设计工作坊互联网平台建设（二十一）

　　这篇文章给大家介绍的内容，包括设计工作坊介绍、完整流程、应用实践、启示四部分。enjoy
　　我们开始分享平台设计的用户体验部分，这个是平台建设中，平台的用户体验，是企业全链路精准用户体验管理的子集。平台用户体验，更偏向于互联网产品的体验设计，在没有进入到全链路深度数字化的阶段时，用户体验部分主要包括确定性设计，用户体验的五个层级，用户故事和用户故事地图，设计工作坊、用户体验地图，设计蓝图，平台用户激励系统七部分。
　　WorkShop工作坊，从教育学和心理学引用到互联网领域后，成为一种极其流行的寻找产品设计方向的工具，普遍用于立项前选择产品定位、绘制用户体验地图、绘制用户故事地图等等。好的工具嘛，就是这样的。
　　关于互联网产品设计中，介绍工作坊的资料也非常的多，比较有名的就是谷歌风投“设计冲刺”流程发明者杰克纳普的《设计冲刺谷歌风投如何5天完成产品迭代》，感兴趣的人可以找来一读。
　　另外，当年大火的Android应用商店豌豆荚卖给阿里后，这帮人一边在做轻芒杂志，一边经营着一个叫“光涧实验室”的项目（微信公众号同名），主要分享设计工作坊在互联网产品打磨中的应用，我在初次接触工作坊这个工具的时候，从以上两处获益匪浅。
　　说到工具，不可完全依赖，也不能不用，工作坊的好处就是能让关键角色参与进来，“快速”确定核心交互并制作原型，并可以当场验证流程与方法，从而让各个关键角色达成共识，利于敏捷。
　　这篇文章，包括设计工作坊介绍、完整流程、应用实践、启示四部分。
　　01设计工作坊
　　首先工作坊只是一个工具，如果你有更好的方式，也不一定非要选择工作坊，这次主要介绍的设计工作坊，国内应用的较少，欧美所谓的HotHouse和美国由谷歌主导方向的DesignSprint（直译是：设计冲刺）都是。
　　（1）概念
　　以比较成熟的GoogleDesignSprint为例，其定义为是：DesignSprint一个为期5天的针对初创公司进行产品设计的一套流程方法，集思考、设计、分析、产品原型产出为一体，由GoogleVentures推广并发展，开始应用于硅谷初创企业产品设计当中，后推广至整个互联网行业。在这篇文章中设计工作坊、设计冲刺都同义。
　　（2）基本要求
　　除了初创公司，新项目、新的业务板块甚至某一些新功能都可以使用设计工作坊。一般对于寻找新的产品方向或者比较重要的项目，都会采用通用的5天设计工作坊。
　　工作坊参与人员，必须是关键角色的关键人物，例如设计师，工程师，产品经理和研究员等等，如有必要，最好叫上老板，特别是资源决策的最主要的人。人数控制住5人以上，一般不要超过7人，但是Google的设计冲刺，有时候也有百人团队，实际我们在实践过程中，会发现人数过多就无法调动大家积极性，最后演变成一场无聊的浪费。
　　（3）工作坊的益处与不足
　　优点很明显，可以在产品设计迷茫或者寻找新方向时，给团队提供质量不错的方案或方向。最终的方案会在可行性、实用性、表现性等各方面平衡的都不错。通过关键角色的参与，让项目后期推进顺利很多。最后就是重要决策人参与，会为整个项目后期的落地带来较为充足的资源。益处的最后一点就是能有效的补充大量的新信息，从而发现很多新的结论。
　　不足主要是这五天工作量会非常的大，所有参与的人要求都是专业领域人员，否则根本难以完成任务。挑选专业的人员参与也是为了保证非专业人员从中“阻拦”，否则很多人会因为最终项目和自己预期不一样而“阻止项目推进”，也有的人很难从用户零碎的语言中，分析出有用的信息。因此参与的人都要有一定的经验最好，这对新工具的推进而言，是比较难的一方面。
　　02设计工作坊通用流程
　　一般的设计工作坊要持续五天，因此主要的流程也有五个，分别是理解、发散、定义、设计和验证，如下图：
　　1。理解
　　第一天主要是用户访谈、需求收集，如果有必要还要进行一定的竞品的分析，从而理解用户，取得第一手的信息，抓住主要的idea并进行分类、整合。为此，主要负责人要提前设计好用研问题，访谈人数较多的情况下，提前分队，最少两人一组进行访谈，并录音。
　　2。发散
　　工作坊的第二天，团队要把分散、抽象、毫无联系的idea经过头脑风暴，形成解决方案，最后要根据使用群体的需求，形成统一的产品设计原则和主题。第二天是团队所有成员尽情发散的时候，经过第二天的发散，第三天必须要进入收敛的阶段。
　　3。定义
　　第三天开始收敛，早上团队将第二天的结果画出来，并设计好产品的流程，快一点的团队可能第二天晚上就搞定了这一步。下午的时间是进行方案讲述、贴便贴纸、投票做减法，最后选出23个可执行的方案。人数多的团队也可以预留方案的数量稍微点多一点。这一步的关键是根据目标和资源，进行合并删减的一个过程。
　　4。设计
　　第四天，绘制出前一天方案的原型，不同类型的产品工作坊，可能要完成的不一样。软件类的产品要编写代码，硬件类的可以尝试制作最简易的硬件原型，团队要无缝对接，可能会是最繁忙的一天。
　　5。验证
　　最后一天，对原型进行验证，验证的方式是邀请访谈用户和非访谈用户两组，交叉验证，最后要进行复盘，如有必要还要对第四天的原型进行修改，并再次验证。
　　03应用实践
　　我们以“双平台互通”需求为例，介绍在寿险在北京分公司进行的一次设计工作坊，因为涉及到企业机密，所以配图全部为重新虚构。
