从体验角度看电商前端订单状态流转与后台联动

　　笔者结合实际工作项目分析了电商前端订单状态的流转，看看完成之前订单状态流转是如何传达给用户的。
　　打开APP选产品看详情用优惠加购物车凑单用补贴结算订单生成后台系统处理订单（先简略概括）订单出库WMS收货商品订单完成，这是先款后物的一个电商基本购物流程。这种流程都是随着各大电商对不断引入新技术，不断致力打造自己的生态圈，使得原本简单的购物流程，变得不再简单。
　　而原本我们日常逛超市的流程：进超市选商品放购物车柜台买单（会员有优惠）出超市。可见，线下订单与线上订单流程相比，没有那么复杂。
　　当然，本文主要聊聊订单在生成之后，完成之前订单状态流转是如何传达给用户的。
　　不同业务类型的订单状态，在订单流转过程中显示态会有很大不同。例如：机票、火车票、服务订单（CX服务、TX服务）、商品服务订单（洗车、加油等）和最常见的纯实物商品订单会有所区别。所以针对不同的商品订单类型，会略作分类简析。
　　一、前端订单状态流转标签部分概览
　　1。OFO订单机票
　　2。OFO订单专车、顺风车（先服务后付款）
　　3。电商订单状态
　　4。OFO服务订单如：待办服务等（先全付款后服务）
　　5。OFO商品服务订单如：代金券等价值券类
　　在不考虑其他因素的前提下，这种代金券的价值主要是体现在获取新用户。这种方式，在PGD项目中进行了延伸，即项目方以96元的价格向供应商购买了价值100元的商品，然后项目方又以96元的价格出售给用户。同时允许用户使用项目方发方的优惠券或者新人券（符合一定门槛的基础上），以此方式获取新用户。
　　不同场景下订单表现形式和数据传递方式也不相同，目前主流的订单场景包括线上电商订单、O2O订单（其他）。
　　二、前端订单状态流转的流程
　　2。1一般电商流程
　　一般电商存在的订单状态节点：
　　一般电商下单正向流程：
　　在下单过程中进行安全校验，主要是检测用户是否在黑名单上，用户购买的行为是否正常等，当检测到不正常时，终止下单。
　　从商品中心获取商品信息（SKU、规格、价格等信息）。
　　从营销中心获取商品、订单促销信息（优惠券、促销活动、判断是否满足优惠条件，计算出优惠金额）。
　　在会员中心获取会员权益，例如平台抵扣积分，折扣条件等。
　　在调度中心校验销售层库存，按照规则锁定库存区域。
　　根据拆单规则（商家，仓库，订单类型）将订单拆分为若干子订单。
　　根据运费模板计算运费，根据商品金额，运费，优惠金额计算应付金额。
　　生成订单，订单状态为待付款。
　　2。2订单信息字段
　　一直在讲订单，那么订单生成之后，到底包含什么字段信息？
　　2。3订单状态流转
　　订单状态的流转存在正向流程，也存在逆向流程。
　　我们在日常购物或消费的过程中，最常见的是正向流程。所谓的正向流程，即待付款待发货待收货待评价售后退款订单状态；逆向流程：退款退货申请待审核待退货入库待退款待换货入库换货出库中售后成功。
　　2。3。1下单前注意考虑订单状态生成差异点
　　在用户下单时，涉及到减库存，有两种方式：一种在用户下单后，锁库存（京东采用的是下单后的24小时内锁库存）；一种在用户支付后，减库存（天猫采用的是支付后才减库存）。
　　第一种方式的好处是用户体验好，有一种顾客即时上帝的感觉，只要用户在下单24小时内付款，商户将一直未用户保留。缺点是对于紧俏稀缺商品，存在恶意侵占库存的风险，通过对稀缺商品限定下单数量等方式可以尽量避免。
　　第二种方式好处是不存在侵占库存，但需要给未付款用户提示“商品紧俏，请及时付款，以防没货”，给用户营造出一种紧张的氛围，刺激用户及时付款。缺点是用户未及时下单造成商品缺货，用户体验不佳，而且需要在支付时对商品是否缺货做校验。
　　2。3。2订单正向流程和逆向流程的合与分
　　订单状态正向流程和逆向流程中，关于状态机中状态节点的显示问题上，在设计PGD项目的过程中，曾经在团队内进行过一次讨论，到底需不需要把退款流程中的状态和待消费（待使用）进行合并显示。
　　PGD项目非一般电商项目平台，它缺少WMS部分流程，算是一种虚拟服务商品。我们存在异议的点，在于状态机在PGD项目中并不复杂，合并显示比较简单，对于开发工作量不大。
　　另外一种观点是，退款状态和其他状态共同显示，会存在疑惑点，增加用户的学习和理解成本，降低用户体验。
　　最终，我们是实际进行了用户访谈调研，并依据调研结果分析得出数据后，才确定了最终方案。与一般电商采取相同策略，退款售后流程作为逆向流程，需要单独显示其状态，并与正向流程互逆。
　　由上文可知，订单状态流转涉及涵盖订单状态（orderstatus）、支付状态（paymentstatus）、退款状态（refundstatus）、资产状态（voucherstatus）几个状态共同组成。
