谈谈反馈设计怎么做

　　本文是笔者负责微众银行App设计规范时，引发的“反馈设计”相关思考。本文中，笔者具体介绍了什么是反馈设计以及反馈设计中要注意的要点。
　　这是负责微众银行App部分交互规范时写的，在这个过程中，思考了一些规范定义的问题后来延伸至到“反馈设计”的思考，于是就有了这篇文章。
　　这里需要说明一点，以下所讲的反馈设计主要针对App渠道来说。在实际设计中，反馈的渠道不仅只有App，还包含短信、电话、邮件、微信公众号等渠道。
　　一、什么是反馈设计
　　用户在日常使用App操作各种流程中，会遇到各种信息反馈，如：进度条指示、购买确认信息、填写错误提示、购物车添加动效等，这些都属于信息反馈。而信息反馈的目的是告知用户自己操作的结果，以及系统发生的变化。换句话说，就是让用户明白发生了什么。
　　如果从交互类型来看，我们可以把反馈信息分为两种类型，一种是非模态反馈，另一种是模态反馈。
　　非模态反馈，是将信息反馈干扰度最小化地传达给用户。
　　模态反馈，则是强调反馈信息的重要性，一般带有可操作的选项。
　　这两种类型最大的差异在于“反馈信息是否会中断当前的操作流程”。
　　二、如何做好反馈设计
　　对于反馈设计来说，可以分为三个步骤：确定恰当的模式、设计清晰的内容、及时告知用户。它们相互作用影响反馈设计方案的体验，所以单独考虑其中一点是不合适的，需要做一个全局的权衡。
　　第一步：确定恰当的模式
　　在反馈设计中，反馈信息需要通过恰当的模式，传达给用户。让用户知道发生了什么。前面也简单介绍了非模态反馈和模特反馈这两种类型，而在实际运用中，还需要考虑场景来选择恰当的模式。
　　对于大多数反馈场景来说，在用户获知反馈信息时，要尽量减少对流程操作的影响，避免为了获取反馈信息，而出现中断操作流程的情况。因此采用非模态反馈，可以有效的引导用户正确完成流程；
　　如：在按钮的反馈设计中，当操作不被允许时，对按钮进行置灰处理，比使用模态对话框告知用户的反馈方案要更友善，因为模态对话框会打断当前用户的操作流程，还会挡住所出现的问题。
　　总的来说，非模态反馈的优点是不打断用户的操作。缺点则是用户容易忽略反馈内容，不够聚焦；同时有些情况存在异步校验数据，这种情况也无法用非模态反馈展示。
　　反之，模态反馈更多时候运用在需要强化告知内容的场景，比如一些重大公告的通知，常常会在首页自动弹出信息，一来是为了有效传达信息内容，二来有一些是行业规定限制。
　　在实际工作运用中，可以通过几个考虑方向，选择最合适的反馈模式：
　　a。获取流程：是同步获取反馈信息，还是异步获取？
　　当反馈信息可以同步获取时，则考虑非模态反馈。特别是对于异常信息的反馈，能提前反馈给用户的信息，就不要等到用户操作完，最后才反馈异常情况给用户。
　　b。反馈类型：是对流程中某个元素结果的反馈，还是对流程最终结果的反馈？
　　当反馈内容针对任务流程的某个元素时，则优先考虑非模态反馈。
　　如：反馈是针对表单中的输入框填写有误；因为这种反馈模式可以最大程度减少对用户的干扰。
　　当反馈内容针对任务流程的最终结果时，则优先考虑模态反馈。
　　如：反馈是针对表单提交后的状态；因为模态反馈可以聚焦用户的关注点，明确让用户知道流程的最终结果状态。
　　c。重要程度：忽略这个反馈的后果，对当前主任务是否有重大影响？
　　当忽略反馈内容会对当前主任务造成重大影响时，则采用模态反馈。如：验证交易密码虽然是购买主任务中的一环，但是验证交易密码的重要性很高，同时决定着购买主任务后面的流程能否继续进行。因此采用模态反馈，可以让用户更聚焦于当前的反馈内容，明确当前流程遇到的问题。
　　d、行业规定：是否存在某些行业硬性规定，必须让用户看？
　　在某些行业中，确实存在一些硬性规定，如：金融行业有些公告信息，根据监管要求，必须让用户看。这种情况，只能采用模态反馈了。
　　e。设计规范：是否有相关的设计规范？
　　这里要了解的主要有平台的规范和自家App的设计规范，主要出于一致性的考虑，避免同一类反馈，有些页面采用非模态反馈，有些页面采用模态反馈。
　　第二步：设计清晰的内容
　　（1）从认知方式出发
　　如何将信息清晰高效的展示给操作者？想要实现这个目标，就需要我们先了解人的认知方式，从认知的过程中，寻找机会点去完善反馈内容设计。
