降低用户成本的产品设计方法总结

　　最近在整理接下来几个月的业务体验事件规划，发现产品无论BC端，在新用户上手这块都存在较高的门槛，而目前已有的版本在降低用户认知、学习、操作成本方面，挖掘得并不够深入，便计划把降低成本作为接下来体验设计上主要的研究与推进目标。确定目标后，笔者近期也对降低成本这块的设计方法作了一些相关调研整理，在此总结分享出来。
　　新手引导
　　新手引导是工具型产品降低用户学习成本最通用的手段之一，我们对启动页浮层、气泡提示框等常见的引导形式也非常熟悉。而设计新手引导时较大的挑战，在于挖掘合适的出现场景，在最终呈现上做到简洁克制。过于白痴、啰嗦的新手引导，很容易被没有足够耐心或原就更习惯自主探索的用户选择全部跳过，难以达到设计者的初衷。
　　来源：Clara
　　新手引导大体可划分为沉浸教学式和互动探索式两类，而对于操作教学类的场景，相对直接、可以快速得到反馈的互动探索式引导，更容易帮助用户记忆和迅速上手，具体形式可以使用小气泡、内嵌式文案（下图）、弹框、以及近年火爆的对话式交互等，当用户成功根据引导完成操作后，还可以通过反馈信息设计给用户以愉悦和成就感，刺激进一步的探索。
　　来源：Worktile
　　认知减负
　　能帮助用户认知减负的常见手段有经验习惯迁移、可读性优化、复杂性简化等。
　　经验习惯迁移上，可以通过遵循行业产品比较成熟通用的设计规范模式，借鉴生活中的实体形象等，帮助用户基于既有经验更快速地学习上手。而对一些没有太多模式可以借鉴的B端产品，则更需要在前期深入调研了解目标用户的操作习惯，进而设计出符合他们认知的产品。
　　来源：AntDesignPro
　　可读性优化上，可以通过结构化关键词提炼、可视化图表插图、更友好易懂的文案、趣味故事化等手段，降低用户浏览学习大块内容时的压力与抵触心理。没有人会喜欢阅读大段大段枯燥的文本，而如果我们将专业枯燥的文本转化为有清晰目录结构关键词的段落、可视化图表、直观的插图故事等等，就能有效提升内容的可读性，降低用户阅读学习的成本。
　　来源：Dribbble
　　不过这块有个问题是，需要优化可读性的大段文本很多并非完全写死的信息，而是由运营、商家灵活配置。范围大，可控性低，怎么样才能完整走查场景、抽象可视化组件规范、整理可复用性高的参考模板、提供简单易用的后台工具（再高级一点，可以结合AI技术，直接基于输入信息自动配置好）帮助运营、商家配置出友好易读的信息，以及建立线上内容的规范审核机制等，挑战比较大，是值得我们更深入地去思考探索的地方。
　　来源：微信公众平台
　　复杂性简化上，可以通过对复杂信息操作的拆解、封装与隐藏等，让原先过于复杂的信息与操作对用户变得更加简单和友好。
　　在《屏幕上的聪明决策》一书中，提到了一个分组淘汰的办法，模式类似体育杯赛淘汰阶段的分区制，从每个14区的胜出者中决出冠军的机制，即信息偏多时将内容进行分组筛选，每组选出最好的一个，最后综合决策，降低决策过程压力，提高最终结果的满意度。
　　在产品设计中，也可以基于类似的思路，将复杂内容进行拆解分发给不同的用户，用户只需要关注被拆解出来的一部分内容，最后系统基于几批用户的判断综合决策最终结果，有效降低单一用户的认知与决策压力。
　　举个例子，我们有个众包评审场景，需要让用户判断某段内容属于A类信息、B类信息还是C类信息，为了提升结果的准确性，用户需要同时学习掌握A、B、C三类信息的判定标准，而如果将其拆分成三组分发给三批用户，一批用户判断内容是否属于A，一批用户判断内容是否属于B，还有一批用户判断内容是否属于C，最后系统根据三批用户的判断结果综合决策内容性质，就可以有效降低单一用户学习掌握信息的成本，最终结果也能得到保障。
　　学习模式
　　对于一些面向固定人群的专业化平台型产品（比如网络协同平台），有时通过简单的新手引导和对产品本身的认知减负，并不能大幅有效消解业务复杂性本身带来的上手门槛，而向专业用户提供帮助文档、教学视频等自助学习工具，是这类产品的典型标配。
　　来源：Asana
　　这一块我们可以做的，一是对于学习内容媒介本身的丰富，相比传统的帮助文档。动图GIF、视频、直播、音频等方式对于用户来说更为直观有趣，易于接受，学习效果更好。
　　来源：阿里云
　　除此之外，互动模式上也有很多值得探索的地方。比如像Coursera、Codecademy等教育类产品，在专业知识教学过程中会引入实时练习机制，通过练习题的结果反馈帮助用户更加有效地掌握知识。当我们的产品需要对用户进行相对复杂的教学培训时，不妨借鉴使用类似的手段，除了提升学习质量之外，也能减少教学过程中的枯燥感，让用户乐于持续学习下去。
　　来源：Codecademy
　　考试设置是另一种手段，对于业务来说可能目标更多是对用户的过滤，但我们也可以通过考试帮助用户对知识进行查漏补缺，将考试试题与知识点关联起来，在用户完成考试后生成知识图谱、改进建议等，进而引导用户有目的地针对性学习巩固，而不是在重复学习已掌握知识上浪费大量时间。
　　来源：猿题库
　　最后，让用户之间互动交流起来也是可以考虑的模式，比如评论交流、社区互助等，运营和专家用户通过交流平台为新手用户答疑解惑。
　　来源：Worktile
　　除了以上手段之外，提供在线帮助（包括知识库搜索、智能客服、人工咨询等）、线下专人服务等，也可以帮助降低用户上手产品的成本，篇幅有限，在此就不详细展开了。
　　来源：CrowdFlower
　　如果你有更多对于降低用户成本的方法思考与实践，欢迎探讨交流。