海量产品和服务的社会责任思考

　　前言
　　企业有几个发展阶段，从无证经营到合法经营，从合法经营到守法经营，从守法经营到诚信经营，从诚信经营到道德经营，从道德经营到社会责任经营。而今大多数企业停留在守法经营和诚信经营之间，却有很多企业在尝试社会责任的概念。然而当这个社会责任概念已经变得时髦的时候，我们需要清楚认知企业社会责任不仅仅体现在地震救灾教育捐款捐物等等，这些都是要做的；然而正如毒奶粉厂家同样会捐款立牌坊，搜索引擎们在收黑心钱的同时高喊公正不作恶，说明社会责任捐款捐物这里特别强调企业社会责任还有更加本分的事情就是企业提供的产品和服务本身所真正承载的社会责任，这才是最深刻最本质的社会责任。企业必须做有社会责任的产品设计和运营。
　　腾讯作为中国最大的互联网公司，承载着近乎全体海量中国网民的在线生活，我们的社会责任就更加直接体现在我们的海量产品设计和运营方面。如今很欣慰、很自豪地看到腾讯人已经在努力实践海量社会责任的解决之道。
　　本文在此进一步探讨海量产品在设计和规划时的社会责任思考：
　　海量服务的安全责任
　　即使抛开传统意义的IT信息安全，在互联网时代的今天，也赋予了安全责任更多的意义。一个产品应该是安全的也必须是安全的，安全的本质是企业的人文和人性关怀。这里将海量产品的安全责任在如下2个方面进行探讨：
　　（一）身体作用安全责任
　　海量产品的设计之初就要考虑到用户的身体与产品互动作用是不应该引发直接或间接的，任何形式或程度的损伤、危害和风险。软件或互联网服务的产品交互也会给用户带来的身体伤害。是的，如果软件或网页的交互及可用性设计缺陷同样会伤害用户。
　　一个简单的例子就是输入法软件，如果输入法设计平庸，导致用户在输入同样数量文字时所带来的键盘敲击数量要数倍于聪明的输入法，从而就给用户带来事实上的更大量的损伤。对于手机APP体验设计，特别是对于用户量很大的服务而言，其交互设计中需要尽量减少由于操作和与APP触屏互动而间接导致的用户的身体损伤，比如超量或频繁的触屏操作、不合理的布局导致手指运动过劳、过小的字体、颜色搭配不良对用户视力的伤害等。
　　（二）心理作用安全责任
　　如果说身体的损伤可以直接感受到，那么产品设计缺陷中对用户的心理作用将有更深刻和隐含的影响。比较典型的就是由于使用产品而令用户直接产生的过度依赖、过度关注、半沉迷乃至严重沉迷。
　　沉迷往往产生在游戏类产品中，由于其显著突出，国家层面的机构已经开始采取行动，而游戏厂商也象征表态支持防沉迷系统的内置和实现。然而，在利益诱惑面前，只有少数正直的公司在努力实现和履行。
　　然而除了明显的沉迷，还有一类产品不像游戏的沉迷程度，但由于产品设计抓住用户的心理，注意这个心理不是产生用户价值的心理，而是利用人的一些本性，例如炫耀、追逐名利、声望等。虽然有人会解释为满足的了用户要求，但当这种所谓的满足导致自控力缺乏的用户会非常频繁地使用该产品，并且超出正常的需求满足的范畴，甚至形成强迫症等心理疾病，比如未读提示的阅读压力。
　　对于互联网产品而言，如果过于追求用户对产品的沉迷和依赖，可能会令用户发生无谓的社区互动，产生大量垃圾互动；此类行为表面上增加了产品平台的活跃度和人气，然而大多是无价值低质量行为，既浪费大量用户的时间，也流逝和伤害忠实用户。如果缺少核心用户价值的思考，盲目引导更加盲目的用户去追求缺乏有价值的互动，泡沫化的虚假繁荣。
　　海量服务的文明责任
