马英尧：复工关键期，3大举措让企业快速恢复战斗力

　　本文是在中国下沉市场开了4000多家酒店，，位列中国酒店集团规模前十、全球酒店集团第16位的大型住宿集团尚美生活集团董事长马英尧对公司小伙伴的一封公开信。
　　信中他提出面对即将到来的报复性消费，不能守株待兔，要主动出击，同时他提出了三条重要建议给各位企业家朋友，即“全员营销”、业务全面“在线化”和“产品驱动”。这三个建议，不仅仅是酒店业，同样适用于零售业、餐饮业等众多以线下门店为主的生意。
　　正文部分：
　　最近我们接二连三地迎来了一些好消息，一方面多个城市连续几天的新增肺炎数量为0，另一方各大城市的社会秩序均在稳步恢复，企业复工、商场开门、经济正在进入复苏期。
　　这个阶段，正是企业为全面开工做好准备的关键期。
　　各个企业都在等待疫情结束，都在等着交通恢复后第一时间拜访客户。
　　但我们如果和别人一样被动等待，被动观望，我们怎么证明我们是一群有极强战斗力的虎狼？
　　所以，我斩钉截铁地跟管理层说，我判断疫情已经初步受控，我们到了吹响攻城号角的时候了！
　　我们要比别人提前一周见到客户，我们要在2月份结束前见到和过去一样数量的客户。
　　不管是骑自行车、划船、走路，还是搞条路、翻墙必须进城去，见到客户。
　　见到客户，是成交的最核心环节。
　　一、即日起“全员营销”
　　疫情来袭，反而激发了咱们团队的凝聚力、向心力。有员工给我发信息，主动要求降薪，有员工把身边亲戚朋友打算开酒店的信息发给我，有员工把路边看到的房屋出租信息发给我。大家对公司的情感，在这个特殊时期，尤为凸显，这种浓浓的情谊，深深地感动了我。
　　这也让我深切体会到，每一个员工，都是公司发展的一份子。所以，我号召全体人员，哪怕是财务、人力、行政，即日起都行动起来，公司市场部统一发派客户信息，咱们都拿起电话，开始尝试与客户联系。
　　疫情期间，甚至是疫情结束后的相当一段时间内，尚美生活的全体员工都应该成为推销员。我们一起努力，把我们最具投资回报的商业模式，最好的酒店产品，推广给更多人。
　　在平常时期，部门与部门之间、管理者与员工之间、员工彼此之间，多多少少都有了些隔阂。彼此不一定了解同事正在干什么，不清楚自己是否可以从他人做的事情中借力，也不考虑自己做的事情里有没有可以给同事提供帮助的。
　　于是，部门协同不见了，彼此埋怨出现了。一线人员无法把自己放心地交给中后台，往往只能各自打拼。
　　可大家要知道，我们所有人的收入，皆来自于市场的发展，一线的开发必须要像信任亲人一样地信任支援部门，这样他们才能拥有真正的战斗力！
　　任何一家伟大的企业，其基因和血液里永远都应该有三个问题存在：
　　“我的产品是不是足够、足够、足够得好？”“如果我是客户，是不是有充足的意愿去购买我们的产品？”“凭什么一定要选择我们的产品而不是竞品的？”
　　所以“全员营销”不仅仅是开发新客户，而是让每个人都要参与到实实在在的开发过程中去，和客户打交道，了解他们的痛点、洞察他们的需求、发现公司的不足。
　　对营销完全没有经验的中后台同事跑客户，或许你和陌生人打招呼都会脸红，但你一定要壮起胆子向客户说：“我们的品牌与别的酒店有什么不同；我们可以为你创造什么样的价值。”这样大家都体验到了，原来获得客户的信任如此不易，也就能主动地在日常工作中多为前线想一些，多用“产品化”的思维模式思考问题。
　　于是，市场开发的同事会想，我们的销售策略是不是最优的武器弹药；供应链的同事会想，我们的产品是不是最能帮助销售人员打动客户；运营的同事会想，我们提供的筹建方案是不是一下子就打到客户的心坎里去；品牌的同事会想，我们的广告轰炸能不能让销售过程“事半功倍”；人力资源和财务的同事会想，我们给到的预算支持和奖励方案，是不是像兴奋剂一样，足以让一线开发们众志成城、拼了命进攻。。。。。。
　　当我们做到了这些，开发人员就又会反过来感谢支援部门。二者相辅相成、相濡以沫，配合更无间，协同更迅捷。
　　全员营销，攻城、攻城、攻城！
　　这是2020年的尚美所要做的第一件事情。
　　立刻做！马上做！
　　二、业务全面“在线化”，限时关闭前台电脑登记模式
　　“全面实现在线化”是集团的核心战略之一，从2019年开始，技术品牌化、运营线上化、销售在线化，这些就已经提上了日程，且一直在按部就班地推进中。但是速度还是太慢了，节奏太平稳了。
