谈谈共享单车：产品服务、痛点、问题和几个想法

　　共享单车是今年互联网寒冬中为数不多的热点之一，ofo和mobike都获得了投资巨头的关注。本文分析一下单车的实际场景需求，以及用户面临的痛点和解决方向。
　　共享单车的发展与产品服务
　　首先，它们并不是共享单车，写共享是因为大家都这么叫。ofo和mobike本质上是租赁单车服务，尤其是mobike，100单车都是自主生产投放的，因此是租赁服务。下文表述为单车租赁。
　　单车的具体产品包含线上APP和单车本身。APP中包含地图找车、辅助开锁、停放、结算、以及故障反馈、举报等功能，用户可以完成租赁单车的整个流程。单车本身两家公司略有不同。ofo的小黄车是低端车型，锁为密码锁。而mobike的小红车是高端车型，除了车的设计，还涵盖了GPS定位、二维码自动开锁、停放后实时反馈至APP、以及依靠骑行的自充电功能。有数据显示，小黄车的成本大致200，而小红车的成本大致2000。
　　目前单车的服务范围有大范围的一线城市和小区域的校园内。ofo从校园起家，进军了很多校园，拓展到北京上海两个大城市，从独立区域起家往外发展。mobike则是直接从上海北京大城市进军。
　　此外，单车租赁的服务不仅包含目前火热的互联网公司ofo和mobike，还包含了很多城市的市政公共自行车。很多一二线城市都有市政公共自行车。诸如杭州等地，市政自行车的数量、服务已经较为完善。两者的不同有这么几点，市政自行车通常是以停车桩的形式停车，工作人员会经常调度各停车桩的自行车。而ofo们则是随地停车，目前也没大规模的调度。市政自行车都是用市民卡地铁卡，而不是APP，自然没有线上的各种功能和单车上的高科技，因此ofo们的发展更具有想象力。
　　单车租赁是强需求还是伪需求？
　　这是最重要的一点，被投资炒热的伪需求数不胜数。当用户因为热点、补贴等情况“被服务”，资金烧完回之后就会回归平静。单车租赁出现之后，有很多质疑的声音，比如为什么要骑车，为什么我不自己买辆车。我认为，单车租赁是强需求，即短途出行的场景。在此以范围为大城市的服务，分析单车租赁的具体场景与用户需求。
　　单车租赁的核心场景为三公里以下的出行，即步行太慢、打车太贵的路途。场景细分下来包含两类，一类是上下班、上学放学、逛街等情况，通常是从地铁站到公司等具体的位置。这个细分场景的频次高、线路固定，而且人数多，因此需求池较大。还有一类则是各种各样的临时情况，这些情况中用户追求的自然是最快、方便的方式。
　　在单车出现之前，该场景的出行更多是通过打车或黑车，然而两公里打车普遍要7到10块钱，对于每天上下班过于贵，而且可能打不到车。当距离稍长，走路太慢。公交要等车而且不一定有线路，花费的时间比单车更长。因此单车在更多情况下成了最优的选择，从很多地铁站出口处停着一排排的个人自行车就能看出来。比起自己买的单车，租赁单车能用的地方显然更多，自己买的单车只能覆盖到自己家里到地铁站这一段距离，因此租单车还不如自己买一辆的说法显然站不住脚。
　　租赁单车的目标用户主要是收入中等到低等的年轻人。这部分用户群体比起打车更“屌丝”一些，价格敏感，会将骑车作为出行方式，出行时追求高效省时。我们能在很多市政自行车上看到中老年大叔大妈，事实上他们是使用自行车时间最长的用户群体，只是会用APP的人不多，因此目前不算是在线租赁单车的目标用户。此外，目前单车服务只是用于出行，没有拓展到旅行等，因此单车爱好者们也不在目标用户范围内。
