测试两个月ChatGPT后，我们看到的真实影响

　　此间美国一份面向1000家企业的调查显示，近50企业已在使用ChatGPT，30则有计划使用。AI对于行业的影响从中略见一斑。
　　那么，对于我们呢？这个问题同样吸引着国内许多企业投身测试，也有诸多服务商在前瞻性地进行着各项准备，其中就有小蚁数智，这家公司已经陪同他的几家品牌客户深度测试了两个多月。
　　测试结果既乐观又有些苦恼。
　　乐观是明显能看到对于部分工作岗位、部分行业带来的效率提升、巨大帮助。这几乎已经是一个众所周知的定论。
　　苦恼则是紧随而至的变化和冲击，未来大趋势需要企业如何去应对？从简单的角度观察，包括内容生产型行业、咨询、电商客服、工业、消费品行业等，会在AI的冲击下依次变化。
　　紧随而至，是包括企业运营模式、预算分配、组织架构、工作逻辑、用人方法、品牌在数字化领域的投入等，都会翻天覆地。
　　从长远看，则是今天包括品牌、游戏、虚拟人、私域建设等在内的运营策略，会组合成新的虚拟世界的建设，这或是一个未来10年的重要趋势。
　　这些变化对是不是关心ChatGPT、关心AI的你我来说，都是巨大的。
　　这天，当小蚁数智合伙人运营总监Aimee和见实详细聊起这些测试，及测试过程中的种种观察和感受时，我们对这些苦恼和即将到来的冲击感受越来越明显，事实上，见实团队自己也在不断、各种尝试，以求能找到一些新的解、新的方向。
　　Aimee的分享仅第一遍梳理后都有接近3万字。因为逻辑清晰，要点明确和流畅，见实干脆以类似演讲实录梳理的风格整理了下来，现有内容涉及测试细节、对岗位的影响、对行业的冲击、未来的种种可能性、品牌值得现在就做好准备的三个细节等。
　　需要提及的是：一是这份接近3万字的实录初稿，我们会释放给到见实会员，供详细参考。二是因为这次对话，见实迅速调整了3月23日上海私域增长大会的流程安排，邀约了小蚁数智创始人宋博、来自刘润团队的嘉宾等，在当天上午围绕ChatGPT在实际工作中的测试和用法，展开关键圆桌讨论。
　　01：
　　测试更多感受是兴奋
　　小蚁数智现在和几家快消品牌一起在测试ChatGPT在实际运营中的帮助，到现在两个多月了，因为保密原因，暂无法透露这些品牌。
　　不过测试和沟通中发现，大家的诉求非常明显，也看到了许多对岗位和行业发展将会带来的影响。
　　比如诉求，会集中在几个地方：
　　第一是尝鲜新技术和新玩法。一些品牌想看看在即将到来的三八妇女节、情人节、520、618等节日节点上，AI与小蚁数智的创新玩法结合能否让消费者耳目一新。这个诉求最多，是第一大。
　　第二是客服。希望能让自己在今天淘宝、微信小程序商城、京东等平台上，在一模一样的定价、商品、服务等之外，有新颖的、趣味的产品形态和交互方式。当然，我们会理解这个能力需要长期构建。
　　快消处在高频低价领域，KPI目标重，破圈诉求也比较高。过去大家对小游戏、元宇宙营销等都玩得多，因此有趣的交互、个性化内容和有惊喜感的玩法非常重要，也是快消行业感兴趣的地方。
　　加上快消频次和诉求都已经日常化了，产品同质化严重，因此能不能在小程序、社群和私域运营这一侧，和主流电商渠道的体验做出区分，有没有办法用AI的能力，真正解决用户除了购买产品外的一系列诉求，是大家对ChatGPT兴趣高的原因。
　　现在大部分品牌都在做私域。不论是企微客服、企微运营机器人、常规电商客服，过去这些位置上，AI机器人一直在扮演越来越重要的作用，不过实际效果或许并不好。AI机器人带来了效率，但用户并不喜欢，尤其一些关键词触发的服务模式，没有办法结合上下语境，显得比较鸡肋。
