智能时代下的客服系统（一）：工单系统之框架篇

　　本文将针对如何用一套系统，满足内部各方痛点的同时，提升客户满意度的角度来跟大家探讨一下，如何进行工单系统的框架搭建。
　　在互联网增长红利日渐减少的大背景下，越来越多的toB企业将精力转向了“客户成功“。
　　如何提升客户的满意度？如何更快更准的满足客户需求？如何让客户愿意再次付费？这三个问题成了当前环境下公司持续发展重中之重的问题。
　　然而，在产品交付后，与客户关系最密切的不是销售，不是产品经理，而是服务团队！服务团队处理的反馈将直接转换成客户感受，影响客户行为。
　　而服务团队又分为：处理一线客户问题的客服人员、分析客户数据的二线分析人员、管理服务团队的管理人员、处理问题的运维研发人员等，如何用一套系统，满足内部各方痛点的同时，提升客户满意度呢？
　　本文将针对这个问题，和大家探讨下工单系统的框架搭建。
　　一、确定你的用户群体
　　如上述所言，当前时代背景下，客服人员不仅是724在那接电话回复消息的客服，而扩展成了真正的客户服务团队。
　　从回答问题解决问题分析问题预测客户行为发现商机客户成功，这一整套都将纳入客户服务的范畴。所以第一步，确定系统的用户群体，是为后续需求分析、系统设计打下了关键基础（类似于项目管理里的干系人分析）
　　二、针对不同群体，需要解决什么问题？
　　知道自己的产品目标用户后，下一步就是需求分析。
　　处在不同岗位、角色的人，对系统的需求也是不同的，产品经理需要在此阶段投入大部分精力用作访谈、调研，识别不同角色在不同场景下的痛点是什么？我们的系统可以为他解决什么问题？
　　这边按一里分析的角色，对痛点和待解决的问题进行分析，如下表所示：
　　其实这个表出来以后，产品经理应该也对系统需要的功能有了初步的概念了，那接下去，就让我们进入下一阶段，制定解决问题的方案吧
　　三、针对问题形成解决方案，拆分系统功能
　　结合上表的问题收集，我们可以初步将我们需要解决的问题集中在以下四点：
　　解决一线人员工作负荷过重、重复性工作多、个人能力无法提升；
　　解决二线管理人员对信息透明的要求，数据自动同步，可查可跟踪；
　　满足客户团队对客户问题的分析跟踪，发挥数据价值，挖掘隐藏商机；
　　通过系统的手段，提升自动化能力（包括不限于自动回复、自动升级、自动排障、自动质检等）。
　　针对这些需要解决的问题，我们就可以对系统功能进行拆分设计，形成框架。
　　总结
　　现在环境下的工单系统，不仅仅是简单的接收、处理客户工单，背后涉及到一系列客户服务相关的工作。
　　作为最直面客户感受的环节，如果能在一开始就把这部分信息进行收集、分析，在很大程度上可以帮助整个服务团队及时把控客户情况，对客户做出预判，走向客户成功！