浅谈用户分析（一）：通过用户反馈发现问题

　　如何通过用户反馈发现问题？作者分享了自己的一些想法和心得。
　　用户对于产品产品经理而言，既是熟悉的，也是陌生的，熟悉的地方在于，我们产出的产品是给用户使用，我们服务的对象也是用户。但同样也是陌生的，我们虽然时时刻刻的面对用户，但却不能明确用户真实的诉求，不了解用户最想要的东西。可以说用户算是最紧密的陌生人了。
　　既然我们对于用户有不熟悉的地方，那我们就应该去更多的了解用户，想方设法的理清他们真实的想法，抓住他们真正的需求，这就是用户分析的意义。
　　用户分析的方法有很多种，可以按照难易程度分为两类：
　　一类是基础的方法：通过用户反馈发现问题、对目标用户进行用户调研；
　　还有一类实现起来比基础方法要难一些：深度用户调研、关键用户分析、用户调研现场。
　　接下来我们就看一看，如何通过用户反馈发现问题。用户反馈的方法概括起来可以总结为一句话：找到所有的用户发声的渠道，快速的了解用户痛点和用户面临的问题。具体实现起来可以分为以下几点。
　　一、用户反馈要关注什么
　　用户反馈的信息类型会有很多很多，可能是简单的吐槽，可能是对某些交互上的不满意，可能是恶意的刷量行为等等。在众多用户反馈的信息里面，我认为应该多去关注以下几点。
　　产品自身的问题
　　由于测试同学或者是产品同学的疏忽，会有很多问题在上线之前没有发现，比如某一入口点进去会弹出404，或者就直接卡死。这些问题会通过用户反馈得到。
　　用户在这方面的反馈信息，还有可能是一些交互或者设计上的问题，比如说新上的一个模块，底色被很多用户吐槽极丑无比；点击一个图片会放大，再点一下用户希望返回原来的尺寸但是并没有。这些都一并归为产品自身的问题。
　　竞品的问题
　　除了关注自己产品的问题，可以去看看竞品有什么用户反馈值得去关注，比如说竞品新上了一个功能，我们评估了一下之后，决定在下一个版本迭代的时候去跟进。但是竞品的用户反馈效果不理想，有很多吐槽这个功能点的，我们就需要了解一下这些用户的真实诉求，再去决定自己的产品要不要加上这个功能点，或者是对这个功能点有一个改进，避免采不必要的坑。
　　可能出现的机会
　　刚才说了两个要关注的问题，属于通过用户反馈得到的查漏补缺，用户反馈的价值不仅限于查漏补缺这点，用户反馈的信息，有可能是产品迭代的新思路。
　　用户在使用产品时，如果遇到了产品现在不能满足用户需求的情况，用户也会进行反馈。这样的反馈信息，可能是自己产品下一步就要迭代或者在未来有规划的功能点，也有可能是团队没有想到的功能点。对于没有规划的点，价值量就非常高了，团队内部可以对这个idea作为参考进行评审，完善自己的产品。
　　二、通过哪些渠道去收集用户反馈
　　现网中可以收集用户反馈的渠道有很多，这里简要的按照渠道的类型进行了一个分类。
　　公开渠道
　　公开渠道的定义是指，所有人均可通过这种方式进行用户反馈的收集，没有权限的限制。比如说手机应用市场，iOS端的AppStore，Android端的百度手机助手、PP助手、应用宝等等。这些手机应用市场里面，每个APP里面都会有用户评分评价，通过应用市场就可以收集到自己产品和竞品的用户反馈信息。
　　类似的公开渠道还有微博和百度贴吧，用户基本上会有这样的一个心态，当他觉得某一个产品做得很好的时候，他不会在这些渠道夸某某产品非常好，但当用户觉得某个产品做得不好的时候，他会在社交网络上发声吐槽某某产品非常垃圾，怎么怎么的不好。所以会有可能在微博和贴吧这样的社交网络上吐槽某些产品。
　　半公开渠道
　　半公开渠道是指，产品经理要通过一定的努力，一定的方式方法才能拿到的用户反馈信息，比如竞品的核心用户微信QQ群。
　　初创的产品都会建立自己的核心客户群，方便自己的产品同学去了解用户的需求，同时方便客服的同学去解答用户的问题，运营的同学发布运营活动的时候，也会同步在这种微信群里面，把消息直接的传递给用户。这样的微信群，能极大地缓解产品初期运营及客服的成本，有利于产品的成长。
　　但如果是竞品的产品经理也想混进这样的微信QQ群，就要花费一定的精力，不断地使用竞品冒充核心用户，来骗取对方并顺利加到竞品的微信群里面。这些微信群里面的用户反馈信息，是竞品产品经理花费了一定的努力之后才看到的。
　　内部渠道
　　内部渠道的定义很简单，就是无论对手花费多少精力也无法拿到的用户反馈信息，就比如说在每个产品里面都会有意见建议这样的入口，用户可以在这里面进行反馈。下图展示的就是微信的意见建议模块路径。
　　这样的信息，一般情况下竞品除非派专业的技术同学网络抓包爬取信息，一般情况下是得不到这种信息的。类似的内部渠道除了产品的意见建议入口，还包括用户向客服咨询的电话录音或者聊天记录。
　　三、不同渠道的处理策略及实施方案
　　公开渠道
　　对于公开渠道获取的用户反馈信息，我们的主要策略就是消息筛选和经常反复的高频次收集。消息获取的越简单，质量就会越低，虽然我们可以从公开渠道获取到大量的用户反馈信息，但是这些数据的单位价值量却不是很高，很大一部分都会是无效的信息，这就要求我们能在大量的无效信息中挑选出来有价值的信息。
　　比如说应用市场的信息，我们可以筛选低评分的评论，夸我们的我们暂且不看，就看那些说我们不好的，找出其中有价值的信息；微博和贴吧的道理也相似，通过关键字搜索来控制规避无效的信息。
　　如果简单的筛选办法不可行的话，可以尝试着使用一些舆情监测工具来帮助我们。如果你对接的研发大哥善解人意，也可以给研发大哥提个需求。高频次的收集就不多说了，用户的反馈是无时无刻都在发生的，要有定期收集用户反馈的习惯。
　　半公开渠道
　　半公开渠道和公开渠道的方法类似，都是通过过滤无效信息、高频率的收集来获取用户反馈，由于在微信群里面的无效信息，有可能就是半熟人之间随便扯扯闲话，这种信息的过滤难度要比公开渠道的难，所以定期的搜索，收集有效信息更加的重要。
　　内部渠道
　　由于用户主动的在意见建议模块给出自己的意见，或者是主动打电话向客服说明自己的痛点，而不是在社交网络上吐槽、在应用市场给低分咒骂这类不理智行为，说明选择内部渠道沟通的这类用户是本意想让产品变得越来越好的，初衷非常好。
　　这些内部渠道的用户反馈信息，质量就会非常高。并且无论是意见建议还是客服咨询，这都会让客服同学首先与用户打交道，多了客服同学这一层筛选，反馈的质量会得到保证。
　　处理内部渠道的策略，我认为应该搭建一套反馈的后台，客服的同学可以根据分类去描述记录下问题的类型，简化了之后的成本。