从用户体验设计的角度，学习服务设计的思考方式和闪光点

　　初学服务设计，读了一本好书《ThisisServiceDesignThinking：Basics，Tools，Cases》（MarcStickdorn，JakobSchneider），推荐并笔记。而本文基本描述了我对服务设计的初步理解，以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。
　　先说下本文的思路，我会笔记一些服务设计的知识重点，并做一些分析和思考。
　　本文并不是区分服务设计和用户体验设计，我是想从用户体验设计的角度来学习服务设计的思考方式和闪光点。
　　什么是服务设计？
　　这里摘一下百度百科的说明：
　　“服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。简单来说，服务设计是一种设计思维方式，为人与人一起创造与改善服务体验。服务设计强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。服务设计的关键是“用户为先追踪体验流程涉及所有接触点致力于打造完美的用户体验”。”百度百科
　　好复杂？我来举个例子。现在我在华为工作，我们会给全球大型运营商提供优质的解决方案服务。小范围一点，假设我给某国提供一个音乐产品的设计方案，那我们把音乐产品设计开发、提供给某国的运营商、联合设计开发、再通过运营商分发到某国的用户，让用户使用这个音乐产品。这是一个用户体验设计并交付的过程，也是一个服务设计的过程。
　　再简单一点，假如我是卖沙发的，我设计并生产沙发卖给我所在小城市的用户。这个过程也是服务设计。以下的讨论，我都以卖沙发来举例子。（我不是工业设计出身的我就举举例子哈）
　　服务设计思考方式是一种跨学科的设计思考方式，它的价值是什么呢？书中有一句摘要非常到位：
　　“Whenyouhavetwocoffeeshopsrightnexttoeachother，andeachsellstheexactsamecoffeeattheexactsameprice，servicedesigniswhatmakesyouwalkintooneandnottheother。”31voltsservicedesign，2008
　　这里也请大家思考一下，如果你想喝咖啡，有两家咖啡店互相挨着，咖啡味道一样，价格一样，你会选择哪家咖啡店消费呢？理由是什么？
　　现在全球的互联网公司，他们提供的产品，技术能力、内容等，都很难拥有远超行业的优势，所以服务设计、用户体验设计会慢慢成为这些公司必争的核心竞争力。
　　服务设计有哪些需要注意的点？
　　Stickdorn归纳的5点我认为非常有思考价值，就一一笔记并分析。
　　1、Usercentered
　　以用户为中心，服务需要从用户的眼睛来看世界。
　　在服务设计过程中，用户的参与是必须的，大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环。
　　所以，在服务设计过程中，我们应该以用户为中心，讲用户听得懂的语言，讲用户的语言。
　　我是卖沙发的，我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等。但是用户想的，是使用舒服、质量好的沙发，所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户。进一步了解用户，我发现本地公寓住户居多，年轻人多，用户们希望使用小一点，可以自由搭配组合，时髦一点的沙发，这些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点，而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖，而不是使用传统的一整套沙发售卖的方式。我还发现本地居民开小卡车的人少，大部分人开轿车，轿车是装不下沙发的，所以我需要提供优质的送货服务给用户。最后我发现本地用户喜欢上网，我就建立了一个网站，搜集用户对我的沙发的评价、意见，形成一个沙发粉丝论坛于是我的沙发生意越做越好嘻嘻
　　以用户为中心这点，服务设计和用户体验设计是相通的。
　　2、Cocreative
　　共同创造，服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。
　　每个人都是有创造力的，在服务设计中，我们应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理者等角色的创造力来一起设计这个服务。经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流，也可以提升用户的忠诚度和员工的工作满意度。
　　我很喜欢作者这句话：
　　“However，creativityisnotsomuchagiftasaprocessoflisteningtotheideas“flowing”throughone’sheadandbeingpreparedtoarticulatethem。”
　　不是每个人都可以随时迸发灵感，所以服务设计人员需要有优秀的流程控制能力和组织力，去激发大家灵感的产生。