　　私域领域中，AI机器人能解决标准化服务，却不能解决那些需要沟通、需要建立关系的诉求。这个诉求还是得靠人，可是人的成本又非常高。这时，不论是ChatGPT还是国内大厂快速跟进，都会对客服环节带来很大帮助。
　　而在小蚁数智测试一段时间后，我们发现稳定系数和预想的一样。这个产品出来时间并不长，成熟度大概只有60左右，直接商用的可能性较低。加上太热门了，导致服务器不稳定，经常崩溃，经常登录不进去或者接口不响应。也因为在国外，一些信息对品牌来说反而有伤害，是高风险。
　　但更多感受是兴奋。有的品牌客户测试完后，感觉AI（不论是ChatGPT还是Newbing）更像个人管家、个人助手，而不仅仅客服。
　　他们甚至认为，客服定位在这时反而“狭隘”了。经过不断训练的内容生成能力、沟通能力、类人反馈的能力，未来可以变成品牌跟用户在私域空间中的沟通。甚至，个人助手还可以跟一些游戏化的玩法、品牌IP、数字人结合。
　　有一次我们小蚁数智团队和客户讨论，就聊到这样的方向。
　　比如一些瑜伽品牌，会有自有人设和品牌性格，大家进入社群、添加微信、进商城，多半是为了买东西。但买东西的人只是用户漏斗最底层，顶层还有许多对品牌感兴趣的泛用户，进来后如果用一个具备ChatGPT能力的柠檬女孩形象，去聊健康知识，或者有一搭没一搭的聊天，反而可能非常了解用户，更能解决用户的需求。
　　如果这个个人助手再接入CRM系统，未来你进入到品牌小程序后，柠檬女孩小助手就可以和你打招呼，比如：
　　“Hi，果果（客户CRM注册名字），下周是你的生日（客户CRM信息），我先来提前给你唱一首生日快乐歌！！另外根据你的身型（客户购买信息），给你推荐了一款超炫适合生日穿的露脐背心！走～我们去看看（商品推荐）！”
　　这种交往模式很像线下一些特别优质的购物专家跟消费者的沟通模式，会忽然打破传统电商的窗口式购物方法，包括客服长期以来使用对话框的沟通方法。
　　我们甚至可以想象：
　　以后用户进入到品牌私域空间，不一定是来找商品和找服务，而是因为认可这个品牌，想要跟这个品牌人格非常接近的个人助手去沟通。
　　但“见实”如果要问通过测试，数据提升了多少，比如用户留存能提升多少，在线时长提升多少，还暂时给不出来。
　　一是测试时间还不长，只有两个多月。二是只有真正落到客户需求、品牌场景中去，深度结合后才能看的出来。
　　现在测试，更多是测试出错率，其次测试新玩法的可能，把预想中的可能玩法和可能的平台都跑一遍。
　　02：
　　这些行业和岗位效率会明显提升
　　不过，透过这些测试能看到，一定意义上解放了很多生产力。
　　小蚁数智现在用它写一些文章就挺好用，之前还用它生成了一个剧本杀，包括故事和情节都生成出来。而以前要开一个剧本杀公司，你可能得请10个编剧。所以，这一定是底层生产力的解放，会改变许多事情。
　　如公司的工作逻辑、用人方法、品牌在数字化的投入，可能都会发生颠覆，我们只能保持一个开放心态。
　　比如大家常关心的效率提升。测试ChatGPT和私域、和运营结合的过程中，我们看到了至少4个岗位的效率会明显提升：
　　第一个大家都知道，基础客服。从成熟上看，这个岗位速度也最快。
　　第二个是微信社群的运营管理员，其实也是客服属性。
　　第三个位置就是微信的公号，包括订阅号的内容发布者。
　　第四个岗位，现在测的是CRM的标签。因为ChatGPT有一个内容理解能力，只要跟它提出问题，就可以帮助打出标签。
　　比如根据问题，ChatGPT会告诉你，他可能是一个新媒体从业者，或来自零售品牌、比较积极、在寻找新商机等。这些关键词是品牌下一步转化的重要依据，也是效率提升的角度。当然，这个岗位的改变特别要看公司系统能力。
