BAT食堂里的焦虑：互联网的下半场，用户的两大鸿沟该如何跨越

　　互联网公司的精英们在茶余饭后讨论的“下半场”也无法跨过这两个层面，而在任意一个鸿沟里，他们的“下半场”往往都是焦虑的。
　　一、两个鸿沟
　　互联网的下半场是什么？用户体验升级？盈利模式创新？新业务线拓展？硬科技（纯技术驱动的产品）发展成为主流？
　　我们经历了由资本驱动到情怀驱动再到盈利模式驱动的上半场，来到下半场后，其实用户体验、盈利模式创新、技术驱动都是互联网发展到这一阶段的必然趋势。
　　但实际上，从心理学的角度来看，互联网始终在解决的是人与科技的交互方式。
　　技术的悖论里提到技术的发展一方面满足了人们的需求，拓展了人们的能力，改变了人们的行为，但另一方面技术的进步也带来了人们对需求的迷失、能力的缩减，以及使用新技术带来的行为困境。
　　你越依赖社交产品，却越丧失社交能力。你越追求前沿科技，越发现新科技中充满了使用障碍。
　　所以，人与科技的交互方式，本质上面临且需要解决用户两个心理上的鸿沟行为的鸿沟和评估的鸿沟，前者决定了我们如何使用科技产品，后者决定了我们使用科技产品所带来的结果。
　　通俗而言，互联网公司的精英们在茶余饭后讨论的“下半场”也无法跨过这两个层面，而在任意一个鸿沟里，他们的“下半场”往往都是焦虑的。
　　二、硬件焦虑下的腾讯
　　腾讯的精英，当然都是精英中的精英。
　　腾讯在北京有两处办公地点，一处是腾讯视频所在的希格玛大厦，另一处则是杂糅了地图、微信支付、浏览器等的第三极大厦。
　　西格玛的食堂我是没吃过的，不过第三极楼下的排挡是之前常去的，姑且称之为“食堂”吧。
　　凭腾讯员工牌首充送50，这很腾讯。
　　从西端的瓦罐汤到东端的小炒，香气迷蒙中，你总能找到三、五成群的鹅厂员工身影。他们面色凝重，他们俨然中关村的王者。山寨、靠游戏养活、你们看看微信，种种标签和话端压在这些非核心业务产品组的员工身上，他们异常焦虑。
　　似乎不做一款惊艳的硬件产品出来，就永远被这些软件产品骑在头上。
　　投影仪、手表、耳机、音响等这些都满足不了巨头对行业的控制，汽车后市场貌似是个好领域，车载OBD、ADAS导航、自主研发的车机彰示着伟大的腾讯下半场的决心，不过OBD、ADAS终归下场不太好，命悬一线的车机配上市场份额跌出前四的腾讯地图，在巨大的社交导量上似乎仍旧要无限跳票。
　　非核心业务部门（或者叫创新业务部门）始终表达着腾讯在下半场对“硬件驱动”的焦虑。
　　产品经理Kerry要了一份扬州炒饭，对下属Tim说到：“互娱Q4又拿了400多个亿，你觉得怎么样？恩，没关系，我知道你也不看好游戏，等我们的硬件出来了绝对会让总经办刮目相看，好好干，户口指标、买房津贴我都会帮你申请。”
　　而另一头聚餐喝瓦罐汤的运营部门，则苦大仇深地抱怨：“下个月产品就要上线啦，核心用户群里那几个总监得好好伺候啊。哎，还有400多个bug没解决，运营咋推啊？”
　　测试和研发从来是水火不容的，他们可能不会同时出现在“食堂”，正打着包的测试负责人AMY不断在跟测试同僚说：“路测了吗？冒烟通过了吗？这就能验收了？”
　　即将来打包的研发，时不时会在微信群给运营抛出一些真知灼见，比如：天天改bug，没空去学习！再比如：我要看的论文还有这么多，你问我有没有空改bug？
　　在电梯的隆隆作响里，在米粉特价15元的招买声里，在还没想好今天吃啥的纠结心绪里，细密的只言片语谈论着这个伟大公司的各个层面，进而汇聚成下半场他们的产品思维、市场原则和运营导向，也针织成这个伟大公司在下半场的种种焦虑用户对行为的鸿沟无法填补的焦虑。
　　根本上，普通用户根本不知道腾讯的硬件产品想做什么，该怎么用，以及他们早就陷入对腾讯不是只有QQ和微信，怎么还有硬件的迷思。
　　而同在京城的百度呢？
　　三、不知如何正确使用的流量的百度
　　坐落于西三旗的百度，下半场也是相当焦虑的。焦虑到大家泳还是要游的，饭还是要吃的，毕竟搜索不是一个小产品经理想做好就能做好的。
　　江湖流传“百度的人最易挖”，因为食堂足够难吃，就像百度搜索，大部分时间你输入“为什么”总会出现一些奇怪的结果外，在百度食堂吃饭你问“哪个菜最好吃”，你的舌头也总会得到一些奇怪的答复。
