潜伏星巴克密探星巴克经营管理之道

　　我是一名大学生，有幸恰逢盛世，却有着重大的历史责任和使命。而要承担起这一切，跟上时代的步伐，就要走出校门。把在学校里学到的知识有效地运用到现实生活中去。前些天读《毛泽东传》，感受最深的是，他之所以在战火纷飞的革命战争年代每每能做出正确的决策，是因为他重实践！他老人家的那一套理论不是靠空想得来的，而是他身体力行，走群众路线的结果。而作为青年一代，更应该学习伟大的人民领袖毛泽东的这种精神。为此，2014年暑假，我潜伏在广州越秀区的一家咖啡馆工作。
　　看到“潜伏”，或许读者会很好奇，那么下面就让我来解释一下吧：
　　一，我刚进咖啡店不像一般的学生找暑假工那样，考虑到工厂之类的一般不招暑期短工。我呢，去应聘的时候就没有说自己是大学生出来找暑假工的。而是拿出自己的高中毕业证，给面试官说自己已经高中毕业一年了，来这只不过想找一份能让自己生存下去的工作，做什么都无所谓。就这样，我被星巴克的HR给录取了。虽然这有点欺骗人的味道，但在竞争日趋白热化的今天，也只能这样才能在众多面试者中被HR所看中。因此，我以一个高中毕业生的身份在星巴克“潜伏”了一个月。
　　二，星巴克是一家在上世纪70年代诞生于美国西雅图，靠咖啡豆起家的咖啡公司，在1985年才正式成立，近30年时间里，它就以童话般的奇迹让全世界瞩目。虽然一直饱受垃圾食品、不健康食物的诟病，星巴克和麦当劳作为全球饮食巨头的地位还是无可撼动的，作为管理类专业的学生，一直就期盼着能有朝一日，从中了解他们成熟的运作体系和商业模式，为这个原因，我潜伏在星巴克。
　　我工作的地方是在广州越秀区的星巴克淘金分店，由于地理位置特殊，越秀区是广州市的市中心，淘金那个地方，人流量比较大，咖啡店生意自然也是很不错的。每天早上六点起床，洗漱完吃早餐，坐着地铁5号线从五羊？站至淘金站，到店里上班，再到晚上的九点半下班回到和另外两个同学一起租的民房，或许这一生我都不会忘记这段充实的岁月。
　　第一天上班，星巴克的内部环境就让我着实大吃一惊，在内部有柔和的灯光和光滑的木质桌椅看似随意地摆放着，磨光的大理石吧台工艺精巧，考究的咖啡制作器具和精致礼品的杯子杯垫，都是构思精巧得匠心独具。另外灯、墙壁、桌子以及美人鱼商标的色彩极力模仿咖啡的色调，给人一种自然与和谐氛围。我当时就在想，或许这就足以让星巴克成为了忙乱、寂寞都市的绿洲，让奔波于家庭和办公室之间的现代人，在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里放松心情，摆脱繁忙，得到精神情感的报酬了。更不用说星巴克在听的方面可以静静地放松在慵懒的爵士乐混着醇厚的咖啡香的气氛中，享受着独特的星巴克格调；在品的方面，可以根据自己的喜好选择不同的口味，比如说拿铁咖啡，卡尔奇诺和焦糖玛奇朵等等。或许这是星巴克能够在四大洲遍地开花的奥秘之一，这也可以用一个等式来表示：提高顾客满意程度增加顾客品牌购买倾向丰厚利润。
　　其实在广州这样的大都市，星巴克随处可见。有一次，店里的经理要我去越秀区的其他星巴克分店看他们的生意做得如何，我走访了七八间的分店诸如名盛广场星巴克分店、星巴克好世界广场店等，发现星巴克各个分店的选址并不遵循零售业的金科玉律。不单单注重人口、交通、竞争对手的位置或各分店的间隔，相反，它会在选定的区域集中开店，让星巴克的分店随处可见。星巴克它就是打破反对各分店集中分布的传统零售思维，星巴克的分店很集中！单是在我工作的那个淘金分店，每隔一两个地铁站出来都会有这样的星巴克分店。后来我想了很多天，觉得星巴克的这种营销模式用在城市中心是非常合适的，在市中心集中分布，人流之大，总销售量和市场份额也必然增加，集中降低了供货和分店管理的成本。
　　我刚开始工作的时候，觉得星巴克这种地毯式的开店模式会有风险，但工作了几天以后就把这种想法给否定了。因为来星巴克消费的大多数是情侣，闺蜜或者公司的白领们，我工作时更多接触到的就是这样一些有情调，或工作枯燥想解闷的有钱一族。（文章来自陕西师范大学陈昌芙）其实从星巴克的这一品牌名称上，也可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识，尊重人本位的富有小资情调的城市白领，这些人不会喝完咖啡马上就走，他们会在咖啡馆呆很长时间，而呆的时间越长，购买的咖啡，食品及其他产品就越多，这使得星巴克能够迅速取得市场优势。而且星巴克所提供的服务也是其他餐饮业所无可比拟的。不说上面所提到的视觉上的温馨，听觉上的随心所欲，嗅觉上的咖啡香味。就是星巴克所提供的免费无线上网服务，也让很多本意不是要喝咖啡的人去到那里。而且在星巴克也不是说只有去里面消费咖啡的人才能进。我上班时就常常见到一些并非真正要喝咖啡的人，或进来蹭网，或等人，但这些人最后也会在里面购买一些产品。也就是说，星巴克不仅是一个喝咖啡的地方，更是一个社交场所。除了男女情侣约会的好地方不说，我还不时地看见公司白领们到咖啡馆里进行洽谈。我想，星巴克就是靠这种方式来推动目标客户群的成长。（感动的故事）