　　产品是人类文明的和技术的代表，特别是文化类产品还承载着时代印记和更多的道德及价值观导向。
　　典型的文明责任很容易在新闻类服务产品上体现。以新闻推送为例，其中的新闻报道是反应现实社会真实情况，还是断章取义、更换标题，抑或和情色花边联系，大量用刺激图片和字眼，通过引诱用户的简单本能来消费其产品。身为媒体的社会文明责任重大和不可推卸，否则就不要做媒体。数亿的网民和超过十亿的社会公众都通过媒体的报道认知世界，如果媒体的新闻产品设计缺少对积极和促进社会文明程度提高方向的努力，而通过庸俗化的内容腐蚀了广大民众，这实在是彻底的道德丧失。因此这里需要指出：文化类产品肩负这不可替代和不可推卸的社会文明责任。
　　对于游戏产品这一点同样显得重要，游戏的角色性格，角色对话，故事情节，是否在传达人类伟大美好的情感，还是宣扬暴力及低级趣味，这些都需要厂商在设计产品时恪守文明责任。
　　对于社区类的互联网产品，也应该体现文明，体现在用户教育中。互联网产品的社区结构，成员互动的标签，社区运用中的各项促销活动主题，都应该衡量文明程度，应该在适用人群的基础上不断引导和提升文明理念主张。企业如果要走向受人尊敬和崇高，必须做好对人类文明的承传。
　　海量服务的低碳环保责任
　　环境保护已经是全球各个国家政府层面都高度重视，并且积极采取行动。不要以为只有工业制品才有环境保护职责，汽车、家电等的节油排放和低功耗确实是最常见的典型产品履行环保职责的例证。然而这里也介绍互联网软件及游戏、电子商务等服务的环保职责。
　　例如对实质用户价值缺少意义的产品活动促销，导致用户无谓的互动，是典型的耗费服务器能源、用户电脑资源以及用户个人耗能的情形。例如良好优化的电子商务服务，或可以最大限度减少低效物流的产生，而反面案例的电子商务则滥用物流体系，以及不良设计的流程，都会引起更多额服务器能量消耗，更多的无效物流引起的交通系统排放、更多的包装材料垃圾等等。
　　在此呼吁无论是什么产品，在设计和运营时请一定都考虑环保责任。需要考虑产品的直接环保作用、间接的由于用户使用和访问以及与产品互动的整个生命周期中的所引发对地球环境和人类生活的现实社区和虚拟数字空间的环境生态影响。
　　正因为环保如此重要，作为行业领袖的腾讯已经率先推出“绿色IT”的概念，发展定制化的适应互联网行业特点的专用服务器。这些服务器体高度集成，单位体积计算能力高、功耗低，在没有服务提供时休眠，一旦服务需要迅速进入正常工况，最大限度节能。
　　有远见的公司已经开始进一步探索和建立产品的环境责任评价体系，例如对于互联网类的服务产品，可以设立例如：平均点击功耗、平均交易功耗，平均交易排放、平均服务不可回收垃圾指数等等。
　　历史责任
　　人类的历史除了政治皇朝和艺术人文，人类智慧的结晶产品，也确实是历史的一部分。例如世界上第一部汽车的诞生，世界上第一个照相机，例如现在还在使用的都江堰工程，世界上的运河，还在中国乡村灌溉的水车等等。杰出的产品都在人类历史长河中镌刻光辉的印记。因此有历史意识的伟大企业在创建伟大产品的时候，同样会格外重视其产品设计能够承担历史标志的载体。
　　即便是互联网行业发展迅速的产品，更可以让我们感受到其短短的15年相当于其他行业150年的发展历史。因此，每一个产品，特别是全新的划时代的创新产品，更要格外重视产品的设计来承传文明。正如QQ已经在人类历史上留下光辉的足迹，10亿QQ同时在线在不远处向我们招手。