从语音助手的体验讲起，语音类产品如何进行交互设计？

　　本文以爱奇艺巴布App要增加的一个虚拟语音助手的分析介绍，来为读者解析语音类产品的交互设计方法，并讨论语音类产品如何提高用户粘性。
　　去年年初，沐风收到一个不太寻常的需求：为一个虚拟语音助手做交互设计方案。
　　说“不同寻常”，是因为：之前没有为语音类产品做过设计，但是这个方案又受到上级的重视，所以必须要做好。
　　当时的自己其实是有点儿头大的：面对这种情况，该怎么办？
　　我当时是采取了“参考权威资料”“与产品不断讨论”的方式，最终得到了一个比较满意的方案。
　　今天跟大家分享当时做这个需求时候的一些经验和心得。
　　首先跟大家介绍一下需求的背景：
　　爱奇艺奇巴布app要增加一个虚拟助手，主要的功能有：
　　在指定的时间可以提醒小朋友刷牙、吃饭等，帮助小朋友养成好习惯。
　　与小朋友进行问答互动，回答小朋友提出的问题，比如“最高的山是什么山”？
　　通过语音搜索，帮助小朋友搜索动画片。
　　接到需求后，由于对设计语音类产品很不熟悉，我首先研究了一下该类产品的设计流程。
　　一、确定设计流程
　　设计流程，可以告诉设计师：应该先做什么？后做什么？
　　保证我们用最少的步骤和工作量，得到最满意的结果。
　　它就像旅行攻略，告诉我们：第一站应该去哪个景点？第二站应该去哪？
　　嗯，安排得妥妥当当。
　　通过搜索，发现现在市面上语音设计规范比较权威的有两个：
　　亚马逊Alexa语音界面设计规范。
　　谷歌语音界面设计规范。
　　前者将设计流程分成四步：
　　创建意图和用例（用户故事）
　　撰写脚本
　　绘制流程
　　准备创建
　　谷歌的语音界面设计规范将流程分成5步：
　　选择正确的用户场景
　　创建语音角色画像
　　撰写对话
　　进行测试
　　实现与迭代
　　另外，由于这个需求还涉及语音助手的设计，因此在设计时还参考了当时领导推荐的一本书《语音用户界面设计》。
　　书中提到：在设计一个语音助手时，需要有对语音助手进行定位没有人格的语音用户界面是不存在的。
　　综合以上的参考信息，为这个项目确定了以下的设计流程：
　　定位场景输入、输出信息类型撰写脚本流程方案
　　其中，定位是针对语音助手这种特殊类型的功能，而加入的设计步骤。输入、输出类型和撰写脚本，则主要由于语音交互的特性而出现。
　　下面依次介绍每个步骤的设计要点：
　　1。定位
　　通过阅读亚马逊Alexa语音界面设计规范，我总结出，设计一个虚拟语音助手的定位时，需要考虑以下3点：
　　技能的出发点是什么？为什么用户愿意使用它？
　　在使用前、使用中和使用后用户可能在干什么？
　　有什么是你的技能独有、用户通过其他方式不可获得的？
　　这3点，其实也是在促使设计师想清楚：产品的核心价值是什么？
　　在谷歌的语音界面设计规范中，有提到：首先要构思好你的产品品牌理念。
　　举个例子：如果你的产品品牌期望给用户传达快速、高效的意向，那么在设计对话UI时，就需要突出直观、高效、简洁、数据驱动的特点。而如果是更轻松、娱乐化的品牌，那么就可以传达适应性、贴近、亲切的特点。
　　谷歌的规范里，主要传达出“语音界面的设计，需要为产品的品牌理念服务”这个观点。
　　综合上面两个规范的内容，并结合奇巴布语音助手“小鹿”的产品特点，首先确定了小鹿的核心功能：习惯养成、解答疑问、虚拟伙伴。
　　在此基础上，为小鹿设定了“友善、礼貌、活泼”的个性。
　　2。场景
　　根据谷歌的语音界面设计规范，用户使用一个语音助手，主要包含以下3种：
　　人们可以快速做出回答的场景。
　　快捷，同时又有强制性操作的场景。
　　本身就更适合语音操作的行为场景。
　　基于此，并结合用研的结果，以及产品的功能，总结出6类主要场景：
