深度解析商业B端产品的体验设计

　　本篇文章作者对商业Bd端产品的体验设计进行了四个维度的分析，最后给出对应的体验建议。
　　本文从如下4个维度来解析商业B端产品的体验设计：
　　什么是商业B端产品？
　　商业B端产品的用户有什么特征？
　　对于商业B端产品的用户而言，好的产品是什么？
　　商业B端产品体验设计的建议有哪些？
　　一、什么是商业B端产品？
　　商业B端产品，即带有商业属性的产品，目标用户是B端用户，而非C端用户，而B端用户使用产品的目的是获取商业价值。
　　以广告投放后台为例：帮助各类企业广告主精准触达用户，通过帮助客户赚钱（促成交易），达到企业自身盈利，最终实现双赢的终级目标。
　　二、商业B端产品的用户有什么特征？
　　商业B端产品的用户群体通常比较聚焦、需求方和使用者通常分离、决策链路较长且难脱离线下等。
　　以广告投放后台的用户群特征为例：
　　A、群体比较聚焦，处于广告投放需求链上，如企业主、广告代理商等。
　　B、需求者和使用者分开：需求方是老板，使用者是后台操作人员；需求方是企业广告主，使用者是广告代理公司的广告投放人员；
　　比较小的广告主需求方和使用者是同一个人，但这类用户通常不是重点用户群体。So，广告投放产品的重点用户群体是需求方。
　　B1、需求者群体，目标是获取广告收益，关注投放产出比，即ROI。
　　B2、使用者群体，目标是获取佣金，通过帮助需求者达成目标获取收益，有一定的专业基础，或有学习的意愿；使用场景：只在特定场合下使用，如上班时间，而其它时间，通常仅限于处理紧急事件。
　　C、决策链路较长且难脱离线下：使用者需要向需求方就具体需求负责，最终决定权在需求方，有些使用者有建议权，有些使用者仅执行，某个商业产品的使用决策是个长链条，使用者收到新产品信息，并不能马上决定使用，需要与需求方进行沟通；即便是需求方和使用者是同一个人，也是需要弄清楚，搞明白才会决策，很少看到界面上有，看看说明就用。
　　三、对于商业B端产品的用户而言，好的产品体验什么？
　　好的产品能快速达到用户的目标：需求者关注最终的投放产出比，资源费用；使用者关注效果和操作效率，功能性能易用美观。
　　以广告投放后台为例：
　　A、需求者主要关注广告投放后台的资源，如谷歌的adwords为例：资源谷歌的搜索及网络联盟流量，费用计费方式主要是CPC。
　　B、使用者主要关注的是功能、性能、易用，美观则在其次，同样以谷歌的adwords为例：
　　B1、功能谷歌广告平台提从了比较全面的广告投放功能模块，账户管理、财务管理、用户管理、资源管理、任务管理、效果管理、帮助中心等，使用者从广告投放到如何进行数据分析、如何进行广告物料的优化都有对应的功能进行支持；
　　B2、性能如果广告投放后台总是无法使用、数据刷新太慢则非常影响使用；
　　B3、易用如果广告投放后台很难用，学习门槛很高会将一部人拦在门外，会导致从业人员的成本很高，从而会影响很多中、小企业的使用意向决策。
　　B4、美观如果广告投放后台美观度影响到使用效率，如层次结构表述模糊等，会导致用户出错，商业B端的产品美观度是服务于操作效率的。
　　四、商业B端产品体验设计的建议有哪些？
　　我将商业B商产品的体验分为3个层级资源层规则层、功能层、界面层。
　　如图1所示：
　　其中资源层规则层是基础，而规则层与资源层相互作用，好的规则能促进资源的良性循环，取得三方共赢（用户、B端客户、平台），不好的规则会导致三方共损；
　　功能层基于资源层和规则层和B端客户的需求；
　　而界面层则是基于功能层，主要是正确传达功能、核心是提升操作效率，正面引导消费。
　　其中，资源层、规则层、功能层会通过界面与用户交互的部份，如图2所示：
　　本文梳理了10条界面体验设计建议，供大家参考：
　　规范：规范很重要，商业B端产品的规范非常重要，而执行规范就更重要：商业B端产品业务逻辑较为复杂，规范能提供一致性，从而降低使用者的学习成本，提升使用者的操作效率（人在识别物体时会寻找规律，发现规律有助于快速处理时刻接收的感官信息）。
　　文案：非常重要，需要为专业话术提供解释：商业B端产品通常会涉及众多的专业术语，如广告投放平台有非常多的模式，如计费模式、策略模式等，用通俗的话术可能很难表达，需要进行缩写方便记忆，如计费方式的CPC（按点击收费）、CPT（按时间收费）等，我们在设计时，为专业用户提供专业术语的同时，为新手用户提供文案解释；文案并非越简洁越好，比如某些审核的报错文案，就要说得越清晰越好，不要太在意文案字数的多少，更有甚者，需要给出示例来辅助说明，帮助使用者理解，如果盲目追求简洁导致理解难度增加，就与用户体验的设计理念背道而驰了。
