真实的小事：大企业是怎么做微博公关的？

　　编者按：本文来自腾讯微博开放平台徐志斌的投稿，点击这里关注他的腾讯微博。
　　这是真事。
　　这天被无意中拉入一个临时群，一家著名的公司公关部门在其中讨论如何处理一件突发。说著名，是其领导圈内也都熟识，绝对公关高手一枚。
　　事情是这样的：
　　有个认证用户，在微博上发了一个对这家公司的质疑。其实是一件小事，服务上某个可理解的瑕疵让他不爽，只是这位打钩的用户一句话说的颇重：这家公司怎么这么烂？
　　这家公司立刻监测到了，被丢到了群里，引来义愤填膺的声讨一片。第一个指令就在这些声讨声中下达：
　　大家都上！不方便的用小号上！骂他！
　　大概看得出，这个部门每个员工都开有几个小号，以备不时之需。或许这就是需求的场合之一？
　　下令的那位说，最好骂得他删掉微博。
　　似乎那位认证用户发完微博就下去了，半小时的时间中，这些小号全然无功。反而引起了更多用户顺着这些热闹的回复分成了两派，一派借机援引了更多亲身经历的事情，赞同”这家公司烂“的结论，另一派则持中之论，认为结论过份。
　　下令的那位一看没有达到目标，立刻拉入了更多同事商讨。我大概和其中某位名字相似？就在这时被误拉入。
　　另一个职能部门的领导也在此时被加入了进来。他看完记录后，补充了一个命令：
　　立刻电话咱们的公关公司，让他们所有人上线。让他们调集水军。
　　很快，新的一波攻击到位。微博还在被热刷中。
　　那位认证用户依然没有说话，也没有回复。沉默着。明显的看得出不在线上，也没有去查看自己的客户端。
　　我留心数了下这位认证用户的微博，平均每条被转发大约在2、3百左右。最高也不过1千。可是在这半小时左右的“微博公关”中，早早被骂刷到了1500。事情却走向了恶化，随着上述骂和刷的过程，越来越多的真实用户被卷入了进来。这条微博范围越来越被扩散了。
　　一个小时后，有位经理反映了过来：啊！这么干不成，咱们应该用官方账号很理智地回应一下，语气尊重下，态度积极下。另一位经理建议，可以适当找一下电话，或一下他的关系好的朋友，问问是不是可以删除？
　　此时，那条微博已经刷到2000多了。
　　我去特意搜索了下这几位分别下令的领导的履历。发现后面几位多少有网络媒体的经验。其中理解就显示出了千差万别：
　　可能部分传统企业的传统市场部门认为，微博和过去的媒体没有不同，有一篇负面就需要用更多正面打压下去。却独独忽略，每条微博背后是个真实的个体、真实的圈子和关系链。信息在关系链上顺势而下，发布者所依附在其上的情绪、喜怒哀乐、专业判断、甚或是有知或无知、偏激或公正，都依附在这条信息上扩散，受众则因此映射出自己的真实感受、见解判断。因此，信息总是部分伴随着情绪化，也伴随着自我纠正、自我清理机制在自我运行。
　　因此过去的公关方式需要思考。尤其过去水军的法子被用在微博上更是劳而无功。一个虚假的用户，没有任何关系链。除了最后彻底激怒这个用户和更多用户外，能做到什么纠正？
　　吵架也不是法子。和上述不同，吵架往往是真实的公司员工，看到有损公司名誉的事情发生，急火攻心，上去就辩解，结果越辩越急，最后等同于吵架了。也因此，咱们看到许多用户往往这么来了解这起争论：“快看快看，这家公司的员工在我下面骂用户呢！他们就这素质、这么对待用户呢。”
　　左右都是难题。
　　其实，你有没有发现，微博玩的久了后，人们都是怎么提问题和建议的？我一般看到最多的几类是：1、你们要是不听我的，这家公司就会马上完蛋。2、我发现了一个大BUG，你们不改很快就会倒闭的；3、我有一个好思路好想法，要是你们去做马上就会超过马云李彦宏！
　　夸大和说严重是正常的，情绪依附其中也是正常的，但往往一接触，一说明原因，用户都会很理解。有个数据这样说：主动服务很重要，接到反馈的用户，会有34删除差评，33改成好评，18变成忠实用户。从这点上看，用户永远都是善良的。
　　这个小突发你猜怎么解决的？最后还是动用了传统的方式，由一位认识这位认证用户的高级经理去联系到他，说了一通软话好话。