从5个方面聊聊，如何正确使用NPS？

　　NPS是一个非常有用的工具，正确使用它能应用于业务增长，获得最大的收益。本文作者就如何正确使用NPS进行了分析总结，与大家分享。
　　一、什么是NPS？
　　NPS（NetPromoterScore的简称）是一种非常具体的调查，由一个单一的问题组成，问客户他们有多大可能会推荐一个品牌，产品或服务。根据回答，客户被分成3组。
　　贬损批评者（06）是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，而且由于社交媒体的存在，这会影响他人对产品的看法；
　　被动满意者（78）对产品或服务持中立态度他们并不讨厌它，但也不急于向其他人推荐。他们可能会流失并转向竞品；
　　推荐支持者（910）会拥护产品。这些客户对产品很满意，并且对品牌很忠诚。他们愿意把产品介绍给他们的朋友。
　　通过从支持者减去贬损的百分比来计算NPS。剩下的评分范围是100到100，它告诉你顾客有多满意，以及他们有多大可能推荐你。一个好的NPS分数是50或以上。
　　除了这些分数，许多NPS调查还包括一个补充问题。通过询问顾客为什么会有这种感觉，企业可以更深入地了解他们需要做什么。例如，UI是否是一个问题，或者流程是否对客户没有意义。
　　简而言之，NPS的一些主要好处是：
　　提供定性和定量的反馈
　　简短人们更愿意回答单个问题而不是长问卷
　　计算简单
　　为什么有些人讨厌NPS？
　　不是每个人都认为NPS是商业决策的可靠指标。毕竟，它不代表消费者真的会做什么，不会影响增长。甚至不能给出任何有价值的、可操作的洞察力。
　　NPS要求客户预测未来可能发生或不可能发生的行动，但现实生活总是比较微妙的，客户填了10分，但可能根本不会向任何人推荐产品。你认为你了解你的受众，如果单凭良好NPS沾沾自喜，可能很危险。
　　尽管有人唱反调，但当企业知道怎么用NPS，它也会是一个非常有效的工具。使用NPS来衡量客户群体的感受，并根据其反应找到合适的应对方法。下面进入重点。
　　二、如何正确使用NPS
　　没有万能SaaS指标可以帮助公司做出所有的产品决策。NPS只是拼图中的一块。知道何时及如何使用这个指标会带来很大的不同。
　　1。什么时候不使用NPS
　　当公司想准确地知道有多少人喜欢产品以及有多少人不喜欢产品时，不要使用NPS。因为不同客户群对NPS的反应差异很大。如果NPS调研收集时没有细分客户，很可能最终会得到一长串的NPS结果，而这些对于到底是什么导致了用户的反应几乎没有任何帮助。
　　如果没有明确的用户群体，或者统计意义上太小的群体，NPS得分也不会展示很多关于用户情绪的信息，只是个大概而已。
　　2。何时使用NPS
　　当企业收集了大量的客户数据他们的喜好、地理位置与购买习惯等等。将这些信息结合产品优势去细分客户群体，并结合NPS应用。
　　对于那些经常使用产品的活跃用户，就在其使用期间通过产品进行调查。这时，客户更有可能做出回应，并给出诚实和深思熟虑的反馈。可考虑将其设置为一次只对某些客户群体触发。例如，当他们登录时，判定用户群并显示调查。
　　也可以在整个客户旅程中使用NPS。从注册到激活到留存，NPS将有助于引导客户往前走。NPS是一种快速评估哪些客户处于流失风险的简单方法。一旦找到了那些可能因为不开心而离开的用户，就可以尝试及时挽留。
　　使用NPS收集客户满意度数据的首要技巧：
　　考虑到额外的细节：增加一个开放问题，让用户补充细节，为什么打这个分。通过这种方式能发现很多重要的信息。
　　把握好时机：避免在用户旅程中过早使用NPS。问这个问题之前，需要让客户多了解产品先。但是，一定要在用户生命周期的多个点触发NPS调查。人们在不同的时间会有不同的意见。