　　大家关心岗位效率的提升，其实还是关心对自己所在行业的影响。
　　行业的影响也是类似。如果从测试的情况看，一些依次被影响行业可以这样来推测：内容生产型行业、咨询行业、电商客服、AI和工业的结合、消费品行业。
　　内容生产型行业中包括媒体和搜索引擎等，短期内会提升大家效率，长期来看可能会有挑战。而尤其类似出国留学咨询、法律咨询、常用信息咨询、银行咨询等，类似以基础人工为单位，掌握专业信息为出口，以咨询费作为收益的行业，颠覆性会比较大。
　　电商客服相关领域中，很多做客服服务、社群服务的公司，预计2年内会随着ChatGPT的加入、很多训练模型、知识库模型的改变而大量被颠覆，同时被改变的还有工作方式、绩效方式等。
　　接下来是AI和工业的结合。大家可能看过特斯拉的工厂，非常自动化，一个车间可能只有2到3个人，而未来有可能这2到3个人都会不需要。工业级AI的加入，可能会真正实现纯自动化工厂。
　　消费品排在比较靠后，是因为消费品和AI的结合可能需要更长的时间维度。3到5年后，很多数字化非常好的品牌，有机会把自己的数字化跟AI做一个深度结合，并产生非常亮眼的结果，这需要等待AI自己的成熟，也需要品牌把CRM、电商、客服、游戏、互动、会员等等环节依次接入AI，需要一定时间。
　　之后或许会产生一个让所有营销人都很期盼的事情：自动化营销。这件事情其实一直没有做起来。一对一的个性化运营，是一个非常大的颠覆。
　　而它对于商业世界的改变，也会很明显。
　　第一是品牌的数字化创意。OpenAI其实给了很多数字化营销人一个确认的答案：过去10年我们做的事非常有价值。
　　体现在于，任何数字化创新项目，包括做CRM、给用户打标签、做用户留资、新媒体发布。这些泛信息化的东西未来跟AI结合，品牌就会产生质的飞跃。
　　这是毋庸置疑的，只是时间发生的早晚而已。
　　第二是从业角度看，包括品牌、游戏，虚拟人、私域建设。这些可能会组合成新的虚拟世界的建设，当然也会变得越来越重要。可能不是迫在眉睫，但未来10年会变成一个非常重要的课题。
　　第三是人力组织架构的变化，包括运营模式、预算分配，都会因此发生变革。OpenAI可能会帮助任何岗位的工作效率提升。老板以后对于员工的效率问题，可能是一个全新角度，包括到底要选择什么样的人来做不同的事情。
　　第四是ChatGPT给所有做企业服务的公司敲了一个警钟。
　　一开始，结合AI提升效率，提升转化和曝光，会给企业级服务公司带来最好的机会。到有一天品牌可能会突然发现，借助AI，他们或许可以摆脱一些企业级服务的公司，可以自己搞，效率更快，可控性更强，费用也更低。特别是集团化的公司，搞个数据中台就不再是梦想了。而且OpenAI现在看起来还能带咨询的服务，更加好用一些。
　　所以，企业级服务公司或许要面临的挑战和内容从业者是一样的。因此对于服务商来说，难的不是前半场，而是后半场。如何结合自己真正擅长的事情，去放大，变成全行业的痒点。这件事情会很重要。
　　03：
　　提前做好这几件事应对浪潮
　　这些观察背后，都要回到一个问题上来：品牌企业、从业者们接下来要做什么，才能有效应对接下来的大浪潮？
　　ChatGPT及背后的AI其实给了我们一种可能性。围绕这些可能性，测试后我们感觉，品牌值得提前准备好一些事情：
　　第一，知识库的建设。
　　品牌过去常年在公开领域、专业领域发布的内容、知识点越多，知识量和丰富度越好，一旦开放，结合起来就会越好，效率也会很快。
　　第二，搭建好品牌私域空间，包括品牌的游戏化空间。
　　用一个拟人化的方法，让品牌就真的拟人化起来。这个虚拟人的形象、风格、价值观，和品牌定位完全吻合，就一定能吸引到目标客群。这个搭建需要一定时间、试错，需要游戏化思路。