　　功能归纳：须接近用户的心理模型，而不是产品的表现模型。
　　常见问题：功能划分按产品部门内部组织结构划分，即表现模型，而不是按用户的心理模型划分，阻力来源：商业产品部门要分别进行KPI的考核，放在一起，会导致核算有困难。
　　可配置性：任何操作都要加入可配性的概念，方便灵活修改。
　　常见问题：某些功能，广告投放后台一般是规则制定方，而使用者群体，通常没有什么话语权，基于体验来说，首先要可配置，即便特殊原因不可配置，也需要告之原因，让使用者理解这件事情。
　　分角色模块思考信息量和业务逻辑量，合理对功能模块进行拆解。如：一个新建流程须考虑2种用户，非专业用户的路径、专业用户的路径，如把专业的用户的路径进行渐近性隐藏，既不会干扰非专业用户，又满足了专业用户的探索欲望。我们在设计时考虑的角色一般不超过2个，先是主角色，然后再考虑边缘角色，扩充设计的广度和包容度。
　　流程设计要专注于用户目标的达成，如：优化操作流程可以从聚焦产品目标的开始，与目标无关的因素拿掉。
　　减少记忆成本，要培养用户从短期记忆进入到长期记忆，才能操作更熟练，如对专业的术语进行命名时，通常会选不超过4个字母的英文简写，便于用户记忆。
　　稳定的体验：商业产品更新要有规律，不是经常迭代上线，防止经常更新造成困扰，增加使用者的学习成本，特别不要为了个人喜好去对界面的视觉而非功能做所谓的升级，每次新功能上线。
　　帮助使用者成长，为新手使用者提供简易上手的操作流程、详细易懂的专业名词解释、物料优化的引导等，每次新功能上线、旧功能下线，都要做好引导工作，防止功能更新给使用者造成困扰。为熟练的专业使用者提供深度数据分析、预算分解、投放策略等工具。
　　防错、报错机制：优先防错关键操作有防错提示，准确报错报警、监控有提示，反馈及时、有效，及时提供帮助和引导。
　　五、商业B端产品中非界面与用户交互有哪些及对应的体验建议是什么？
　　商业B端产品扮演了2个角色：“工具”和“中间人”。
　　在扮演“工具”这个角色时，与用户交互主要在界面层；
　　在扮演“中间人”这个角色时，与用户的交互，更多在非界面层。
　　而这些，通常都隐藏在界面之下，而这些体验对于B端用户而言显得更加重要。
　　当商业B端产品扮演“中间人”的角色时，更多的是指职责、权利、义务。但具体的职责、权利、义务，则取决于“中间人”这个角色的定位，所以不具备通用性，因此，此文不做详细拆解，本文以广告投放平台为例，做一个示意。
　　如下图：
　　本文梳理了6条非界面的体验建议，供大家参考：
　　诚信商业B端产品的基础，商业B端产品做为“中间人”有职责：确保B端用户提供的内容是真实的，比如谷歌的广告投放系统会严格审查B端用户投放的素材的真实性；淘宝也会审核B端用户的各种资质，同时也会审核素材的真实性。
　　公平商业B端产品，聚集了大批的B端用户，而这些B端用户中有财大气粗的大企业，也有小微企业，所以，建立公平的竞争机制很重要，也是商业B端产品的职责之一。如果规则倾向于大企业，不但让中、小企业没有了生存空间，也会破坏平台的内容生态。如淘宝的广告投放，如果因为某大企业投的广告费多，那么，不管什么类型的用户看到的都是某大型企业的广告，不但会破坏最终用户的使用体验，也会使平台对某些大企业的依赖，不利于平台的良性发展。
　　准确这是商业B端产品的安身立命的根本，“中间人”要准确能够准确的做好牵线工作，以谷歌的广告投放系统为例，如果无法达成广告主与用户的需求匹配，那么广告主就不会来投放广告，因为即便投放了广告，用户也不会点击，广告主和平台都不会有收益，且无法与用户的需求匹配的广告还会破坏C端产品的体验。
　　平衡即B端商业与C端体验的平衡，如果这个平衡必须要打破，那么让步的也是B端商业利益，而不是C端用户体验。因为C端用户体验是B端商业利益的基础。以谷歌的广告投放系统为例，通常的做法有：根据相关性来定展现、制定排序规则、设定坏案例指标等等。
　　效率与界面交互的“操作效率”不同，这里强调的是“商业效率”，即如何以最短的时间、最小成本，让B端用户获取到最大的收益，以谷歌的广告投放系统为例，提供关键词预测工具、智能帮广告主提供广告素材、进行广告的智能投放；而Facebook的广告投放后台，提供了数据预测工具（预测触达范围及频次、花费等），帮助广告主决策。
　　稳定与界面交互的“稳定”不同，这里强调的是“系统稳定”，系统的性能，商业B端产品关联着B端用户的商业利益，系统3天2头的挂，数据刷不出来，这个会直接影响让B端用户吐血，以广告投放平台为例，假如某广告主发现投放的广告异常，想登录后去修正，而此时商业B端产品挂机了，此时，广告方帐面上的钱仍在源源不断的往外流。