心改进要素是“控制感”。
　　经典影片《双龙会》的核心笑点就是双胞兄弟由于心灵感应而产生的控制与被控制的无厘头行为
　　何谓控制感？
　　控制感是人对于周围环境的信念控制能力。在用户体验设计的语境下，“控制感”可用以描述使用者对于使用产品的信心或受挫程度、亦可用于描述产品本身的易用性。
　　如果用户在使用产品或完成任务时，有较高的“控制感”，那么用户的态度会更积极，更愿意接受挫折及试错，也更拥有安全感。我们在用户体验设计过程中，应当保障用户的“控制感”，以提升用户的参与度和探索意愿。
　　为什么在设计时要注意控制感？
　　美国心理学家塞利在1967年研究动物，他起初把狗关在笼子里，只要蜂音器一响，就给狗施加难以忍受的电击。狗关在笼子里逃避不了电击，于是在笼子里狂奔，屎滚尿流，惊恐哀叫。多次实验后，蜂音器一响，狗就趴在地上，惊恐哀叫，也不狂奔。后来实验者在给电击前，把笼门打开，此时狗不但不逃，而是不等电击出现，就倒地呻吟和颤抖。它本来可以主动逃避，却绝望地等待痛苦的来临，这就是习得性无助。
　　习得性无助描述的是人类对于环境以及自我失去控制感后产生的消极后果，这种心理和行为现象在人类社会也普遍存在。社会教育本身就是制造习得性无助的过程。通过持续不断的奖励和惩罚机制，人从孩童开始就被迫接受一些社会规则和道德枷锁。而在用户体验领域，持续的失败和受挫也同意会令用户失去“控制感”，产生“无助”、失望甚至愤怒。
　　回想一下你最近一次为某个物品或虚拟服务感到“失控”的时候：
　　总是被拔断塑料瓶塞的牛奶瓶燕塘鲜牛奶
　　每次都撕不开的泡面油料包康师傅
　　每次打开就会loading2分钟的AppUber
　　总是提示密码不符合要求的注册页面
　　每隔一个星期就改版一次的网站首页
　　写了一半却不能保存草稿的社交软件微信朋友圈
　　凡此种种，都会让你的用户形成“习得性无助”，令用户对你的产品无可奈何、厌倦、讨厌、放弃甚至怒不可遏。
　　花边：习得性无助在历史上的悲剧事例
　　在《多桑蒙古史》中记载在蒙哥大汗即位后，可汗三弟旭烈兀指挥大军再度西征企图征服巴格达的期间发生这样一件事：一个蒙古骑兵冲入一个阿拉伯村落，下令所有男女老幼都站成两排统统用绳子把对方和自己的手捆绑在一起。阿拉伯村民们早被蒙古人在家乡一系列暴行吓破了胆，他们一个个噤若寒蝉地屈服于蒙古人的淫威而照办。等到村民们捆绑妥当，这个蒙古骑兵手起刀落，把村中所有人的脑袋一个个砍了下来。其实这些阿拉伯村民们无论是群起反抗还是四散逃亡，都不会落得如此下场，但蒙古人的野蛮和凶残形象早已经通过一系列屠城根植于阿拉伯人的脑海当中，使他们连反抗或逃走的勇气都没有了。
　　如何增强用户使用产品的控制感？
　　我们在看看身边那些让我充分拥有“控制感”的物品：听话的孩子（如果能算是物品）、墙上的按钮开关、Windows桌面上的垃圾站、删除文件时弹出的对话框这些物品本身是存在一些共同的特征：
　　能够预期交互及反馈模式
　　物品形态与功能一致
　　反馈正向激励正确的行为
　　容许犯错误
　　必要时给予选择
　　反馈及时
　　“控制感”的核心在于“反馈”，如下6个增强用户的“控制感”的设计指南从本质而言都是为用户提供更好的反馈。
　　1、建立操作引导和反馈预期
　　在用户体验设计中应该时常关注如何帮助预期操作方式和反馈结果。如在iOS中列表项如果要Push进入下一层级界面，则在列表右侧会显示右箭头，以暗示操作后的结果出现方式。
　　图1、iOS设置界面的列表在右侧的箭头暗示了点击后将会进入下一层级界面
　　另一个关于结果反馈预期的例子来自于维基百科英文版，在话题底部的引用来源中针对站外链接和常见文档格式添加了图标指示如下图所示：
　　图2、维基百科英文版中外部链接和文件路径的标示
　　这个看起来有些冗余的设计实际上给用户带来非常细腻的便利。对于维基百科这样以链接及基础的数据集合，用户非常容易迷失其间，而小小的标示能够让用户预期是链接到维基百科内部还是外部，以及要打开的内容是一般网页还是媒体文件。
　　2、符合认知
　　对于设计而言，易用性的基础是从设计角度将信息架构或产品模型与用户的经验与心理模型相匹配，从而降低用户的学习和理解成本。
　　最常见的糟糕范例就是办公室（或家）里的灯与开关的控制单元之间的混乱关系，不少楼宇电梯的楼层按键亦有相同的问题。
　　在这个问题上，在《情感化设计》中有不少例子。
　　3、正向激励
