O2O用户端订单产品工作总结

　　2017年在某O2O平台负责用户端订单产品，加班加点，踩坑无数。在一年的结束之际，对过去的工作和摸索的经验做个总结，以期明年能够更好地进行这份工作：
　　一、订单产品概述
　　1。1用户端订单产品的职责
　　负责用户售前至售后的订单流程体验
　　负责维护订单系统，保障业务发展和下游各端效率的提升
　　1。2用户端订单产品的要素
　　订单信息：订单产品需要为用户展示需要的交易信息，供用户确认和跟进
　　订单流程：基于交易信息，订单产品需要为用户提供信息填写、催促及售后等订单流程
　　1。3用户端订单产品的3个核心场景
　　用户端订单产品负责的核心场景可拆分为3项：售前、售中、售后
　　售前：用户选择商品后到用户下单支付前，是订单产品的售前流程。在这个流程中，用户有确认交易信息和对比不同平台权益（比价）的诉求。售前环节通常以提单页的产品形态存在
　　售中：用户支付后到订单完成前，是订单产品的售中流程。在这个流程中，用户有跟踪订单状态、询问问题或催促进度的诉求。售中环节通常以订单列表页、订单详情页和订单状态流的产品形态存在
　　售后：订单完成后是订单产品售后流程的主要场景。在这个流程中，用户有售后咨询、投诉、退款等诉求
　　1。4要素和场景的结合
　　用户端订单产品主要负责将订单两大元素融入到不同的订单场景中，具体点说，订单PM的日常工作就是设计售前到售后，订单信息的呈现和订单流程的打造：
　　（图1订单要素和场景的结合）
　　如图1所示，在不同的场景下，用户对订单的信息和流程有不同的诉求，下面将会对每个场景下，订单信息如何呈现和订单流程如何打造，进行分别说明
　　二、售前到售后的订单信息呈现
　　订单信息的呈现涉及两方面，一个是信息元素，用户在不同场景都需要什么信息，另一个是信息传达，也就是有了信息元素后，订单怎么将信息最有效地传达给用户及上下游产品线
　　2。1售前的信息元素
　　订单在售前需要包含完整的交易信息，保障用户了解后续的服务流程、享受的权益及承担的责任，通常电商的交易信息包含以下几点：
　　用户信息：收货姓名、联系方式、收货地址、收货时间等
　　商品信息：商家名称、商品名称、商品图片、商品份数等
　　金额信息：商品金额、优惠金额、配送金额等
　　备注信息：备注、发票等
　　服务信息：各类服务、业务品牌信息
　　2。2售中的信息元素
　　进入售中流程，信息呈现的核心点转为对订单状态的跟踪，简单点说就是用户需要知道商品送到哪了，有没有出什么问题，同时售中流程也需要交易信息和历史状态的展示，增强用户对订单进度的掌控感
　　订单状态的更新：订单状态的更新包含更新和通知两个部分，状态的更新，指的是用户需要知道商品到什么环节，什么时候可以收货，自己是否需要进行什么操作，这一点，及时性的诉求越强，状态更新的颗粒度就越细，例如外卖产品，基本是分钟级别去更新商品物流位置的；而通知部分，指的是状态更新后，需要及时通知用户。对于不同的通知场景，有不同的通知功能可以满足，一般按通知能力强弱来说，电话通知短信通知Push通知App内信息更新
　　订单历史状态的展示：用户需要通过对订单历史状态的追溯来定位当前发生的问题，如发现商品久不送达，用户会通过对订单历史的追溯来定位是哪一个环节出现了问题
　　交易信息的展示：有时候用户有二次确认交易信息的诉求，所以售前的交易信息通常会以一般的优先级在售中进行展示
　　2。3售后的信息元素
　　售后的信息呈现主要在于订单信息的变更，比如订单发生退款后，新的订单金额和商品信息要及时进行更新。发生售后后，用户应该看到什么信息，应该在什么层级看到什么信息，是订单PM需要考虑的问题
　　2。4订单信息的传达
　　信息传达的核心目标是高效，订单要保障用户最快时间定位到自己想要的信息。同时，在某些传达信息的场景，产品加一些贴心、趣味性的功能点，有助于拉近用户和产品的距离
　　高效性
　　当我们在线下餐饮消费时，服务员的效率和态度，是我们评价服务质量的关键点。线上产品一样，信息传达的效率，决定了订单在用户心目中的体验。而订单产品想要做到高效，可以从两个方面入手：
　　信息统一