　　在用户租赁单车的流程中，用户的需求主要体现在方便、快捷、亲民这几点上。首先是找车快，能知道周边哪里有车，尽快找到距离较近的车。然后是停车方便，显然找车桩停车不如随地停车来得方便。再是租车流程的便利程度，包含交押金、开锁、停车等各个步骤。价格也是用户的关注点之一。此外，由于单车会有故障，用户希望出了问题尽快解决，比如锁不上、结束不了、开不了锁等。
　　公司层面上的需求，主要是车的利用率、损坏率。车的利用率即用户用车的效率，让更多的用户能用到车，尤其是一些人流量大的地方，尽量避免个人占用车的情况发生；车的损坏率即防止车被蓄意破坏，能尽快找到并修复损坏的车。
　　租赁单车的痛点与存在问题
　　租赁单车服务很火热，用户数不少，同时存在的问题也不少。基于用户需求的分析以及产品服务的现状，目前租赁单车的服务存在以下几个痛点和问题：
　　没车。这是最大最核心的问题。
　　无论车有多多，没车是一定会遇到的一个问题，主要体现在两个方面。一是在很多人流量较少、较为偏僻的位置，车的流转非常慢且偶然，当一辆车被骑走之后，无法知道下一辆车什么时候回来。这个问题能延伸到最近的车距离用户很远的情况。
　　二是在人流量大的地方和时段，车的数量不够，只能满足第一批人。比如上班高峰，需要用车的人数远多于车的数量（这是必然的），那么当前几批人把车骑完后，后面的人就没车了。当车一少，就容易造成大家预约抢车。在用户反馈里能看到这样的问题。这点对应的就是前文所写的车的利用率、效率。这种情况相比而言容易解决一些，也更需要解决。
　　找车。即用户看到车后，找车、预约车的操作。
　　找车过程的问题，主要体现在找车麻烦、车找不到、看到车结果被预约、预约取消造成效率低等情况。ofo和mobike的找车流程不同，均有不同程度的问题。
　　ofo由于车比较低端，在APP上无法看到周边的车，只能在路上找，用户找车的时间成本过高。mobike则高端一些，用于可以看到车的位置，进行预约操作。预约的时效为15分钟，当有用户预约后，其他人看到车就无法使用，而一旦预约用户最终没有用车，那这辆车就出现15分钟的浪费，这在高峰期无疑会降低效率。此外，用户会因为车自带的GPS不准等问题而找不到车的位置。再有一点就是私人占用车，比如车被放封闭小区里了，用户走到了车附近发现问题，又得重新去找。这些情况都会额外增加用户找车的时间精力，降低用户体验和车的使用效率。
　　车与APP的交互。mobike的车自带高科技设备，会出现各种车与APP交互的问题。
　　单车本身容易损坏，单车上的高科技设备也会失灵，而一旦失灵了用户并不知道，所以会出现交互上的问题。比如开不了锁。等了90秒锁没开怎么办？再等着能开吗？还是去找下一辆车？锁车也一样，用户不知道车有没有锁成功，如果失败了是不是会一直扣钱？目前针对这两点，摩拜单车还没有好的解决办法。单车高科技化是一个很好的方向，但目前智能设备尚未纯熟，出问题几率依旧不小。
　　单车故障、违停等的反馈和处理。即车出现问题后的处理方案，客服的响应等。
　　这一点是很多互联网服务业的重点问题。单车涉及到钱的结算，出问题后用户肯定会关心。当用户遇到开不了锁、锁不上等影响使用的问题，需要迅速反馈和满意的解决方案。单车本身易损坏，乱停车现象较为严重，在公司的角度，迅速处理用户反馈问题同时，需尽快对这些车进行处理，故障修复、挪动，尽量减少这些故障车被用户使用的次数概率。故障车的处理和流转过程，同样是用车效率的问题。
　　以上是站在城市范围的需求场景和产品服务层面，总结出的几个痛点和问题。若站在公司大局的角度还有更深的层次的问题，如单车租赁的商业模式尚未清晰，单靠每次1元形成不了盈利；单车本身的成本、质量、设计一直在更新优化中；面向的市场除了ofo的大学生，是否还有更多的拓展。
　　租赁单车服务发展的几个想法
