聊聊产品体验调研中的可用性测试

　　去年过来回家，教爸妈用智能手机中的支付宝理财时发现自认为很简单的一个操作流程对他们来说却似乎很复杂，使得我不得不把这个过程分解成是三个主要的任务目标，分别为“用支付宝绑定银行卡”、“把钱从银行卡中转入余额宝中”、“把余额宝中的钱提取到银行卡中”，然后我告诉妈妈现在要把钱从银行卡中转入到余额宝中，看着她一步一步按照自己理解的样子进行操作，突然让我感觉到平时工作在做用户调研中使用的可用性测试其实就在身边。
　　1、什么是可用性测试呢？
　　邀请一批真实的具有代表性的用户针对典型场景操作产品，可用性工作人员在一旁观察、聆听、记录，从而发现产品中存在的可用性问题。
　　这里有几个关键词：“一批”、“真实的代表性用户”、“观察”、“聆听”、“记录”后面会详细介绍。
　　2、为什么要做可用性测试呢？
　　不管是开发、测试还是设计人员，我们对产品本身已经形成了思维惯势，认为自己在使用产品时很连贯很熟悉，没有什么不能理解的地方，正所谓“当局者迷，旁观者清”。
　　在这个产品界面中用户通过参加营销活动得到了10M的流量和10条短信，那么怎样才能把这里的10M流量和10条短信变成用户自己的呢？
　　在一次开会讨论中客户侧的一位产品人员理所当认为应该点击“领取流量包”和“领取短信包”，觉得天经地义，毕竟这是他们定义的规则。
　　可是对真正的公众用户呢？他们怎么认为呢？在做可用性测试的过程中13个用户中有12个用户不知道怎样操作，并且有的用户觉得这里的10M流量和10条短信不就是自己的了吗？难道还要兑换才行吗？
　　这个就是区别，虽然我们是用户，但并不是具有代表性的真实用户。
　　3、怎么做可用性测试呢？
　　这个如果要详细讲的话会展开很多，这里只是针对定义中提及的几个关键词予以展开：
　　“一批”是多少？究竟需要邀请多少用户才具有说服力呢？
　　Nielsen的这张经典图表告诉我们了答案：
　　可以看出6个人能够发现70以上的可用性问题，7个人能够发现80的可用性问题，10个人是能发现90的可用性问题的。
　　“真实的具有代表性的用户”？究竟是邀请什么样的用户呢？
　　这里需要我们针对具体的产品进行用户角色分析，简单点理解就是从使用我们产品的所有用户中能否提取出几个典型类型的用户，有的人会问了，究竟几个合适呢？这里建议不要太多，就3个左右，把大类中的共性特征进行抽离形成这类用户的特征，具体过程如果展开实在太多，如若想深入了解可以详细阅读《UCD火花集》的相关部分。最后达到的效果就是抽离出的典型用户有血有肉，一看就像是我们身边的某类用户。
　　就上网助手产品来把我们的目标用户分为这样的三类
　　“观察”？我们观察什么呢？当然是观察用户操作产品，可是那么界面那么多操作那么多跳转，怎么观察呢？然后我们从产品活跃用户中根据这三类分别提取一定数量的用户进行可用性测试。
　　这里我们需要把产品进行任务目标分解，怎样进行任务目标分解呢？根据产品已有的主要功能、信息架构来进行任务目标分解。可能大家还是有些晕乎，这里还是拿上网助手的例子来说：
　　细心的童学看出来了吧，这里的任务场景都是动词了，现在应该知道怎么观察了吧，把这些任务场景再进行分解形成具体的任务目标，如“查看一下本月剩余多少流量”、“查看一下昨天的流量使用情况”等，用户在完成具体任务目标的时候进行观察，同时别忘了进行录屏。
　　“聆听”？聆听什么呢？
　　用户在操作的过程中会不由自主的说一些话，如“咦，我记得是点这个进去的，怎么没有了呢？”，“这个怎么点不动呢？是不是我手机有问题？”这些话语能够帮助我们分析用户当时的心理和产品的一些可用性问题，如果用户陷入比较焦躁的情况时可以进行安慰，并直接进入下一个任务目标，整个过程需要进行录音，方便下来后仔细分析。
　　“记录”？记录什么？不就是记录可用性问题吗？
　　其实不全是，除了可用性问题外还有用户操作的时候花费的时间啊、出错次数啊、求助次数啊这些。
　　4、怎样能够更有效的进行可用性测试呢？
　　我总结了一下有这样两个注意的地方：
　　（1）尽量保证可用性测试的环境与真实的使用环境具有很高的还原度
　　（2）测试的过程中尽量让用户放松，回归到真实使用的状态，即使某个任务目标没有完成也没有关系，不用焦躁，直接进入下一个任务目标就行了。
　　写在最后
　　可用性测试是提升产品体验的最佳方式之一，也是用户体验调研中常用的一个环节。写这篇文章的目的有两个：一个是之前有部分读者私下问我产品体验调研的方法，另一个只是想说明可用性测试并不是高深莫测，而是一种科学有效发现产品可用性问题的方法，即使在大家的生活中也可以灵活使用。