　　信息统一包含文案、交互方式、视觉样式的统一，用户在不同页面看到的同一信息元素，文案应该保持一致，避免用户产生误解，同时，交互和视觉也应保持同一，以便用户对操作行为产生预期，防止用户在浏览信息时感到突兀，影响效率
　　排列优先级
　　用户在不同场景（页面），看到的信息需要有明确的优先级划分，高频的信息应强化展示，例如外卖类业务对收货及时性的诉求很强，收货时间的信息往往最强化展示，但传统电商（如淘宝、京东）类业务没有特别强的及时性诉求，同时传统电商客单价较高，用户更需要确认商品信息是否无误，因此时间信息往往低于商品信息进行展示
　　对于订单信息优先级的排列，是订单产品在用户端设计上需要关注的重点
　　情感关怀
　　情感关怀指的是在保障基础设计的前提下，为产品添加温暖、趣味性的功能点，在设计提醒信息、缓解等待焦虑和售后功能时比较常用
　　不过这一块的设计见仁见智，给个例子参考：
　　外卖订单恶劣天气提醒：发生恶劣天气时，外卖需要更久地时间送达。外卖订单产品会通过天气动效、文案等方式告知当前的天气和骑士状态，比如下雨天会告诉用户此时正在下雨，收餐会变慢，以此缓解用户等餐时的焦躁
　　打通上下游
　　订单产品除了将信息传达给用户之外，还需要关注上游信息的获取和下游信息的消费，上游信息的获取，也依赖订单PM对信息优先级的判断，如用户对物流状态有强诉求，就需要Push上游物流提高同步状态的能力，而下游产品线都需要消费什么信息，依赖订单PM对订单全流程的思考，保障商家、客服、结算都能及时获得需要的信息
　　三、售前到售后的订单流程打造
　　海底捞的服务有口皆碑，提到它的服务，顾客总是给出“周到、贴心”等评价，比如会为一人食的顾客提供抱枕，比如为戴眼镜的顾客提供眼镜布等，这些点说明海底捞的流程很健全，无论用户出现什么样的问题，都有相应的服务可以提供，对于线上订单产品，也应向海底捞学习，做到用户有什么问题，都有合理的流程可以解决
　　3。1售前的订单流程
　　用户在选择商品，进入订单售前页面时，对自己要买什么已经确定了，此时需要为用户提供便捷的售前信息输入流程，帮助其更省事地下单，通常售前的信息输入包含：
　　收货信息输入：用户需要填写收货地址、联系方式、收货人姓名等信息，此时可通过自动填充账号联系人方式，填充当前地理位置等产品设计，辅助用户输入信息
　　备注信息输入：用户需要填写的个性化诉求，如备注、发票信息等，此时可通过记录上一次备注信息，提供关键字联想词，降低用户的填写成本
　　3。2售中的订单流程
　　订单进入售中阶段，用户除了跟踪订单信息外，通常还有三种诉求需要子流程来满足：催促、疑问、反悔
　　催促：用户有催促订单进度的需求，此时应搭建线上用户与商户、物流的沟通方式，同步当前问题和订单进度预测，缓解用户的焦虑。不过不同的产品阶段需要的流程不尽相同，例如在电商产品初期，针对用户催促订单的诉求，提供商家、客服的联系方式就好，但当产品到达一定体量，可能需要打造一套IM工具供用户和商家进行联络
　　疑问：用户在下单后会有一些交易服务上的疑问，此时如线上无相应流程，用户会趋向电话进行咨询，这样会导致商家和客服工作效率的降低，因此，产品可以通过搭建在线高频知识库、机器客服来引导用户快速解决疑问，降低各方处理疑问的成本
　　反悔：用户会出现对交易信息的反悔，一方面是对交易信息的反悔，如用户希望修改收货信息、商品信息等，另一方面则是希望直接取消订单。针对两个方面，订单产品可以在保障商家、物流权益的前提下，最大程度地满足用户，比如在商家可接受的时间范围内（如商品还未出库），支持用户随时修改信息和申请取消订单
　　3。3售后流程
　　订单进入到售后流程，大概率用户已经受到了伤害，需要不同程度的弥补，一般的流程是：用户收到商品用户发生不满用户进行投诉商家、客服进行处理投诉得到解决，根据不同场景，订单需要搭建各类子流程来弥补用户，以下列出几类常见子流程，供参考：
　　投诉：用户对商品、服务不满意时，需要通道进行反馈，基本流程包含用户填写投诉问题客服处理投诉用户查看投诉结果用户享受赔偿（也可能无需赔偿）。同时，投诉是产品了解用户痛点的重要渠道，所以产品设计上可将入口强化
