移动产品基础模块设计规范之意见反馈

　　一、什么是意见反馈？
　　互联网产品中的意见反馈，有的时候叫问题反馈，有的时候叫意见和帮助当然，根据名称的不同，具体的形式也会不同，不过总的来说，他们的目的和作用是不变的。
　　我自己给互联网产品，特别是移动产品中的意见反馈的定义是：用户与产品沟通的渠道和工具，它是用户在使用产品过程中，向产品开发者或者服务提供者反馈问题的渠道和工具。
　　二、意见反馈的作用有哪些？
　　1。从产品开发者（服务提供者）角度来看
　　从这一点来看，意见反馈能达到的目的游四种：
　　更好的触达用户。在定义中，我讲到意见反馈是一种渠道和工具，而且是一种产品开发者或者服务提供者接触、了解用户的工具和渠道。首先声明下，意见反馈只是手段之一。
　　给用户信心和期待。你把意见反馈出去客服会回复你的就算是礼貌性的回复可是当时看到的时候心里还是有惊讶一下感觉他们真的会看到会改进。
　　收集用户意见和建议。用户在反馈中会提及诸如产品使用、服务情况、体验、一些改进问题等等。这很好的帮助我们梳理了产品或者服务的问题，并有助于我们进一步改进和提升产品和服务。
　　帮助调整和改进产品以及服务。上面提到了，因为能够收到用户的意见和建议，才有了调整和改进产品或者服务的点。不过，这里需要注意的是，并不是我们要完全听用户的。需要有判断和取舍，并且将用户的反馈能够产品需求化。
　　2。从用户的角度来看
　　从用户的角度，意见反馈的作用主要有以下几点：
　　主要是给了用户一个发表意见和建议的渠道。不过，这里我们要考虑下为什么用户会去使用意见反馈？是不是大多数情况下是我们的产品或者服务做得不好？用户有什么不爽的体验呢？
　　我考虑的很久，其实意见反馈的真实的作用，对于用户来说应该只有这一点了。并且，用户还会有很多要求，比如：
　　能够快速找到反馈入口；操作方便，能够较快的输入问题；问题能够得到正向的反馈，并能够及时解决；不需要获取用户额外的信息；回复要有人情味等等要求
　　三、意见反馈入口
　　目前，我自己整理发现意见反馈主要有这几种入口类型：
　　1。在个人中心
　　2。在个人中心的设置界面
　　3。在个人中心设置界面的关于我们界面中
　　4。类微信公共号形式的反馈
　　这部分，大家有发现新的入口类型，随时留言给我啊～
　　四、意见反馈内容类型
　　在观察了一些应用后，整理的意见反馈内容类型有以下几种：
　　1。通过反馈是否有类型划分，可以分为有反馈类型和无反馈类型两种类型：
　　1。1没有类型
　　文字形式。河狸家、白露美、小美到家、MissCandy、快美妆、腾讯音乐、网易云课堂、知乎日报、去吐槽、微票儿、爱奇艺文字、氧气等。
　　图文形式。咕咚运动、Keep、美狸美妆、美芽、淘宝电影、贴吧、小红书等。
　　1。2有类型
　　文字形式。南瓜姑娘、网易云音乐、手机QQ、京东意见反馈、QQ空间、1号店、聚美优品、野糖等。
　　图文形式。去哪儿、慕课网、微信、天猫等。
　　2。通过反馈的具体形态，可以分为IM类、帖子类等两种类型。
　　帖子类型较常见，不过IM类的形式进来也在增加。具体来说，IM类有五种形态：
　　1）仅文字，如小红唇、美妆心得、猫眼电影。2）图文，如美啦、爱奇艺。3）文字语音，如支付宝我的客服。4）图文语音，如抹茶美妆、网易云音乐、京东在线客服。5）图文语音视频，氧气联系客服。
　　3。此外，还有的类型是：
　　邮件类，比如知乎日报；
　　还有微博一类。
　　五、意见反馈的源头
　　在做意见反馈这个功能的时候，你需要：
　　要考虑清楚意见反馈是给谁使用的？
　　他们用这个功能会反馈那些问题？
　　这些问题中哪些问题的优先级较高？
　　这些问题需要怎么做才能说清楚？（文字、图片、语音、视频）
　　如果不需要其中的一类（图文等）会怎么样，有什么损失？
　　做什么功能才能满足说清楚问题？
　　如何确定实现功能的优先级？
　　考虑清楚这些，再有就是需要产品确定产品以及交互形态了，不过多展开，因为又是一个坑～
　　这次和大家聊到这，希望这次分享也能够对大家有帮助～
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