如何用“人种学方法”做用户体验？

　　无论是产品还是设计，用户体验研究是非常重要的一步，那么要如何做好用户体验呢？本文为我们介绍了人种学研究的七点建议与做法。
　　任何用户体验或设计思维过程的第一步都应该包括了解用户。在从零开始一个项目或进入一个新市场时，你可能没有任何经验深入地了解用户。通过人种学研究中用户观察和采访方式，发现用户的真实身份以及他们所居住的环境，它将为你的用户与产品的交互方式提供建设性的信息。
　　为了最大程度地提高你进行人种学研究的效率，这里有7件可以简单执行的建议。
　　人种学研究面临一些特殊的挑战主要是因为这不是一个定量过程，你最终不会得到整洁的报告、图表和数字。相反，这是一个定性过程，其中会产生大量难以归纳的数据。不让自己的偏见或假设融入研究过程中也很困难，有人会说是不可能的。
　　考虑到这一点，我们有7个简单的建议帮助你从人种学研究中获得更多有价值的信息。
　　01多元化
　　建立研究团队时，您需要花费一些时间来确保研究团队的多元化。
　　与来自特定背景的团队成员相反，从不同学科领域中选择团队成员是一个好主意。具不同专业能力的成员拥有各自领域的行业经验和思维模式，这也意味着团队中可能会出现来自不同领域的观点，这对于进行人种学研究非常有帮助。
　　除了专业领域的多样性，你还应该考虑团队成员的种族、性别、年龄等背景。
　　斯坦福大学商学院（StanfordGraduateSchoolofBusiness）亚当斯（Adams）杰出管理学教授玛格丽特安尼尔（MargaretAnnNeale）发现，增加多样性会提高团队的综合性能。此外，她发现不同团队成员之间的意见冲突会比同质团队中激发更大的创新。
　　除了团队多元化外，你还应该关注参与者的多样性。
　　这在不同性别，种族等人的期望和角色存在巨大差异的国家或社会中尤其重要。您还应该考虑采访您的极限用户，例如，你可以采访产品的狂热爱好者和从不使用该产品的人，而不是采访适合你的目标受众的人。
　　如果我们都是一样的，世界将会是一个乏味的世界。令人高兴的是，这种多样性提供了强大的解决问题的能力。
　　02切合主题
　　半杯水是半满还是半空，完全取决于你报怎样的态度去看待。在极少数情况下，有些人会把杯子里的东西喝光，然后把责任推到别人身上。每个人都可能以自己特有的方式体验某件事。
　　这些人可能有很多共同点，这就是为什么需要将它们纳入研究中。他们个性行为中的某个单一属性可能凌驾于所有的共同点之上。你需要深入研究每个人的思维模式，以便更好地了解它们如何为你的研究做出贡献。不要以为你的目标受众都是通过同一个视角看世界的。仅仅因为两个人拥有相同的DNA，生活在世界的同一个地方，也说着同样的方言，也不能保证思想行为的一致性。
　　03给别人一个帮助你的理由
　　良好的研究始于与研究对象建立关系。您需要建立某种融洽的关系，并表现出一定的同理心和理解。当他们和你在一起感到舒服时，他们会对参与该过程具备极高的积极性。
　　例如，埃塞俄比亚国际开发企业（IDE）想要研究关于农户的经济收入，设计团队需要想方设法地接触这些目标群体。
　　比如他们会在农户家里留宿，他们觉察到一名农户在他们第一次拜访时有所戒备，只愿提供了一些显而易见的信息打发他们。
　　第二天早上，农户发现团队没有要走的意思，开始对他们产生好奇。设计团队向农户表明他们想提高农户生活水平条件的长期计划，希望农户们真正能过上丰衣足食的好生活。从根源入手解决农户的问题，而不是向他们提供短期援助。
　　花点时间自我介绍，解释一下将要发生的事情，从一开始就提出问题。试着通过这个过程说明受访者在说做的事情对我们来说很重要且极具价值。
　　04让他们解释自己为什么做某事