　　说到积累客户，不得不说一下星巴克的“运营商”模式。经理给我们培训的时候，每次都强调要求收银员的同事做好“代金券”的发放工作。店里在给消费者结账的时候，顺便会给80元的代金券，下次用餐时可以把里面的余额当现金来使用，正如超市里面的会员卡一样，不但可以打折，还有积分。这是一种全新的商业模式，即运营商模式。无论是咖啡店、超市，还是酒店，他们不把消费者当成消费者，而是将他们当成用户。用户这个词汇的关键字就是“用”，不断地促进你用，采取一切方法刺激你用。
　　拿到了代金券，为了不浪费，你下次又回到了这家。这样，客户就不再是客户了，而是经常带给商家生意的用户了。星巴克也会给消费到一定金额的客户赠送精美礼品或奶茶之类的附属品，让客户养成不断来的习惯，就成了星巴克的用户了。
　　其次，星巴克的推陈出新也是其在众多咖啡店中成为传奇的重要原因。我上班的一个多月里，店里总是能推出很多新服务，首先应该说的是产品，星巴克主营咖啡，但会推出新的食品种类如三明治之类的面包和早餐，以及新型饮品如咖啡利口酒，甚至是南瓜风味咖啡，还有上面所提到的代金券，预付卡。同时，星巴克还允许客户电话订购以及网上订购，我其中的一个工作就是跑腿给客户送饮品。
　　当然了，作为管理类专业的学生，这次实践，让我受益最大还是星巴克的管理之道。星巴克有一支经验丰富的管理团队，不断为公司策划成功的战略。同时，严格的制度革新体制让星巴克分店总能保持很高的销量。合作经销让其能够保证公司形象，自始至终为客户提供高质量的服务。不但体现在卖产品上，还体现在员工培训上，公司每隔一段时间都会给公司员工作一次内训，并和其他的分店员工一起参加一年一度的户外拓展训练，而我恰好碰上分店今年两天一夜的户外拓展训练。
　　“高空断桥”是我们上的第一个科目，这个项目主要锻炼的是突破自己，去挑战自己的极限，而这恰是要求我们员工打造与客户打交道的勇气，在工作生活中遇到不顺心的事，若能做到在高空上从木板的一端跳向另一端，转移注意力，这是一种极好的人生态度。“鼓动人心”和“流程管理”项目锻炼的是团队协作能力，一个好的团队一定是个默契的团队，一个人即使再优秀也无法代替整个团队，只有彼此配合才能创造最大价值。而“支援队长”看似简单搞笑的游戏折射出我们做事的态度，学会付出很重要。成功需要百分百的意愿，需要强烈的企图心。星巴克的这些管理方法，提高了我们员工的素质，使得员工获得成就感和幸福感，使得公司上下一心，工作的效率可想而知。有句话说得好：“员工是品牌，企业才是品牌。”如此高质量的团队，星巴克不在咖啡行业中独占鳌头就天理难容了！
　　星巴克现在已经声名海内外，他的成功之道汇聚成一本书都不为过，但盛名之下，其实难副，若真要出一本书，怕是吹过了。因此我只能根据自己的所看所想，略微总结一下：一，星巴克敢于打破常规思维，将分店集中设置，不断地推出新服务。二，营造独特的体验，高大上的氛围营造都旨在让顾客在喝咖啡时体会到一种美妙的体验，让咖啡馆成为社交和谈天论地的场所，而不是让顾客有街角小店之嫌。三，基业长青的商业模式，住进客户的腰包，代金券、积分卡的使用，不断刺激消费者来店，从而使星巴克变成永续经营的一种组织。四，不断提高员工素质，打造高绩效的团队。公司的内训和外训，都不同程度地总结某一阶段工作所暴露出来的问题，集星巴克人的智慧共同解决，增强团队相互之间的信任和协作能力，从而自始至终地位顾客提供高质量的服务。这，就是星巴克的经营管理之道。
　　这一次的“潜伏”，不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。能让我把《管理学》课本上的“计划”、“组织”、“领导”、“控制”、“沟通”、“如何打造高绩效的团队”等知识理解得更透彻，更让我深深体会到了只有学好知识，掌握本领，增强内力，才能在毕业出来后应对这个速度、危机、多变的时代！
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