　　上面我不是建立了一个沙发论坛么，像小米的参与感一样，沙发用户可以给我提意见，例如下一代智能沙发他们需要什么功能。我也可以让送货人员参与到服务设计的过程中，让他们想想在送货这个阶段能有什么精彩的创意，例如开定制的豪华加高大卡车去送货，很拉风的样子。我可以让售后服务人员提供对售后服务的创意，他们可能希望组织一些沙发保养、沙发装饰的活动，请用户来参加学习沙发相关的知识。每个角色都进入了服务设计的流程，最终用户有了参与感、送货人员开上了豪华卡车送货有满足感、售后人员把沙发保养知识传递给了用户有职业成就感。整个服务都越来越好了。哈哈。
　　这点我认为用户体验设计应该从服务设计中学习。
　　现在在用户体验设计中，有用户研究的各种方式在搜集用户的信息和意见，但是很多时候不够完整或成体系。大公司产品设计繁忙的时候，大多是以商业诉求、产品功能需求快速开发，发布产品，再通过用户测试来验证思路。其实更应该在产品设计初期就让用户参与进来。当然，这个改变需要很多巧思和推动力，蛮有趣的，可以思考一下。
　　3、Sequencing
　　服务需要有逻辑、有节奏地视觉化展示出来。
　　服务是在一段时间内的动态过程，时间线对用户非常重要。服务的节奏也很重要，会影响用户的情绪，例如在机场排队CheckIn，等久了用户会不舒服，但是如果通过安检的时候，强迫用户加快通过，用户也会觉得紧张。所以服务设计要考虑好每个环节给用户带来的节奏，做精准的节奏控制、用户情绪控制，把用户与服务互动的每个点连接起来，一起讲一个漂亮的故事。
　　我又开始卖沙发了。用户开车经过我的店，看到大幅广告，感兴趣，停车，进来，逛，选择几款沙发，和我店里的销售人员讨论，选择好一款，付钱，填写地址，离开，回家收货，等送货人员安装好，使用，上网写评论夸我们家的沙发。这整个流程的节奏都是由我来控制的，所以在这个过程中我会以用户的舒适和愉悦作为服务设计的出发点，把服务脉络清晰表达出来，让用户感知到每个进度。例如用户支付后，我会请他关注我们店的微信公众号，他会收到微信消息告知他沙发的处理状态，他也可以随时通过微信来询问进度；例如我会印刷一个精美的册子，把我们家店所有的消费流程、VIP流程、优惠流程全部可视化出来呈现给用户。我会保证在整个服务过程中，用户知道自己在哪儿，在干什么，做什么操作会对自己有利，且有掌控全局的感觉。用户更开心了，还会口碑传播，我的沙发就越卖越多啦。：）
　　用户体验设计在交付给业务方或者客户的时候，需要有节奏有逻辑有策略地交付。
　　这个是很多设计团队或多或少忽略的。举一个例子，一个视觉设计师，接到一个画icon的任务，他根据客户诉求，研究了100多个竞品，画了200多个形态，尝试了300多种颜色，还做了10多场用户测试，得到了一个他认为最优质的icon。他把这个icon给到客户，客户一看，啥，竟然只有一个icon让我选，不满意！重做！这个时候，应该怎么展示呢？提解决方案，分析商业诉求和客户诉求，竞品分析，过程讲解，用户测试反馈等，应该全套铺垫出这个icon，客户听到这里，看到这个icon，早已喜极而泣说的有点夸张，意思简单说就是，用户体验设计是为了一个结果，也是为了一个过程。
　　4、Evidencing
　　无形的服务需要被适时展现出来。
　　服务很多时候是在后台默默地进行的，用户无法感知。例如住酒店期间，你的房间被清洁的过程你是不清楚的。很多时候，服务会被设计成让用户无法感知的状态，从而得到一个优质的服务效果。
　　但是有时无形的服务也可以被展现出来。书中举的例子是，住酒店，用户得到酒店赠送的印有酒店Logo的小礼物，可以让用户记得在这个酒店的美好居住体验。
　　我卖沙发我怎么体现无形的服务呢？我会像很多奢侈品广告一样，拍一个视频放网上，把我们制作者认真制作沙发的过程剪辑出来，例如老师傅稳重又熟练地固定一个沙发的零件等。用户看到的是成品，一个沙发，我让他们看到沙发的制作过程的闪光点，把无形的服务体现出来，让用户感知我们家沙发优质的制作工艺，用户就会对沙发的品质更加有信心。于是，我们高品质的沙发就越卖越多了。
　　用户体验设计也可以借鉴服务设计的这个思路，无形变有形。现在很多大型公司例如Google和苹果，会把自己软件界面制作的理念和过程分享出来，让用户看到一个优秀的界面图标设计是怎样产生的，同时也是一种品牌的宣传。越来越多的设计公司现在也开始透明自己的设计思路、设计流程、设计方法，以展现自己一流的设计实力。希望后续更多的设计团队会做这样的事情，让大家可以学习、借鉴、交流。
　　5、Holistic
　　服务设计过程中要注重全局思考。
　　服务很多时候是无形的，但是服务会在真实世界中发生。用户会从视觉、听觉、嗅觉、触觉等维度全方位感受服务过程。所以做服务设计的时候，我们要保证用户每一次与服务的互动瞬间都被思考到，做到设计最优化。
　　在服务设计过程中，一定要理解用户有不止一个逻辑方式去完成一个任务，所以我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节，确保没有遗漏的场景和故事。
　　卖沙发，与沙发所有相关的场景我都会考虑进去，例如坐在沙发上看电视、吃饭、聊天，任何场景。我们在设计过程和服务过程中会关注用户与沙发的任何故事交集。
　　用户体验设计与服务设计一样，全局思考非常重要。在用户体验设计过程中，我们也是需要照顾到用户的所有感知和情绪，并保证用户的大部分使用场景是流畅有效的。
　　其实，服务设计还有好多点没有提及。不过作为第一步，文中基本描述了我对服务设计的初步理解，以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。