　　而退款状态一般是与订单状态、资产状态和支付状态做区分处理。退款状态包括售中退款和售后退款两个阶段，售中退款又分为未发货退款和已发货退款；售后退款包含已发货退款。资产状态依据不同的业务场景和商业模式，涵盖的范围也有所不同。
　　正向流程电商（后台流转）：
　　正逆向流程完整订单状态流转节点变化：
　　2。3。3PGD（JY和XM业务场景）项目用户跳转流程
　　2。3。4订单状态
　　2。3。5支付状态
　　2。3。6退款状态
　　2。3。7资产状态
　　2。3。8PGD（JY和XM业务）前端显示状态优先级
　　PGD项目鉴于和电商、OFO订单的差异，在重新梳理了用户流程和其他几个状态流程之后，重新确定了资产涵盖的边界。PGD项目资产符合自营模式，所有商品都是在PGD平台售卖，同时平台也会发放优惠补贴。
　　这其中，还有一种特殊情况就是，支持商品过期自动退。并且，PGD项目无物流阶段，也不涵盖退货状态（除扫码贴业务）。
　　每个业务场景依据其独特性，整个流转状态节点是有差异的。如上图所示JY和XM业务场景，与WZ业务场景和TC业务场景，就有不同的差异。当然最大差异的是DJ业务场景的差异，可以从下图可见一二：
　　TC业务场景：
　　DJ业务场景：
　　三、如何绘制订单状态流转
　　订单状态流转图，可以有效的提升沟通效果，避免设计方、需求方和研发三者之间理解的差异，同时可以增加对业务场景的认知。
　　那么，我们如何绘制订单状态流转图呢？
　　3。1深入业务场景，了解业务涉及细节，确定业务节点边界
　　虽说脱离业务的可能性几乎不存在，但是深入了解业务细节，这点其实对于部分产品或者UX来说，还是有些问题的。
　　部分人其实对于业务的了解，仅仅限于表面，没有真正的切入业务中，站在业务需求方的角度考虑。但是做好订单状态流转，必然是离不开业务场景的。
　　项目的根本就是服务好用户，让用户易用、好用、想用。做好订单状态显示，是使用的基本条件。
　　基于当前PGD项目涉及的业务场景，我们根据不同的业务场景，确定了不同的订单状态值：
　　JY和XM业务场景为例：
　　待支付：提交订单之后，在15分钟支付时限内都处于待支付。
　　支付成功：提交银行申请，申请通过，支付成功。
　　支付失败：由于支付时可能出现问题，超限或其他异常，支付失败，订单转为待支付，超时交易关闭。
　　待使用：支付成功，未过期，没使用之前，处于待使用状态。
　　已使用：有效期内，已消费或使用。
　　退款中：支付成功之后，申请退款和过期未消费自动退款。
　　退款成功：提交退款申请后，商家同意。
　　退款失败：异常原因或商家拒绝。
　　DJ业务场景为例：
　　已接单：SJ端受理订单申请。
　　待支付：此待支付包含两个状态生成来源，一是接单之后产生了取消订单费用，需要先支付取消订单费用，才可以取消订单；二是完成订单流程，待支付。此场景下待支付状态无支付时效限制。
　　已取消：此状态仅限于未开始行程，但产生取消订单费用阶段。
　　已完成：订单流程结束。
　　支付失败：由于支付时可能出现问题，超限或其他异常，支付失败，订单转为待支付，未支付完成，一直处于待支付状态。
　　支付成功：用户支付订单金额成功。
　　定义状态值时，还需要注意以下两点：
　　精简不必要的状态。状态越多，逻辑越复杂。不必要的状态，还会增加用户的认知成本，对业务也没什么帮助；
　　定义的状态值，必须是互斥的。不允许出现包含关系，也不允许出现交叉关系。否则无法准确地描述业务逻辑。
　　在定义状态值的时候，必须把控好状态值的界定节点，其必须是有限和互斥的，非必要状态，最好不要设置，正如尼尔森原则中所说：如非必要，勿增实体。
　　3。2明确状态值节点切换的条件
　　满足什么条件，从当前状态切换到另一个状态。考虑这个问题之前，我们需要明确一个问题，前端订单状态，说明的是具体什么？
　　上述文字中，我有说到订单状态其实涉及到订单本身状态、支付状态、退款状态、资产状态。这些综合状态是前端显示状态，还是依据优先级的不同，进行展示？
　　这个问题，恐怕不同的业务场景，都需要重新审视自己当前团队中的项目，无法套用的。
　　我们团队当时，分为两种观点：按流程阶段来定义，例如商品本身已经申请退款，但是退款中，我们并未进行冻结，这个时候，其是可以被使用的；也就是说，其订单状态是处于待使用状态，但是在显示的时候，是放置在退款售后中。
　　3。3绘制成图
　　绘制成图的过程比较简单，只要将上述两个步骤状态搞明白，其实本步骤主要是串联的事情。
　　3。4应用项目
　　所谓应用项目，主要是结合订单状态流转过程，将各状态值显示到订单列表中去，这才是我们设置或者去分析订单状态流转的意义之一。当然，在我们的产品文档和交互说明文档中自然也必不可少。