　　用户有问题，找小鹿解答。
　　用户想看某部动画片，找小鹿搜片。
　　用户想看某种类型的动画片，找小鹿搜片。
　　用户操作完放松一下，与小鹿互动。
　　用户觉得心情好不好，找小鹿互动。
　　用户收到习惯提醒，与小鹿互动。
　　使用沐风独家的“场景公式”：
　　场景在某某时间（when），某某地点（where），周围出现了某些事物时（withwhat），特定类型的用户（who）萌发了某种欲望（desire），会想到通过某种手段（method）来满足欲望。
　　可以用更具体的语言描述出场景，便于后期的设计。
　　以“用户操作完放松一下，与小鹿互动”这类场景举例：
　　小萌用动画屋看了一集《小猪佩奇》，妈妈不让他继续看了，他有点无聊。正好看到首页的小鹿在向他招手，他点击小鹿，发现小鹿可以做各种好玩的动作，还问他：“你知道最高的山峰是哪座吗？”
　　小萌问小鹿：“是哪座？”
　　小鹿告诉他：“是珠穆朗玛峰。”
　　3。输入、输出信息类型
　　通过分析上面的场景，将用户可能说出的信息类型总结出来（如下图红色字所示），然后给出虚拟助手应该给出的回应（输出类型，如下图蓝色字所示），总共有5种类型的信息：
　　4。撰写脚本
　　接下来，就是针对每一类的信息类型，为虚拟助手撰写脚本。
　　在撰写脚本的时候，可以从对话开拓出意外的情况，如：用户不同的话术表达了相同的意思，或者用户说的不清楚时需要向用户提问。
　　脚本撰写完成后，最好可以大声念出脚本：一人扮演用户，一人扮演虚拟助手，以此测试脚本是否符合虚拟助手的定位形象。
　　5。流程设计
　　有了对话脚本，流程设计会简单许多在对话的基础上，加上新手引导的逻辑，还有用户长时间不说话的逻辑，基本就ok了。
　　以用户提问的流程为例：
　　6。方案设计
　　语音助手类产品，都需要一个激活的步骤。
　　根据用研同学对儿童的使用习惯调研，发现：儿童们有时用点击，有时用长按。
　　因此，在激活的操作方式上，使用了点击或者长按都可以激活的方式。
　　当激活之后，如果用户是首次操作，则小鹿会介绍自己能做什么。
　　当小鹿做完自我介绍，则进入聆听状态：
　　如果用户开始说话，则识别用户说的内容，并逐字展示：
　　当用户保持1。5秒没有说话（1。5秒是《语音界面设计》的书中推荐的最佳时间值），则进入识别状态：
　　另外，在语音助手的使用过程中，有个比较特殊的状态：就是用户激活了语音输入状态，但是没有说话。
　　方案中对这种情况也做了说明：
　　方案中还对用户首次打开应用时，小鹿在首页的自我介绍，以及小鹿在不同时段做出不同的动作（如刷牙），引导小朋友形成好习惯。
　　该项目上线后，通过数据发现：
　　小鹿在首页的点击率较高，对用户有较强的吸引力；
　　用户使用语音搜索的完成度较高；
　　使用过语音助手的用户，留存率高于其他用户。
　　综合来说，语音助手功能体验较好，提升了应用对用户的粘性。
　　以上跟大家分享了：沐风在接到一个不熟悉的项目时，如何一步步拆解、并最终得到有理有据的方案的过程。
　　总结一下，主要有以下几个要点：
　　遇到自己不熟悉的业务设备产品类型，先去网上搜一下有没有相关的经验总结，并梳理出设计流程。然后根据流程一步步执行。
　　沐风独家场景公式：场景在某某时间（when），某某地点（where），周围出现了某些事物时（withwhat），特定类型的用户（who）萌发了某种欲望（desire），会想到通过某种手段（method）来满足欲望。
　　方案里如果需要设定一些具体的时间数据，比如：“用户保持1。5秒没有说话则进入识别状态”，最好能查一下有没有相关的依据。有理有据的方案最能给大家留下靠谱的印象。
　　欢迎留言讨论，共同进步。