项目实战智能客服（“七鱼”、“小i机器人”）产品分析

　　本文将从“用户使用场景”、“客服服务场景”两方面对“七鱼”、“小I机器人”两款智能客服前端产品进行体验分析，了解智能客服能为用户解决哪些问题，了解产品问题解答方式，总结出智能客服服务要点。enjoy
　　一、概述
　　1、分析目的
　　了解智能客服能为用户解决哪些问题，了解产品问题解答方式，总结出智能客服服务要点
　　2、分析内容
　　将从“用户使用场景”、“客服服务场景”两方面对“七鱼”、“小I机器人”两款智能客服前端产品进行体验分析
　　3、分析方法
　　用户体验五要素战略目标、范围需求、框架信息架构、框架、视觉，主要分析前三层
　　4、体验环境
　　PC端：谷歌浏览器、版本：0。2623。110（64bit）、开发者模式
　　体验时间：111112
　　二、需求分析
　　1、基础用户调研
　　人物卡片：随机调研有使用客服工具的用户
　　2、需求分析
　　（1）用户分类
　　小白、普通用户、专家用户
　　（2）行为分类
　　提问人工客服、搜索关键词、专业性的模块检索、电话咨询
　　（3）用户行为特点
　　小白：跟风、从众、随机性强；
　　普通：半专业、上手快、能根据需要做出决策；
　　专家：直接、果断、主观能动性强。
　　（4）需求提炼
　　用户痛点：
　　用户提问不清晰，客服无法准确定位问题；
　　用户理解不准确，无法找到准确答案；
　　提问方式多样性，往往不会通过单一途径寻找答案；
　　提问流程差异性，没有固定流程，随机性强。
　　智能客服处理问题关键点：
　　帮助用户准确提出问题；
　　快速定位问题，给出准确答案；
　　入口清晰，便于用户定位和寻找答案。
　　三、产品分析
　　1、产品定位
　　七鱼：七鱼的全智能解决方案均是从服务场景和服务管理的需求出发，目的在于让客服更高效地工作，让客服主管更全面有效地掌握服务状况、管理团队。
　　小I机器人：替代人工客服或辅助人工客服更高效的解答用户疑问；
　　、“七鱼”基础结构分析
　　（1）信息结构
　　（2）分析一：人机对话
　　在七鱼中，机器会对用户发出的信息进行分词处理，当触发的关键词时，会反馈对应的答案，答案可以是已经预设好的，也可以是机器学习后自动反馈出的答案；若未触发关键词，则给出其他应答语句，引导用户做出正确的提问。
　　（3）分析二：热门问题由智能客服发起引导式提问
　　由智能客服发起提问，用户根据自己的定位选择问题，机器反馈对应的结果，答案需要预设或由机器自主学习给出。可引导用户快速上手，快速解答问题。
　　（4）分析三：常见问题
　　预设常见问题，引导用户查看，减少重复问题的反复作答，增加用户的可读性，减少客服工作量。
　　（5）分析四：人工客服
　　完成专家坐席功能，在普通坐席人员无法回答问题时提供标准化的知识协助，帮助普通客服人员快速，准确回答。
　　、“小I机器人（联想客服）”基础结构分析
　　（1）信息结构
　　（2）分析一：人机对话
　　小i机器客服提供的服务有：
　　提问智能提示：在用户提问时，匹配用户的关键词，给出相匹配的问题，解决用户无法准确定位、描述不清的问题；
　　热门问题自动聚焦：在未获得用户关键词时，提供热门搜索的问题，可以快速定位问题；
　　引导式交互客服服务：提出问题，引导用户定位问题，进行相关解答
　　（3）分析二：热点问题话题分类、知识服务、答案点评
　　小i机器客服提供的服务有：
　　热门问题分类：根据业务需求，对热门问题进行总结和分类，便于快速解答用户问题
　　相关知识服务：展示需求量较大的服务，提供快捷服务
　　问题点评：对机器反馈的结果给出点评，能助于优化问题的匹配度，给问题配置提供参考数据
　　（4）分析三：人工客服
　　人工客服提供在线解答和热线解答两种，根据用户需求和习惯分配对应的坐席解答，满足用户咨询方式多样性的需求。同时还提供问答结果的评价体系，可以获知是否已解答用户的问题。
　　四、结论
　　从七鱼和小i机器人两款智能客服工具提供的服务来看，解决用户提问不精准、理解不透彻、提问差异性和方式多样性的痛点，主要围绕9个点在做工作，如下：
　　相关问题推送：当用户提出问题时，系统不仅将问题答案推送出来，而且会将与这个问题相关的知识也都推送出来供用户查询，这样就做到了一次提问全面掌握所有信息。
　　提问智能提示：用户在提问的过程中，系统将已经输入的内容自动分析给予优化的补全或相关提示。
　　智能问答和交互：以一问一答形式，精确的定位用户所需要的提问知识，并给用户提供交互服务。
　　焦点问题自动排行：对在一定的时间内，用户对知识提问的热度，系统自动聚焦，并按照访问频度将热点知识集中在系统页面上显示；具体类别的知识也按照访问频度排序，在页面知识类别栏目中显示。
　　热点词聚焦：系统对用户提交的业务关键词进行统计，并按照访问的频度进行聚焦，将与关键词相关的业务列表自动链接，形成业务热点关键词。
　　引导式交互客服服务：将常见问题整理成若干流程诊断型的知识，通过引导交互式地服务，尽量从Web端解决客户常见问题。
　　模拟在线客服问答：模拟在线客服人员，以网站智能客服形式完成客服作用。
　　客服坐席协助：完成专家坐席功能，在普通坐席人员无法回答问题时提供标准化的知识协助，帮助普通客服人员快速，准确回答。
　　转人工客服：用户可以直接在智能咨询服务系统中连接人工客服人员，向客服人员进行在线咨询或电话咨询
　　五、其他：“智能客服运营后台”可能会用到的功能模块
　　1。机器学习：辨别随机语句，提取关键词和给出匹配的应答能力；
　　2。问题配置：根据业务需求，进行问题分类，设置引导提问、自动问题、常见问题等自动回复的作答内容。
　　3。数据跟踪：对随机发起的提问内容进行关键词提取，热点词聚焦，热门问题自动排行；对已经设置的关键词作数据统计跟踪，及时做出配置调整，提高回答的匹配度。
　　4。人工坐席：安排人工坐席及时响应人工客服作答。