如何收集整理应用商城中的用户反馈

　　本文将以Foodie的AppStore用户评价整理为例，跟大家分享其做这件事的具体做法。
　　老规矩，凡事都要先问为什么，弄清楚背后的原因之后再开始动手做，这样做事目的性更强、效率也更高。
　　ok，那为什么要收集整理应用商城的用户反馈呢？这项工作有什么意义？
　　如果你的回答是“存在即合理”，那么恭喜你，成功地终结了这次聊天。
　　如果你了解过腾讯的“101001000法则”，知道在腾讯产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集1000个用户的反馈，知道做件事是为了更好地了解用户的使用习惯、研究用户需求，从而为用户提供更好用、更简单的设计和产品。那么，我们还有话题可以继续往下聊。
　　收集整理用户反馈方法论
　　收集整理用户反馈的目的明确了，那怎么做这件事比较好呢？
　　让我们先来看一下方法论。因为方法论是道，而具体的做法是术。道是可以通用的，但是术却不一定。
　　收集整理类用户反馈类问题的分析思路为：收集用户反馈（数据收集）整理用户反馈（数据分析）分析用户反馈（总结建议），这三步一步都不能少。
　　在本文中，我将以Foodie的AppStore用户评价整理为例，跟大家分享我做这件事的具体做法。
　　1。收集用户反馈（数据收集）
　　收集用户反馈的思路
　　列出可能有用的数据项分析实际可收集到的数据项收集数据
　　收集用户反馈是基础工作，也是很关键的一步。在动手做之前，我们需要先想清楚我们可能需要哪些数据，先列出具体的信息项，比如：用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户性别、用户年龄、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等等。在做这一步工作时，先不要考虑实际是否可以搜集到这些数据，先想清楚自己究竟想要分析什么，目的是什么。
　　之后，再根据实际情况收集可以收集到的数据项，可以节省不少时间喔～
　　我收集到的Foodie在AppStore里数据项包括：用户反馈内容、用户评分、App版本号，共收集到不为空的用户反馈105条。之后，将数据做初步整理，删除了明显不属于该应用的评价（比如，评价里包含的关于旅行青蛙的）得到如下图所示的用户反馈原始数据：
　　用户原始反馈
　　2。整理用户反馈（数据分析）
　　整理用户反馈的思路
　　对用户反馈进行分类通过用户反馈类型，整理用户原始反馈内容统计各个类型的占比
　　（1）用户反馈分类
　　通过搜集资料，将用户反馈分为如下几类：
　　纯吐槽类：几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如：垃圾，不好用；
　　纯表扬类：几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如：不错，超级好用；
　　功能需求类：用自己的话简单描述自己想要的功能。比如：希望增加照片1：1编辑功能；
　　Bug类：描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如：拍几张照片就闪退；
　　运营相关类：用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如：因为李宇春采用这个应用；
　　其他类：用户评价中除以上几类之外的描述性文字。
　　（2）用户反馈整理
　　之后，通过用户反馈类型，整理用户原始反馈内容如下图：
　　整理后的用户反馈
　　（3）问题反馈统计
　　之后，对各个类型进行统计整理之后得到每种统计分析的占比如下图：
　　其中，有效反馈包括功能需求类、Bug类、运营相关类、其他类。因此，本次共收集有效反馈56条，占所有反馈的53。3。
　　3。分析用户反馈（总结建议）
　　分析用户反馈方法论
　　不同类型的用户反馈对应的解决方法不同。
　　（1）功能需求类
　　功能需求类：具体做法如下图所示：
　　首先，明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户，需明确用户提出的需求到底是什么，并确认用户提出该需求的目的，以及该需求相关的使用场景。
　　其次，判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线；若未上线，判断该功能是否在开发中；若未开发，判断该功能是否已经在开发排期中；若未排期，判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有，则先添加到需求池中，判断需求的优先级后再做决策。
　　（2）Bug类
　　Bug类：首先想办法帮用户解决问题，其次，分析该Bug当前的状态以及Bug出现的原因，再制定具体的解决方案。
　　（3）运营相关类
　　运营相关类：具体情况具体分析。
　　具体做法
　　在本次作业中，我的做法为：
　　由于无法联系到用户，只能根据自身理解对问题进行分析判断。我就在应用商城下载最新版的FoodieApp，针对有效反馈判断该需求是否已上线或该Bug是否已解决，得到如下图所示的数据：
　　下一步的计划：
　　1。功能需求类：对在最新版本中仍未满足的需求，判断用户有效反馈在公司内部的状态，并根据不同的状态提供相应的解决方案。
　　2。Bug类：跟测试同学确认自己对这几个Bug状态的判断是否准确，并了解以上Bug当前的状态。
　　3。其它：了解出现这个问题的原因，有针对性地提供解决方案。
　　啦啦啦啦，到这一步，“收集整理应用商城中的用户反馈”这件事就算做完了。
　　需要提醒大家的是，事情做完之后别忘了把你的分析结论分享到团队成员哈。而且，再跟别人分享时，最好倒着分享，先说“下一步的计划”，再说分析过程。这也是职场中汇报工作的一个小技巧哈，记得收藏哈～
　　感谢阅读
　　End