　　第三，要做好数字化建设。包括CRM、标签系统等。
　　因为只有这个准备做好了，当代表品牌人格的个人助手、能和用户产生高粘性的角色出现时，才能帮助品牌去推动销售，实现转化。而CRM系统是核心，能沉淀用户以前的购买、诉求、标签。当和人格新人结合了，才能实现商品推荐和转化。
　　这三件事情像是宏观叙事，但品牌真的需要去认真想了。虽然现在客服领域中，知识库不用测试，但我还是鼓励大家抓紧更新。因为，未来客户如果在你的空间中看到的信息很有限，那真就很无趣了。
　　事实上，我们就曾测试一个品牌，发现网上搜索它的信息都是10年前的，果不其然，ChatGPT给出的信息也是10年前的，这就很头疼。品牌形象一下就掉下去了。
　　接下来，品牌发布信息的密集度可能要更高。尤其类似未来像“见实”这样的位置，当业界要搜索私域的信息，很多就会来自你们。这是好事。更密集的发声会对未来机器人的信息采集更有效。
　　需要提醒的是，品牌面对这个未来世界，可能也会特别头疼。
　　品牌希望，当用户问跟品牌有关联的信息时，AI能够给予利于品牌形象、价值发挥的正向反馈。比如，如果用户问某品牌跟竞品哪个好？实际情况是它不会给你直接结果，会分别进行分析，并告诉你各有各的好和不好。
　　还有负面舆论，国内很多品牌会有一些负面舆论。如果用户去问AI是不是属实，AI判断的源头是开源互联网，反而会告诉你说是真的，这让品牌很头疼。因为不接受也不支持编辑，OpenAI看起来是不受控制的，这在测试时非常头疼。
　　同样是在测试中，我们也看到一些可能的解决方案。和刚才提到的品牌需要做好的三项准备有一定关联，小蚁数智内部称为三项识别：
　　第一项识别：用国内稳定、成熟的内容安全接口打底。
　　第二项识别，品牌训练集，小蚁数智会在OpenAI的基础上建立一套品牌自己的训练集系统，如果碰到危机公关事件，我们都会放到品牌训练集中去，尽量保证OpenAI输出正确内容。
　　第三项识别，通过用户侧去控制。这就是刚才提到私域和游戏化空间、游戏化场景。大家之前可能玩过宠物游戏，玩着玩着宠物就去睡觉了，不搭理你了。用这种比较拟人化的方法，或许可以处理比较敏感的问题。
　　尤其行业中一些关于企业的询问等。这种知识库的搭建和训练在逻辑上已经跑通了。只是要优化的方向是内容怎么显得更自然、且不能像机器人、正向内容的覆盖面要非常广。
　　当然，这些不是一次性工作。需要不断在品牌知识库中搭建和丰富信息，这个信息是属于品牌自己的，不是来自于互联网的，是一个要长期维护以及内容更新、训练的结果。
　　更像一个生成型的产品，会伴随着品牌训练集的内容丰富，对一些异常词汇的收集丰富过程，而越来越成熟。只有当品牌用起来后，就会发现非常有价值，ChatGPT也会变成私域长期运营的场景。
　　这应该是所有品牌都需要的，可以很快在各自品牌私域上搭建起来一个容易跟用户交朋友的AI个人助手。而且可控，风险较低。
　　所以接下来：
　　感觉一是在今年年中ChatGPT发布的4。0版本会很让人期待。
　　感觉二是最晚不低于明年初，包括百度、微软中国、字节、腾讯、阿里等一线大厂，能基于稳定的搜索引擎接入类似OpenAI这样的能力，能有一个可落地的产品。
　　虽然兼容度、开放性、商用化程度能到多少还不太确定，但这两个时间节点非常值得关注和做好准备。
　　当然更希望国内这些大厂可以速度快一点。如果他们开放，小蚁数智就可以快速把这套逻辑接入，使用起来就会非常快。
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