O2O平台产品设计思路：如何让B端和C端玩的爽？

　　020产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题（所谓痛点），设计一个游戏规则（商业模式），让B端供应商和C端用户玩的爽。
　　2015年4月25日下午，京东集团CEO刘强东在哈佛中国论坛上进行了主题演讲，其中有个观点相当精彩，“创业要想取得成功，关键就一句话：只要你能够解决一个问题，那么你的项目就一定会成功。”这句话可以映射到产品经理这个行当，只要你的产品能够解决一个问题，那么你的产品就一定会成功。
　　这几年自己一直在移动互联网创业的一线，从产品策划到最后运营闭环，有时候因为某些杂念，比如竞争对手干扰，做大做全平台思维干扰，踏入一个误区，忘了产品的初衷，偏离了产品是要解决用户问题的原点。所以每一个产品的迭代，我都会反问自己，产品是否解决了用户问题？产品的两端用户爽了吗？
　　对于O2O平台，永远牵扯到两端，B端供应商和C端用户，产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题（所谓痛点），设计一个游戏规则（商业模式），让B端供应商和C端用户玩的爽。
　　对于B端
　　对于B端供应商，使用你的O2O平台关键点在于能不能赚钱，滴滴打车的司机用了滴滴后，效率提高了，接的单多了，能多点收入，如果有补贴的话，司机会去研究平台规则多赚点平台的钱；外卖的商家往往都是同时加入几家外卖平台，什么饿了吗，百度外卖，淘点点一起上，谁给订单多就用谁；所以平台设计规则就是如何游戏化让B端供应商多接单。
　　这条思路是这样的：如何让供应商从平台上多赚钱平台制定供应商服务标准平台建立体系留住供应商
　　1如何让B端供应商多接单，多赚钱
　　O2O平台如何设立一套激励机制让供应商玩起来，刺激B端供应商多接单，最近一篇文章《UBER的运营策略到底牛逼在哪？》火的不行，其中游戏规则很值得借鉴，联想到自己创业的项目，再结合UBER运营策略，我罗列了一些激励供应商的规则。
　　这些方式总结起来是“高奖励严惩罚增值服务”，以下政策O2O创业者可以作为参考标准。
　　关于奖励政策：
　　平台本身不抽取佣金，所有服务费都是由劳动者获得
　　高额补贴：在早高峰期给供应商定量或者定倍数补贴，设立补贴封顶（如uber在不同早高峰期给司机2到3倍补贴，补贴封顶50元）
　　冲单奖励（如商家做满30单奖300元，40单400元，阶梯式奖励）
　　推荐供应商加入有奖，奖励金额在供应商接20单完发放
　　奖励门槛：
　　平台设立信用指数，如低于4。8不能享受奖励政策。
　　接单率要达80（对于O2O平台推送的订单要积极响应，如推送10单给你，你有两单不接，就byebye了）
　　惩罚机制：
　　由于行业不同，游戏规则不一致，以下仅是提供处罚机制的参考，大家可以根据平台性质，违约的轻重程度将内容对号入座。
　　初级投诉：一个月内，一次短信警告，二次短信警告，三次永久封号
　　中级投诉：一个月内，一次，封号一周；二次永久封号
　　高级投诉：一个月内，永久封号。（刷单，骗取补贴；私下交易等）
　　2如何制定B端供应商服务标准
　　礼仪标准
　　仪容仪表：发型，面部及口腔，身体及手部等
　　着装要求：如身着公司统一制服，工牌佩带于胸前，服装要慰烫整齐，不得有污损。
　　话术标准：接单后；“您好，我是，请问？”
　　完成订单后：“您好，感谢您使用“”，请对本次服务给予评价“
　　专业标准
　　给用户提供专业服务，服务过程中应该避免出差错，出错后要及时解决；尽力给客户营造出可靠专业的感觉。
　　响应性
　　供应商接单后，请在规定时间内到达目的地提供服务，如有等待请及时联系客户协商。
　　友好性
　　在提供服务时候保持友好和善态度，时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流，在客户需要帮助的时候给予服务。
　　其他
　　如上门服务带上鞋套，专车司机提供矿泉水等，对这些贴心的服务做整理，给客户带来意外的惊喜。让客户感觉你的平台跟传统线下企业相比服务更贴心，更温馨。
　　3如何留住供应商？