　　大多数研究人员很可能是聪明人，这会导致一种认知倾斜即他们可以解释所看到或听到的内容。这不是进行研究的好方法。不管你的队友有多聪明，他们都不是你的目标。
　　与其猜测或假设人们行为背后的原因，不如让他们自己解释。你应该听他们的回答，找出他们没有说出的信息并观察他们的肢体语言。也许是因为骄傲，也许是因为找不到合适的词。有时，他们的答案可以揭示他们所面临问题的敏锐视角。
　　使用5Whys方法
　　一个简单的模型是“5个为什么”的方法：从字面上理解，当你的用户向你解释他们的行为时，问他们为什么。每次你问为什么，你会提示别人重新评估他们的立场，让他们更深入地了解自己的推理。一开始总是问“为什么？”似乎有点奇怪，但它会带来很多关键数据，同时让你更深入地挖掘其行为的根本原因。
　　（作者版权所有者：TeoYuSiang和交互设计基金会）
　　05关注物理环境
　　任何产品或服务的体验不仅仅取决于一个人的喜好。这也与该产品的使用环境有关。他们执行任务的环境中是否存在障碍？如果有人一辈子都戴着厚厚的橡胶手套，你那复杂的触摸屏界面可能就不好用了。
　　学习录像或拍摄进行研究。你可以回头查看诸如肢体语言和可能影响他们如何使用产品或服务的环境相互作用之类的事物。
　　06不要一开始就想着解决方案
　　在研究中引入偏见的最简单方法是考虑解决方案。它将引导你的提问、观察和理解朝着你想要的方向，而不是用户的方向，而你甚至可能没有意识到这一点。
　　正如伟大的夏洛克福尔摩斯（或更确切地说，亚瑟柯南道尔爵士）打趣道：
　　在获得所有证据之前先进行理论分析是一个重大错误。它会使判断有偏差。”
　　SherlockHolmes，AStudyinScarlet（1887）
　　最好先进行研究，完成研究后，你就可以利用你获得的数据来制定解决方案。但这并不意味着你不能在人种学研究中引入解决方案（毕竟用户测试很重要），当你能抛弃先入为主的偏见去观察用户，这时你便可植入你的灵感。始终记住，任何用户体验、以人为中心的设计或设计思维过程的第一步都是了解用户。
　　07绘制关联图并检查客观性
　　当分析研究结果时，团队成员没有一个人的意见和想法是一致的，这是一个好现象。但你可以将这些迥异的想法或意见写在便利贴上，然后贴在墙上。这将使你能够轻松地将共同的想法归类，以供团队研究。
　　需要团队成员不同想法的原因是什么？这些想法是否基于相同的数据？如果不是，那么不同的数据点在相互比较时仍然有意义吗？虽然所有关于人们为什么会这样做的解释都是主观的，但它们应基于客观事实和观察。
　　你的解决方案应该来自于审查过程，不要害怕多次执行此过程，也不要害怕混淆参与者。
　　正如你所看到的，在设计中明确解决方案的道路从来都不是笔直的。
　　08别走开
　　人种学研究可以为用户体验设计和设计思维过程增加巨大的价值，因为它本质上是以人为中心。重要的是要关注和同情你的设计对象，并真正地倾听和理解他们，而不是关注你预期的过程结果。
　　你需要意识到潜在的偏见来源，并有意识地去规避它们。你还需要一个尽可能多样化的团队，以获得最好的洞察力。牢记增强人种学研究的七种方法，将使你能够最大程度地从用户那里学习到如何发掘需求及设计出最合适的解决方案。
　　参考资料
　　〔1〕StanfordGraduateSchoolofBusiness，DiverseBackgroundsandPersonalitiesCanStrengthenGroups，2006
　　〔2〕IDEO，HumanCenteredDesignToolkit，2009
　　〔3〕HeroImage：AuthorCopyrightinfo：Unknown。Copyrighttermsandlicence：Unknown。