　　从心理学角度，大体上可以将认知过程分为“精神活动引发”和“环境刺激引发”两种类型。
　　a。精神活动引发
　　这种类型主要受到操作者精神活动内容的影响，这些精神活动包含了过往经验、期望结果、记忆唤醒等。
　　比如：用户进行一次理财产品的购买操作时，当用户点击提交按钮后，就会由过往经验引发期望看到订单提交的信息，而这时候的反馈信息展示的内容，就需要跟操作者心理的认知结果匹配。
　　b。环境刺激引发
　　这种类型主要受到环境刺激的影响，相对于“精神活动引发”的认识结果类型，这种类型可以说是更被动的。当用户看到界面视觉时，就会通过自身感受阶段和知觉阶段，形成认知结果。
　　比如：当用户第一次看到Banner轮播模块时，会先通过视网膜像输入基本视觉元素；然后通过知觉组织处理接收到的感受信息，形成初步的辨认结果；最后才形成用户自己的认知结果。
　　当环境刺激多了，用户对该事物的认知熟悉后，就会积累成自身经验，也算是用户习惯之一，下次用户再接触该事物，就会通过“精神活动引发”渠道去感知。
　　（2）运用认知方式来设计清晰内容
　　反馈设计要遵循人的认知心理过程，反馈内容传达也要符合用户的认知结果。可以运用前面介绍的认知方式，来设计清晰的反馈内容。
　　如：在信息通知的“小红点”设计，因为早期通过微信、QQ已经让用户形成了认知经验，让用户对小红点的认知模式从“环境刺激”转变为“精神活动”，所以在信息通知的反馈形式上，直接采用小红点反馈形式，就比较符合用户的认知。
　　对于展示的反馈内容来说，应该是符合当前场景的。在什么流程，展示什么内容，而不是脱离场景，展示无关的内容。
　　如：在购买基金产品时，当购买成功后，将交易结果反馈给用户，同时将该基金未来的产生收益日反馈给用户，让用户心理对未来发现的事有预期准备，这种反馈信息内容是结合场景需求来优化。
　　我们除了需要结合实际场景来考虑反馈信息展现的内容，还可以通过视觉暗示、为异常流程提供出口等方法来优化反馈内容。
　　a。视觉暗示
　　视觉是用户接触反馈内容最表面的一层，却相当重要。以“精神活动引发”的认知为原理，借助视觉暗示，可以让用户及时了解到清晰的反馈内容。
　　如：在按钮点击态的设计中，当用户按下按钮时，按钮将切换成预备动作（点击状态），当用户手指移开按钮时，按钮执行动作中断，将恢复原态，这种顺从响应暗示也属于反馈信息一种。
　　b。为异常流程提供出口
　　不仅仅要将信息反馈给用户，还因为清晰明确的展示；如有必要，可提供额外子流程入口，避免用户无法卡在主流程，无法正常操作。
　　如：在金额输入框时，因为受到行业规则的限制，有些银行卡存在限额操作。当用户输入金额超过可用额度时，则及时将信息反馈给用户，并提供辅助解决方法的入口，将反馈信息内容与主操作流程进行优化展示。
　　总而言之，反馈信息内容要清晰，要符合用户心理的认知结果。基于场景思考是设计的前提，反馈信息内容的呈现可以通过视觉暗示、为异常流程提供出口等方法来优化。这也是反馈设计的重点。
　　第三步：及时告知用户
　　这个理解起来还是比较简单的，顾名思义是指反馈信息的及时性，这里包含不限于出现的时机、动效的时长。这方面也很大程度影响着反馈设计的成败。想象下，用户正在进行转账操作，在进行一系列必要的操作后，本以为最后的反馈信息是提醒转账成功，结果反馈信息告诉用户“今天系统维护，请明天再转账”，这样的体验是多糟糕啊。
　　就拿输入框的反馈设计来说，购买产品时，经常需要输入金额，在输入过程中，如果金额数据有误，则应该在当前页，及时给予用户提醒。而不是当用户点击“完成”关闭键盘后，才提醒用户金额有误。
　　反馈信息要及时，同时不能脱离用户操作场景，要让用户明白现在发生什么，未来结果可能会怎样发展。
　　三、总结
　　反馈设计目的在于告知用户发生了什么，让用户明白自己操作的结果，并知道系统发生的变化。
　　反馈设计可以分为三步，让反馈设计恰当、清晰、及时地传达给用户。
　　确定恰当的模式：选择非模态反馈还是模态反馈。
　　设计清晰的内容：内容符合认知原理，展示可通过视觉语言，流程引导，结合场景等方式，告知用户现在发生什么。
　　及时告知用户：选择恰当时机出现和消失。