　　除了让供应商多赚钱外，平台方应该从多方面保障供应商利益，特别是自建供应商团队，好的服务是建立在平台对供应商的有效管理基础上。
　　服务人员变成雇佣关系的员工，为其缴纳社保；
　　提供培训，使劳动者获得更高的能力和更好的机会；
　　提高品牌影响力，为服务人员做信用背书；
　　通过各种方式保障服务人员的安全；
　　对于C端
　　对于O2O产品，平台为C端用户解决了信息不对称，提高效率，降低成本等问题，但是市场是需要教育的，C端用户完成补贴后，考验的就是O2O提供的产品和服务，线上用户体验及线下供应商服务。
　　1线上用户体验
　　A把握产品需求核心点，最小化运营，迭代上行
　　线上用户体验很好理解就是平台设计更人性化，简单易用，把握需求的核心点，把最有亮点的需求和功能呈现给用户，二级需求做补充。一开始就用平台化思维去设计产品，开发成本，运营成本会把你拖垮。
　　所以对于线上产品总原则就是第一迭代最小化运营，通过核心需求获取第一波用户后，迭代化更新，完善产品。O2O的产品设计更具场景化，跟普通PC端产品设计有点不一样，要结合行业去思考产品的各种场景，让其标准化，当然第一迭代不可能考虑到所有场景，不断获取用户后再去补充和完善。
　　B产品设计关键节点：
　　核心功能点：这是产品的核心需求展现，如滴滴打车的现场叫车功能为一级需求，预约功能为二级需求。
　　流程标准化：结合行业特性，如何将所有场景串联，形成标准化产品
　　评价体系：建立客户对供应商完善的服务评价机制
　　风险控制：引入全新保险机制，一站式担保
　　激励机制：引入会员积分，优惠券，红包，余额支付等，提高用户留存
　　2线下供应商服务
　　O2O服务最终是要落地的，线下供应商的服务是产品运营成功关键。对于B端供应商的服务标准制定，供应商的培训及管理变得很重要，特别是一些非标准化服务行业。
　　这里有个关键点：不能用标准化服务套路去打非标准化服务。如打车是个标准化服务，家政是个非标准化服务，不仅覆盖前期阿姨招募、中期培训，还涉及后期管理。如果阿姨未经培训贸然上岗，用户无法筛选阿姨服务优劣，满意度自然很低，造成大量用户流失。
　　以下这些行业案例值得参考借鉴：
　　外卖O2O抛弃第三方自建物流团队就是为了解决餐饮配送痛点问题
　　家政O2O培训阿姨，提高服务质量
　　一号专车培训专车司机
　　人人快递培训非职业快递上岗
　　3补贴之后，如何提高C端用户留存
　　作为一个全新的商业模式，O2O市场是需要教育的，用户从传统行业迁移到O2O平台，是需要成本的，补贴成了所有O2O平台打法。补贴之后如何提高用户留存呢？
　　A产品内部运营机制
　　引入保险等，增加平台信任度：如物流行业O2O，引入货物保险，解决用户产品丢失担心。
　　健全的评价体系，增加平台粘性：用户根据供应商的评价体系选择合适的供应商服务
　　产品游戏化：让产品更加趣味性，好玩
　　B产品外部运营机制
　　会员等级：根据消费金额设计会员等级制度，如白金会员，钻石会员，黄金会员，可以参考携程的会员体系
　　特权与福利：根据会员等级设计不同特权与福利，特权与福利的设定要紧抓用户痛点，用户最需要什么，给什么。
　　这个可以参考QQ会员等级。
　　积分体系：用户每做一个动作可获得多少积分，积分可以兑换礼品，可以抵扣消费金额
　　优惠券：设计不同面额的优惠券，用截止时间做限制，引导用户消费
　　余额支付：充值多少送多少
　　微信红包：在微信生态圈内引入红包工具，进行社交分享
　　EDM短信微信：通过这些直邮的沟通工具，定期将精准，有效内容传递给用户
　　活动策划：策划一些有趣的活动，以周或者15日或者月为频率，引导用户
　　通过AB的设计，建立自己产品的运营机制，最小成本试错，不断完善，总会找到自己留存用户办法。
　　有效的运营机制可以提高O2O用户留存，特别是对于一些非标准化的O2O产品，如家政O2O，如果你沿用嘀嘀打车这种标准化模式，后期容易出现用户跳单现象，所以根据业务模型，设计有效的留存机制，留住优质用户，是所有O2O平台要去思考的问题。
　　结尾还是重新默念下O2O产品设计思路：
　　产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题（所谓痛点），设计一个游戏规则（商业模式），让B端供应商和C端用户玩的爽。