　　当然，食堂难吃也是有理论依据的，譬如Robin传说中的“狼性文化”，如果让大家吃好了，你们怎么打造属于百度自己的“饿狼传说”呢。
　　大致上，去过百度食堂总能碰到这么一些人。
　　员工Heny：“他被开了。”员工Morry：“他被抓了。”员工Kerry：“太子（暗指李明远），‘搬家’了。”员工Pory：“搜索又出事了。”
　　高层动荡和底层产品丑闻频发，导致百度公关自嘲改名为“百度这届公关”后，行业里也延伸出种种去“B”的探讨。
　　但本质上，我们同百度是没有什么直接的仇恨的，我们只是怒其不争，哀其不幸，不懂得如何正确使用自己的流量导致了“社会舆论”层级的“公愤”。
　　用户评估的鸿沟中，无法跨越百度的产品是善是恶的讨论，造成我们对百度的心理印象和概念模型的失衡。
　　百度的下半场注定颠簸，AI或许是个赌注。不过百度只有彻底的拨乱反正，除旧布新，或许才有机会完成自身的救赎。
　　四、怎样的下半场？
　　阿里的食堂我没去过，所以在此不做任何不切实的讨论，不过阿里肯定也有自己的焦虑，无论是用户行为上的还是评估上的。
　　回归到“下半场”本身，“上半场”我们所追求的是资本富集型的发展，而与之相区别，我们把追求用户和体验富集型的发展称为“下半场”。
　　资本不再相信情怀的眼泪，人们也不再相信没有内涵的产品故事本身。
　　用户比“上半场”更加执着于跨过行为的鸿沟控制产品，而非被产品控制。
　　互联网公司在“下半场”则更致力于平衡评估的鸿沟自己产品所带来的使用结果，及这个结果对用户的影响和下次的体验。
　　因此，这带来了三个问题：
　　互联网公司提供的概念模型
　　用户提供的概念模型
　　互联网公司提供的系统映像和用户所理解的系统映像
　　就像我们知道水杯是用来喝水一样，这是我们从经验得出的概念模型。互联网公司提供的概念模型是更为复杂的，包含他们以为的用户的需求和他们以为用户如何使用的心理模式。
　　比如，做地图的产品中添加了很多团购、打车之类的服务，这是互联网公司所理解的产品运作的概念模型。
　　但实际上，用户觉得地图产品就该做好地图，这是他们的概念模型。
　　另外，就细节而言，我们对所得到的信息组合概念性地理解为一种系统映像。
　　比如，产品开发者觉得在一款产品中把“用户反馈”放在三级页面，原因是他们觉得这很影响用户体验，用户不喜欢反馈，这是他们对用户理解基础上的系统映像。
　　但用户有着自己的系统映像，比如他们觉得一个产品的“反馈”很重要，我使用你的产品就是想吐槽，但找不到吐槽的路口。
　　这就造成概念模型和系统映像的失衡。
　　用户无法跨越执行的鸿沟通过确认需求，计划使用某个产品，再到具体使用，用户永远无法控制产品而产生浓重的挫败感。
　　互联网公司也无法弥补评估的鸿沟以自己的期望影响用户的感知，让他们按自己的想法诠释对产品的意义。
　　所以，“下半场”中无论是想要做硬件的腾讯，还是口碑下滑的百度，亦或是所有的互联网公司，都需要更加偏向一个良好的概念模型打造，通过数据能力和市场能力将用户的需求、能力和行为方式先行分析，然后用设计来满足人们的需求、能力和行为方式，这也是产品易于理解、令人愉悦，且能帮助用户和企业跨过鸿沟的关键。
　　这需要互联网公司在设计产品时更为注重两个原则：
　　可视性：所设计的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的，在什么位置及如何操作。
　　易通性：所有设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用。
　　毕竟，让用户更好地理解产品的使用，了解产品的意图并控制产品，本身就指引着他们对产品做出好的评估。
　　五、总结
　　从心理学的角度看，我们的认知和情感分为三个层次：本能的、行为的、反思的，而前两者几乎都是潜意识的，只有反思是脱离潜意识之外更高层次的认知。
　　而高层次的行为会触发低层次的情绪，低层次的情绪也引发更深层次的反思。
　　互联网公司食堂里的交流就是“反思”的层面，或许，这些星星之火，这些只言片语，就是如何触发“下半场”用户情绪的关键吧。
　　涉及对话，如有雷同，纯属巧合。