新旅游怎样的服务流程设计，才敢说做到了用心服务？

　　“新旅游”是更高效率的旅游，体现在企业对客服务节点上的用心设计上。无论是订单成交前，还是订单成交后，服务流程的用心设计都非常重要。那么怎样的服务流程设计，才敢说做到了用心服务？以下，笔者将为大家详细讲述。
　　一、从滴滴打车说起
　　昨天打车，遇到这样一件事：
　　晚上7点多钟的时候我通过滴滴打到一辆车，司机接单后15分钟内，我打了5个电话，司机一直没有接，地图上显示车子来来回回，没有实际的位移。
　　我判断这辆车可能接不了我了，于是打算取消，点了页面的VIP客服按钮，选了原因“司机联系不上”。20。25分的时候，我收到短信，滴滴告诉我反馈收到了，会去核实，如果司机原因会对司机进行处罚。
　　这里你可以停下来一分钟思考，有没有觉得哪里不对？
　　我看到短信的第一直觉，觉得这个短信发的有些随意和草率：
　　1。及时反馈
　　按道理，我在反馈的第一时间，滴滴后台或客服就应该能够收到，并且给予用户及时的回应，告诉已经收到并开始处理。极致一点的服务还需要告诉最晚会在什么时候给出答复，不明白为什么要过去45分钟，才触发给用户的短信提醒。
　　2。解决当下问题
　　短信的内容是要核实并对司机问题进行处罚，这也并没有错，但也许当时更应该做的事，是关心这辆车如果因为各种问题没有到达，用户当下的出行怎么办？是否还能叫到车？是否应该紧急调个附近的车？
　　在司机多少通电话没接听以后，开始判断这辆车可能有服务故障，如果用户的出行场景更急迫，这点考虑就非常重要了，比如：赶飞机和高铁。
　　3。没有服务却要服务评价
　　我在提交“司机联系不上”的按钮以后，隔了45分钟发信息告诉用户反馈我收到了，我会处理。但是，处理结果是什么，什么时间节点前会不会将结果再次回复也没有说明。整个过程明明没有服务却跑来要服务评价，不知道这种情况下期待能有什么评价？
　　一个简单的场景和与此对应的服务流程，让我感觉缺乏用心思考和用户视角，并没有真的考虑每一个环节的用户心理和当下最该满足的用户需求。
　　用户叫不到车的时候，最最需要的是有车来，反馈问题的时候，最最需要的是感受到反馈被重视和对后续流程的掌控“我的问题被重视了吗”，“你收到没”，“什么时候会回复我”，而不是过了45分钟，“我收到了，有问题我会处理，你先评价下我们的服务”。
　　直到现在，我还没有收到滴滴关于这次反馈的后续短信，如果后续也不会有的话，我更觉得第一个短信就压根不该发，触发了期待却没有服务闭环，体验当然不会好。
　　很明显，这个服务流程没有经过专门设计或得到足够的重视。
　　如果这个场景下的服务流程是这样：
　　7：40打车，在三通电话打给司机没有接听以后，滴滴后台判定这次服务可能会有问题，开始调取司机位置并查看附近交通情况。
　　同时，致电给司机核实真实原因，在司机继续没有接听的情况下，触发给用户和司机的提醒，这单取消，同时帮用户叫另一辆附近的车。
　　5分钟后车到了，我顺利上车，收到短信：“你好，刚刚您叫的车辆因为司机原因，无法及时赶到，滴滴已经为你重新安排车辆，我们会尽快核实司机联系不上的原因，24小时内会短信通知您，祝您出行顺利”。
　　可能不用等到滴滴问我这次的服务评价，我就已经忍不住发朋友圈了。
　　真实的出行场景判断一定比我说的理想化复杂，滴滴也可能会有其他的考虑，如果有这方面的专家，欢迎留言启发我一下。
　　二、旅行场景下的服务流程设计
　　你可能已经看到了服务流程设计的价值，在每个节点和真实场景下，考虑用户最真切的需求和最希望得到的服务，是用户服务流程设计的要点。
　　对应到旅游行业，你有没有这样的经历，常常有用户问你：
　　“我的机票单出来了吗？”
　　“我付好款了，接下来需要做什么？”
　　“电话卡在哪里买？”
　　航班变化或延误，先给客人说：“这不是我们的原因，行程还没结束，领队掏出二维码，‘看着’用户完成期待的点评。”
　　你有没有考虑过在用户旅行的不同环节，也应该对应着不同的心理和需要？
　　以旅行度假为例，如果以一个付费旅行用户的行为路径来看，可以简单拆解为这么几个关键阶段：