　　积极的、快速的反馈有助于用户对使用过程形成正向态度。这就如在驾校学车过程中，好的教练会对于正确的操作积极反应，对错误的行为及时而友好的制止不过，我还没有遇到过这样子的教练
　　对于用户而言，无论是正确的行为，抑或错误的行为，如果行为本身不能被肯定或鼓励，那么行为本身就失去动力。
　　图3、用户处理完未读信息后的提示状态，积极的肯定来对用户的深入使用进行鼓励
　　下面是唯品会APP加入购物车的一个动画案例：
　　下面是加入购物车本身是机械的，但适当的动画引导让加入购物车本身变得有趣而充满积极情感。
　　4、容许错误
　　允许用户出现错误这一点常常被忽略。用户往往因为种种原因会做出一些损害自身利益或系统安全的行为。比如：
　　微信用户可能不会意识到在会话列表删除自己的好友可能连带清除聊天记录
　　删除的邮件很可能会再次用到
　　设置低安全度的密码课可能让自己的信息变得不安全
　　第一个问题，微信并没有试图解决，用户理解问题和误操作问题，只能归于用户自己的责任，可理解性让位于功能的洁癖。
　　第二个问题，Gmail则处理的很好，用户删除的邮件也会一直存在，并且在删除后可以立即取回，在易用性和安全间取得近乎完美的平衡。
　　图5、Google的Inbox在删除邮件后2秒内可以进行撤销操作
　　第三个问题则更为复杂，是将安全问题抛给用户自身，还是通过系统方式强制用户提升用户的安全规则？这个问题有很多争议，但有一些共识，对于资金等核心安全问题应保障较高的安全性。
　　但这种规则通常被泛滥应用，一些低粘度产品亦在用户注册用户时要求必须设置包含字母数字特殊字符还要区分大小写。对于安全问题应有更多技术性手段来进行辅助，而不应该将安全问题全部归于用户自身的安全意识。而更让人无奈的是很多企业的内部域常常定期强制要求更改密码，这种反人性的规则在保证安全性的目标下完全忽略了用户的心理感受。
　　5、给予选择，但不完全授权
　　给予用户适当的选择权，但并不完全授权。系统应保留一定的权限来对用户信息进行控制。
　　给予选择常常是将控制权交给用户的代名词，但过多选择通常会令人无所适从。毕竟大多数产品都不会是类似Minecraft这样追求自由度。
　　比如在微信卡包中，用户无需为已过期的卡券进行任何操作，系统会自动清理并提示清理结果。而很多产品却将是否删除的选择权提供给用户，而没有考虑这种选择权本身是否有实质价值。
　　又比如YouTube网站上的互动按钮，在早期存在5星制评分，但在实际数据验证时发现，视频通常要么是打5星，要么是不打分，基于相关研究YouTube将互动按钮调整为只有顶和踩，个中原因各位看官可自行分析。
　　图6、YouTube博客分享了一个很有趣的统计表
　　上图横坐标是视频被评分的星星数，纵坐标是视频数量。可以看到，只要视频被人打了分，基本都是五颗星，少量是一颗星，而几乎没人打2、3、4颗星
　　6、关于“快”的心理和物理感知
　　响应速度是物理维度上与控制感密切相关的变量，这体现于滚动页面时是否有足够的流畅度，用手控制物品时的可操控感知，以及在进行操作时必要的响应速度。
　　在玩CS时，鼠标即使是零点几秒的延迟都会有失控制感，更遑论玩WOW时近乎800毫秒的网络延迟。IPTV的用户想必受够了遥控器每次按键都要转N圈菊花电视才受控的状态吧。
　　通过下列手段可在物理层面提升用户的控制感：
　　提升性能
　　加速响应速度
　　如果需要用户等待，则给予必要的安慰
　　值得注意的是，即使响应可以瞬时，在某些情况下（需要用户理解信息架构或进行操作引导），设计时却需要将过程延长。比如唯品会加入购物车时的动画过程，以及在iOS中添加WiFi时的界面切换动画。
　　小结
　　在本文中的“控制感”是从用户体验设计过程中抽离出的一种心理感知维度。对于实体物品或虚拟服务的设计过程中，强调易用性和情感归根究底都是为使用者创造个人化的使用体验，而控制感可以作为评估体验的独立维度。
　　在写完控制感这个话题后，我脑中常常想起的是利用失控感的一些游戏：
　　比如在PC和移动时代都流行过的小游戏“醉汉走路”，你的控制对象是一个走起来东倒西歪的醉汉，玩家需要的是在醉汉不受控的倾斜时进行控制以保证醉汉不会摔倒
　　在使命召唤系列中经常出现的受伤关卡，你的视野受限、身体不能随意移动，或者无法进行精准瞄准，玩家则需要在这种近乎失控的场景中寻求生存
　　与之类似的还有塞车游戏，游戏乐趣本身就是在各种令塞车不受控的环境因素中保持控制
　　这也延伸出另外一个问题，“失控度”作为游戏本身的因子又是如何令用户着迷但又不会产生“习得性无助”呢？