　　退款：退款是最基本的售后流程，在流程里，订单产品需要思考3个要素：退款场景、退款角色、退款申请流程。1。退款场景指的是什么情况下这个退款可以发生，不同的产品阶段，支持的退款场景不同；2。退款角色指的是，在一定场景下，谁有能力发起退款，比如商品在拣货环节，商家可以发起退款，商品进入物流环节，商家的退款能力可能就需要受到限制，因为此时商家随意退款，会造成物流的损失；3。退款申请流程指的是，一个退款申请发出后，需要流转的过程，比如针对大额商品，商家发起退款，是否需要用户进行确认，不同的流程涉及不同的角色，订单产品在设计流程时需要考虑每个角色的体验及工作效率。另外，退款理由的频次因为直接关系到取消订单率，也是订单产品需要高度关注的数据，当基本退款流程具备后，产品应该思考如何减少每一类退款的发生
　　部分商品退款：退款的进阶流程，当部分商品、服务出现问题时，可引导订单走向部分商品退款，减少整体退款率；部分商品退款的难点在于要对订单信息进行部分修改，比如1个订单包含3个商品，订单使用了1张10块钱代金券，此时退掉1个商品，享受的代金券优惠怎么计算是比较典型的，部分退款中需要处理的问题
　　退货、换货：不会因为售出带来损坏的商品，当发生售后问题时，可能需要经历退货、换货，用户以什么样的理由可以发起退换货，退货后的订单信息跟踪，商家处理方式等是该流程需要关注的问题
　　3。5与上下游高效搭建流程
　　在搭建订单流程时，订单产品需要关注上下游产品线的产品设计，如用户发起一次退款，商户端产品如何处理退款申请，客服端产品如何处理用户和商户的纷争，都是订单产品需要考虑的，相应的，下游产品的改造，也需要订单产品的支持，与上下游的协作，有几个Tips，供参考：
　　全流程测试账号：为了与上下游产品协作，订单产品需要了解公司交易链条上的各个产品，拿到各端产品的测试账号，体验它们的逻辑，是最行之有效的方法
　　一线考察：用户的痛点需要和用户聊才能切身感受，流程的缺陷需要和商户、客服聊才能发现。组织用户调研、进店同商户沟通，倾听客服坐席意见都是有效了解需求的方法，坐在办公室想不出最好的解决方案
　　各方平衡：在设计订单流程时，不能对任何一方进行偏袒，交易链条中所有角色，都是订单产品的用户，订单都要对他们的体验负责
　　小成本上线持续迭代：在负责跨端项目时，不要贪多贪全，把握住解决问题的主要流程，快速上线并持续迭代，记住有流程比没有流程要强
　　四、订单产品的考核
　　订单产品因为偏基础服务型产品，很容易变成反正是设计一些流程，来个人就能做，很难区分优劣，因此，需要设立一些考核指标，来激励自己和驱动产品的成长
　　4。190分的订单产品长什么样
　　根据订单信息的展示和订单流程打造的情况，我将订单产品划分为三档：
　　60分的订单产品：订单信息完整性可以保障，基本的订单流程能跑通
　　80分的订单产品：用户的操作行为有预期，有完整的售前至售后流程
　　90分的订单产品：用户能够高效定位信息，有创新的订单流程方案，能够通过产品减少取消订单的发生
　　如上，做到90分这一档，需要对用户行为绝对了解，才能知道不同场景应该给用户强调什么订单信息，对行业有绝对了解，才能设计出领先的订单流程。优秀的订单流程不限于保障用户的权益，还能通过短期产品设计挽留用户和长期产品体验吸引用户的复购
　　4。2具体负责的量化指标
　　提升履约率：需要关注订单各环节的履约率（完成订单量提交订单量），关注用户在什么环节将订单取消，并通过完善产品来提升履约情况，降低取消订单的发生
　　提升下游工作效率：需要最大化提升下游角色的工作效率，如通过搭建在线申请退款流程，来减少下游客服坐席的电话呼入量（用户线上不能取消订单，就会转向电话客服取消），从而提升客服的工作效率和减少人力成本
　　提升客户满意度：需要通过产品设计，保障用户高效地获取交易信息和享受领先的服务流程，提升客户满意度
　　五、写在最后的话
　　做订单的产品经理是一件很过瘾的事。于我而言，负责订单系统，一方面可以深入不同的产品线，了解不同角色的需求，对业务的理解更全面；另一方面，这份工作让我摆脱了关注交互、视觉这些产品表层，能把流程设计放在第一位，更好地探究服务用户的本质
　　以上是2017年订单产品的一点小总结，有很多不成熟的地方，抛砖引玉，供大家讨论～