　　即时调查：产品内NPS调查通常会得到更多的关注，更容易获得反馈。只是要注意以非侵入性的方式推调查，这样不会阻挡用户正常路径。对于没参与的用户，也可以考虑发邮件或短信追问。
　　3。新用户试用体验
　　新客户体验是使产品成功的首要环节，试用体验决定了客户是否会留下或离开。尽早激活成功，随着时间的推移，会有更好的机会留住更多的客户。
　　通过NPS可确定哪些客户取消了订单，哪些客户升级了订单，从而对转化率产生影响。在客户试用期结束后立即进行一次调查，询问客户对该产品的看法。根据他们的打分区间，可以采取些策略。国外一家saas公司利用NPS调查，在增购升级上获得了250的增长，同时减少了50的流失。
　　下面是具体方法：
　　免费试用结束后，通常公司不知道是什么让一些客户留下来，另一些客户离开。于是当试用到期时，这家公司就用NPS调查获得客户的定性反馈。借此公司能获得实时信息，并转化为行动。他们的目的并不是看客户给打了多少分，而是利用“NPS洞察力来减少客户流失和提高收入。”
　　收到反馈时，根据客户得分来划分为推荐者、被动者和贬损者三个组。在试用结束时，向每个组发送有针对性的邮件：
　　推荐者获得折扣，激励升级
　　被动满意者，获得更长时间的免费试用
　　批评者则收到了一封感谢信
　　这种策略留住客户的关键是为被动者和支持者提供特定的价值，他们更有可能被额外的动作所影响，进而转化和购买。
　　NPS此时很有效，因为公司知道哪些是目标客户，并为每个组提供价值。最终，消费者获得了更好的体验，甚至会说这是一个转折点。这些客户本可能离开，但是公司的额外动作使他们保持兴趣，并最终为公司带来更多收入。
　　4。激活
　　激活是客户旅程中第二重要的部分，要确保客户头几天使用产品时有最佳体验。激活会进一步影响SaaS企业的成长潜力，因为客户越早理解和认可产品，就会越长时间使用。
　　NPS也是个促进客户激活的好工具。如果将NPS的调查结果与用户行为进行比较分析，就能发现区分推荐者和贬损者的关键行为是哪些。
　　比如产品中的特定行为如登录、搜索与NPS得分之间可能存在相关性，这些行为让客户体验到了所预期的价值。因此，与其关注贬损者并试图把他们变成推荐者，不如把专注于让推荐者达到“啊哈”时刻。
　　观察客户在产品中可能采取的主要动作比如上传资料、添加联系人、写评论，比较分析是否与NPS相关。举个例子，如有两个客户，一个在使用产品几天内上传了资料，另一个什么都没做。推送NPS调查看看客户分数如何。
　　如果传资料的客户分数更高，可将NPS调查发送给更大的样本，如果结果显示上传总是等于更高的NPS分数，这就发现了相关性。接下来重点就是让尽可能多的客户上传资料。
　　5。留存
　　为了提高留存，需要根据客户反馈因人施策。其实NPS分值本身并不重要。重点在于倾听客户，并帮他们解决问题。saas公司常常没有对每一个反馈立即采取后续行动，然而如果能解决不满客户的问题，就会减少流失。
　　虽然调研需要花客户几秒钟的时间，还是得告知用户，他们的意见是有价值的，能让产品变得更好。如果遇到严重的问题，获得反馈更加重要，这给了企业机会与客户联系，以改善关系和留存。
　　引导用户写下评分后的相关反馈，以解决各用户群的需求。例如，让贬损者分享更多使用产品的经历。这种方法有三个主要好处，企业可以：
　　专注于他们的痛处
　　了解他们如何使用产品，如果与预设方式不同，则提供建议
　　了解他们喜欢产品的哪方面，并希望了解更多的是什么
　　通过使用收集的定性数据，不仅可以改进产品提升留存率，而且还能根据各NPS组的需求做针对性互动。
　　三、让NPS发挥价值
　　NPS是一个非常有用的工具，saas企业需要清楚什么时候使用它来获得最大的收益。通过这种方式，得到有意义的信息，真正应用于业务增长。
　　再次强调，NPS的重点不在于计算时得到的数字，重要的是企业如何利用这些信息来满足每个客户的需求。