　　1。任务
　　（1）前情
　　2017年初，平台开始重构，设计方向向主流的“智能分发”靠拢，根本目的很明确，促进流动性。所以定调为智能分发社交分发双驱动。关于智能分发可以参考前面的文章（创新型服务“智能推荐”互联网平台建设系列（十二）），智能分发的是兴趣内容（行为内容，更多的是潜意识层面喜欢的内容），但社交分发的是客制化内容（主动交互内容，更多的意识行为的内容），要知道目前机器无法完全精准的判断客户需要，所以社交分发就尤为重要。分发的目的是提高效率。
　　另外，前面说了，保险公司互联网平台建设有一个极大的优势就是代理人队伍，除了用户平台，我们还有一个销售人员展业用的移动平台。这是前情。
　　（2）任务
　　这次组织工作坊的主要目的是将客户平台和销售人员展业平台（内部定位也是平台，长远看，规划成移动办公的业务中台）打通，丰富互通的内容。这就要组织目前平台的用户、一线销售人员、销售管理人员、产品、设计、研发、必要的研究人员和心理学人员，超过八种类型的角色一起，有效互动，从而形成统一的3个方案，带回到总部研发中心进行落实。
　　2。准备
　　正式出发前，除了常规出差、时间规划外，我们提前准备了预定了酒店和会议室，准备了白板、纸、笔等各类物资，同时做到简单的关于工作坊目的、五天的工作内容、流程等资料准备，并提前三天邮件给所有参与人员，并进行一一确认。
　　另外还提前两个星期和分公司沟通，进行了访谈人员的招募工作，主要有用户8名、销售管理人员4名、销售人员8名。总共20个访谈用户，说实话，人数较多。招募条件以销售人员为例，大致是选择了两个群体（4人份），分别是工作12年左右的新锐和超过5年的精英，同时展业工具月均登录时间不低于120min。
　　最后一项就是分别针对用户、销售人员、销售管理人员，准备了三份访谈问卷，每一份问卷按照约60min左右访问时间规划，问题数量普遍在40个左右，同时针对不同用户的情况，增加的副本问题为20个，以备不时之需。
　　3。第一天：用户访谈
　　访谈用户总共20人，我们分成四个小组，两人一组，一个人访谈，一个人录音并记录，要求现场做初步的整理。
　　（1）销售人员
　　问题的脚本分类主要包括：展业、团队、App定位。
　　展业的问题总共15个，合计合计约40分钟左右，包括的问题类别有热身题、获客、客户沟通、交易促成和客户维护等。
　　团队的问题主要包括团队建设、团队管理、自我成长。
　　App定位方面，主要包括定位了解、功能设计，后者会问的比较详细。
　　（2）用户
　　用户调研的问题主要包括保险购买经历、平台使用情况、平台App定位沟通三大类。购买保险方面，主要有热身问题、保险购买相关问题、保险转介绍等。平台使用情况，会从初次接触、使用最多的服务、评价等维度进行。平台App的定位会从定位了解情况、联动类问题（平时用其它App或者是否能接受别人引导操作等）。
　　4。制定用户画像
　　调研中有一个非常重要的过程就是要完成调研用户的画像，并从中找出群体共性。因此在用户访谈阶段，我们将一些比较敏感的个人问题，会嵌套在整个问答过程中，防止一开始直接问相对比较隐私的信息，导致用户全程“造假”的情况。另外根据招募条件也可以有效的补充画像。
　　（1）销售人员
　　下图是典型的销售人员画像，是按照12年经验招募的九零后一线员工。
　　（2）用户画像
　　下图是典型的用户画像，是略懂理财的成熟用户。
　　5。绘制用户体验地图
　　简单的讲，用户体验地图，是用户从触发需求其，打开App，到离开App的整个过程组成的一个行为地图，关于用户体验地图，请参考下一篇文章。
　　我们要做的是，要把用户在我们设计的相关场景中，所有可能行为整理并列出来，整理、连接成一张用户行为地图。由于用户认知不一，很多用户操作行为都不一样。
　　由于平台互通的用户体验地图目前还属于保密阶段，放一张展业工具平台体验地图供大家脑补。
　　6。解决痛点
　　根据体验地图的场景步骤，为用户可能遇到的痛点寻找解决方案，因为每个人都可以提出很多想法，所以可以通过新颖与否、可信性、实用性三个维度，寻找用户的痛点。
　　上下两张图为一套。
　　7。整理出用户故事
　　将前面所做的工作，用用户故事，整理出来，具体可参考：用户故事与用户故事地图互联网平台建设（二十）。
　　8。用户测试
　　最后一步就是用户测试，我们选了两组用户，每一组5个人，第一组是访谈组的用户，第二组是新招募的用户，团队引导用户操作，根据用户实际反馈记录用户使用情况，同时不断地寻找共性，再结合工作坊的目的，进行汇总。必须强调的是复盘之后，要进行原型升级，如果不符合用户使用需求，还要再次重复测试过程。
　　04启示
　　设计工作坊是一个挖掘价值信息、寻找产品方向、统一团队认知非常有效的工具，互联网唯一不变的就是变化本身，在内核不变的情况下，通过设计工作坊寻找方向尤为重要。另外一个价值点，通过工作坊能有效聚合二十多个不同角色岗位（包括用户）的人，高效配合，并通过团队专业人员，进行价值输出。
　　全文完
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　　为用户提供确定性互联网平台建设（十八）
　　用户体验分析互联网平台建设（十九）
　　用户故事与用户故事地图互联网平台建设（二十）