　　疫情给了我们一次郑重的提醒。它就像催化剂一样，逼着我们必须从现在开始，按照“顾客更便利、门店员工按服务得薪酬”的核心导向，加快优化技术产品。
　　我们已经推出了“口袋酒店”这一面向加盟商、门店店长和一线工作人员的线上解决方案，将几乎所有的酒店管理应用场景全部集合在里面。
　　“门店宝”面向业主、店长、前台、客房阿姨，是他们的移动PMS工具；“营收宝”面向业主和店长，是他们的收益管理工具，既省人力更增收益；“客房宝”面向客房阿姨，帮助她们以此管理客房，大大提高工作效率；“口袋宝”则是针对所有酒店工作人员的一款分销工具，帮助他们提高收入。。。。。。
　　当使用了这些在线化的工具后，我们不再强调酒店内固定量化的KPI机制，而是以“业绩考核住客评价”为导向的运营机制；我们也通过互联网化的二级分销机制，将“佣金下级返点”的权益全部归结到酒店员工的手里，以裂变实现出租率的提升。
　　这样一个实际上已具备S2b2C功能的线上化管理工具，就是尚美生活“在线化”道路上的第一步实实在在的举措。
　　但这些技术的推进和落地，还不够集成，还分散在多个小程序里。我们的落地应用，还不够坚决，不够迅猛。这也说明我们技术的信心还不足，这时候关闭前台入住系统会带来未知的不便利。
　　在《瑞幸闪电战》这本书里，这家备受争议的咖啡公司，不仅仅是通过资本来“改造新零售”，它还通过技术和系统改变了管理模式，创新了组织模式，同时还有在品牌和营销上的无所不用其极。
　　咖啡是不是传统行业？答案是肯定的。
　　酒店是不是传统行业？当然也是。
　　我们都知道，餐饮的管理，其难度非常之大。连锁店为了实现高效运营，涉及到的方面太多太杂，订货、运营、成本、维护、排班、员工管理，每一项要做得极致，是一件非常困难的事。何况是掌管着几千家门店的运营，那更是牵一发而动全身，绝对不可小觑你看，是不是和我们酒店行业很像？
　　瑞幸完成了自上而下的从物流、供应链，到管理系统的全面“颠覆”。而我们尚美，现在也要做同样的举措。我们必须以大无畏之决心，彻底地完成预订、入住、会员、员工管理、客房管理全面技术化流程再造。
　　我们不能是酒店管理公司，而应该是住宿业的科技公司！或者，直接说“科技互联网公司”吧！
　　这是我们必须要做的改变。作为里程碑事件，我要求技术团队，必须在2020年12月30日前，实现前台无电脑办理入住，仅保留公安上传系统；必须在2020年12月30日，实现不少于1000家酒店员工成为酒店合伙人。
　　三、以“产品驱动”的企业
　　在行业发展时代拼速度，在行业成熟时代拼产品。
　　10年前，属于典型的“发展时代”，大部分城市还没有连锁酒店。在那样的时代，找到空白市场，快速地把店开进去，立即就会有好生意。但如今连锁酒店已经进入了“成熟时代”。
　　在一个成熟的市场环境中要赢得客户的青睐，意味着我们的产品要做得比别人更好，更有差异化。
　　我们每个酒店品牌要再优化服务设定，能够给住客带来明显记忆点的服务体验。客房同等造价要有多个风格可以选择，每个季度中我们都要发布新款产品。
　　我们新成立的整装事业部，不仅仅只是将原来的供应链部门变成一个独立品牌，而是把家居零售公司的理念融入进来，将客房研发变得更加系统化、规模化，以此来确保尚美的产品能力，达到零售企业的行业标准，而不是仅仅满足酒店行业。
　　大家也许会说这会增加我们采购的难度、施工的难度。但是，我们看看服装、汽车、电器，又有哪一种行业，不是面临着总体销量上升，单款产品销量急剧下降的局面呢？靠单一产品卖好几年的时代结束了。
　　我们以前有很强的市场开发能力，和我们自己觉得还不错的产品，这是我们致胜的法宝，市场也因此给了我们丰厚的回报。
　　而从今天起，我们需要拥有零售级的客房产品，和极高的顾客满意度。
　　接下来，我将会出任集团“首席产品官”，将整装体系、供应链体系、技术体系等火速品牌化，打造出媲美家居零售公司的产品竞争力，和极高的NPS。实现从“强BD好产品”，到“强NPS极致产品”的转型，这就是尚美当下需要做出的改变。
　　这就是公司未来的发展方向：一家以产品为核心竞争力的企业。
　　在未来的很长一段时间内，中国的下沉市场酒店行业仍将是高速发展期，仍然充满着无限的机会，当然竞争也会比十年前激烈得多。
　　我希望，我们能够团结一心、“火中取栗”，真正成为一家伟大的公司。