　　看到前咨询前付款前出游前出游中出游后30天这六个阶段，不同的阶段对应着不同的用户心理特征和旅游企业的服务重点。
　　1。看到前
　　产品在用户看到前，也就是用户的产品选择阶段，这个时候旅行用户的心理状态是不知道怎么玩，甚至是还没有需求。用户处在旅游需求形成阶段或有了基础需求寻找产品阶段，这个时候的用户心理相对放松，是需要大量有效信息的。
　　这个阶段，企业需要解决的关键要素是：展现，
　　在这个阶段只解决一个问题就是我的产品要被用户看到，用户在哪里我就去哪里，这个阶段考验的是企业和产品的营销能力。
　　2。咨询前
　　产品被用户看到了，这个时候带来了新的问题，如何解决用户从“看到”到“产生咨询”，这个时候用户的有心理负担了有些焦虑，我该怎么选？产品这么多？区别在哪里？到底哪个更适合我？
　　这个阶段，企业需要解决的关键要素是：产品表达，提高产品的可感知价值。
　　3。付款前
　　产品被用户看到，通过提高产品外显的可感知价值，提高了咨询转化，用户产生了咨询，紧接着就是构建信任和引导付款。
　　这个时候旅行用户的心理状态是有无意识防御的我买这个对不对？会不会有坑，还有没有更便宜的？
　　这个阶段，企业需要解决的关键要素是：构建信任。信任是付费的前提，当信任的理性说服大于心理的自我防御，确认付款就按下去了。
　　4。出游前
　　产品被用户看到，产品的表达不错，用户产生咨询，通过构建信任产生了购买。
　　付款后的短暂时间，用户的心理是兴奋夹杂着些许不安（通常用户付款后会反复刷订单页或者向销售人员确认一些细节）开始变得弱势，心理上希望被服务，希望了解现在处在整个环节的哪个阶段，希望知晓和获得整个流程的掌控感。
　　所以，会有“我已经付款，接下来还需要做什么？”
　　这个阶段，企业需要解决的关键要素是：承接信任。
　　用户付完款后是承接之前第二、第三阶段的产品表达和构建信任，开始期待被服务。实际上，这是旅行体验的开始，完整的旅行体验不是等到拿好行李出门的那一刻，也是用户和企业之间，心理地位发生变化的阶段。付款前是企业弱势，付款后是用户弱势。
　　在服务流程的设计上，付完款以后要给用户发送哪些信息和确认、付完款以后需要告知接下来的流程、合同的内容和签订方式、出团通知的发送、目的地贴士、需要做哪些出行准备、注意事项、出行前的温馨提醒等等，这些内容的发送很重要，更重要的发送方式和发送的时间。
　　同样的信息在不同时间触达，用户的感受是不一样的，这取决于当下是否最需要在你没有买房需求的时候，所有的买房电话都是广告和打扰，当你真正需要买房的时候，又会主动希望推荐几个中介电话。
　　回想一下，你有没有“丢”一堆信息给用户自己看，有没有将需要打印的东西却发到了用户的微信上。这都不算是真正以用户为中心的服务流程，你也许还可以对信息筛选和简化，尽可能的节省用户的时间区分信息是发送到邮箱里还是微信上用户的阅读体验和使用更方便？需不需要用户多转一次到电脑上？
　　只有把复杂留给自己，把简单留给用户，才真正做到了服务价值和以用户为中心。
　　5。出游中
　　终于，你和用户都等到了这一天，此时的用户心理状态比较兴奋，无意识的将实际体验和之前形成的理解做对比。
　　这个阶段，企业需要解决的关键要素是：产品力
　　无论是详情页的产品表达还是付款阶段构建的信任，这个时候都需要和真实的情况拿来对比了，所以说好产品是一切的前提。如果没有产品力的关键一环，前面的阶段的营销和运营都是在沙中堆塔，瞬间崩塌。
　　这个阶段，企业的服务流程包括行前通知、机场接团、酒店checkin、酒店退房、送团告别等等。
　　6。出游后30天
　　旅行结束了，该挣的钱我挣到了，很多的企业认为这个时候和用户的关系也结束了。
　　从“新旅游“的用户运营来说，行程结束不是你和用户关系的结束，也许可以埋下下一段关系的开始。
　　三、总结一下
　　订单的背后是实实在在的人，每一个数字都是真实的用户体验和旅行经历。
　　“新旅游”是更高效率的旅游，体现在企业对客服务节点上的用心设计，为什么你可以比别的公司获取更多的毛利点，更高的销量，更多的认可？
　　源于用心对待每一个细节，每一次出发。
　　只有真正提供了服务价值的旅行公司，才敢说做到了用心服务，才值得被尊重和活的更长久。