　　针对前文所写的痛点，下文提出几个产品服务发展的想法。比起前文的严谨，后面的内容由于没有支撑，会天马行空一些。
　　根据数据分析进行单车的分配调度，建立虚拟停车桩。
　　这点是最重要的。单车的痛点已经提到，效率和使用率的问题。单车几乎不可能做到靠数量满足所有用户需求，增加单车数量的成本和效果肯定不如优化单车的分配调度。最典型的场景比如上班高峰期下地铁站，不停地在地铁站和各个大楼间调度能满足源源不断的用户需求。诸如车被骑到服务范围外，被放入垃圾桶等意外情况，同样需要专门进行调度。
　　目前ofo们也在进行调度，ofo在诸如中关村等小范围人群多的地方，上下班的时候再做调度。相比而言，一些城市的市政自行车在调度方面做得更彻底一些，毕竟停车桩的模式会遇到无法停车的状况，需要工作人员调动各停车桩的单车。
　　对于租赁单车来说，调度不仅比市政自行车更加重要，而且完全可以利用用户的数据，做出更优的调度来提升效率。试想每天有多少用户在用自行车，APP能够获取到用户的路线、停车地点、某些区域不同时间的停车数量，继而挖掘热门线路，哪些地点什么时候需要车，什么时候车过剩，再基于此进行系统化的分配调度。
　　系统化的分配调度，需要在后台建立虚拟的停车桩（比如各个地铁口），定下车和人较多的位置，再根据这些位置来做进一步数据分析和后续线下调度。调度初期，先是在小范围内进行，然后再扩展到整个大城市的区域。
　　找车、停车阶段的用户操作体验。
　　这是用户非常关心的一点，当前ofo和mobike各自有不同的问题，在前文已经提到。首先需要让用户找到车，不论是满大街找车，还是找到车后被预约了，都会影响用户的时间。mobike的预约功能虽说不错，不过个人认为15的时间太浪费。第二是开锁、锁车方便，mobike有时候开锁失败会让用户很头疼，ofo密码又欠缺安全性。比如是否结合两种自动和手动的开锁方式，是否设置动态密码。第三是停车结算，如何兼顾系统响应和用户的信誉。
　　针对单车本身：满足基本要求即可，没必要太好。
　　用户不会用租赁单车去长途骑车，只要轻就行。ofo和mobike单车的成本几乎差了10倍，然而效果当然不可能差10倍，mobike大量投入智能设备并没有过多的效益。就拿前文提到的开锁方式来说，当你用单车自带的设备开锁成功率过低，经常出现开锁失败的情况，还不如密码锁来得直接，那这个高科技设备的投入，带来的优势在哪里呢？
　　我认为，单车本身满足基本要求即可，与APP交互的地方可以尽量少。比如GPS确实有用，自动开锁就不一定了。目前mobike单车正在往低成本发展，ofo则相反，能看出双方的趋势。
　　目标用户群体和场景的拓展。
　　ofo从校园拓展至一线城市算是成功的案例，因此很多下一步的拓展是很多人关注的方向。我看到有些文章上说下一步可以往专业的骑行领域拓展，面向更高端的市场，我不这么认为。出行和骑行可以说是两个完全不同的领域，但就出行而言，再往高端就是打车的，土豪你给他死飞他都不一定会骑。
　　此外，拓展更多的城市，我也认为不是一个好选择。首先拓展城市需要大量的成本，第二真正对这种东西有兴趣的只有一线城市，很多二线城市连地铁都还没几根。第三，有些城市的市政自行车已经非常发达，比如杭州，一条小路上就有两个停车桩，当ofo们数量远不及市政自行车，那就没什么优势了。
　　我倒是认为，有一个潜在的用户群体能作为拓展方向，就是中老年人。虽然很多中老年人连APP都不会用，但他们是骑自行车长大的，对单车的接受度远大于我们年轻人。我们可以观察一下市政自行车都是谁在用，像我家的市政自行车有百分之八十以上都是中老年人。比如打车，目前就有一部分中老年人会用滴滴来打车，因此这个人群可以作为发展方向。