成本降低10倍，品牌AI外呼玩法正跃升到精细化运营！

　　通过AI外呼玩法构建品牌的基础私域池，正在成为一个好的选择。
　　尤其对于连锁业态的品牌而言，可以快速高效起盘自己的私域流量池。以杭州本地珠宝连锁品牌中宝瑞辉为例，他们在本地有几十家店，拥有上百万用户，但由于之前所有用户没在线上进行沉淀，所以就靠AI外呼玩法进行私域起盘，最后用4个月时间在企微沉淀了近9万私域会员。
　　沉淀过程中，中宝瑞辉通过AI外呼电话唤醒了用户对品牌的记忆，同时通过优质的话术设计，将提供给用户的福利进行了有效告知。因此设计一个既有诱惑又合理的钩子，是提升用户进行下一步操作的关键，这样才能跑出较高ROI，但背后提供的数据一定是精细化的。
　　AI外呼玩法要起到质的转化，就需要品牌在用户运营的服务周期中，从一开始就设置相关服务埋点，同时有明确的会员体系设计，这样才能把现有数据发挥出最大的价值。在网易云商私域运营总监赵胜海看来，整个行业的AI外呼玩法将会进入到一个新阶段，如个性化服务将逐步取代粗放式的事件营销。
　　在见实9月20日的杭州私域大会上，我们邀请到了赵胜海分享用户精细化运营的更多细节，以及邀请了杭州瑞辉珠宝营销总监游冠聪分享其外呼私域起盘玩法，欢迎扫描下方海报二维码或点击阅读原文报名参会，欢迎一起面对面聊。接下来，让我们先回到和赵胜海的深聊中。如下，enjoy：
　　01品牌的AI外呼玩法发生了质变见实：今年，你们明显感受到品牌使用AI外呼系统时，发生了哪些变化？
　　赵胜海：总结下来，有四类变化。第一类变化：从单点加粉链路变为用户运营全链路。之前只是单一地加企微粉，现在则开始关注用户从进入品牌私域到整个全链路的过程。比如，线下门店业态，在加粉之后已经设计好了如何让用户进店的诱饵，再比如，线上电商的品牌，不只是随机发红包的方式，而是绑定了更多相关的优惠设计。无论是什么业态的品牌，都将直接拉升后续整体的ROI数值。
　　第二类变化：品牌在私域场景中对真实用户的运营策略有所调整。比如我们在合作的两家头部化妆品品牌，都采用服务的方式作为加粉诱饵的钩子，如服务采用云端彩妆师的角色，去和用户建立第一个信任的沟通语境和桥梁。
　　因此服务内容，可以是品牌给用户解决的具体问题，可以是信息化的知识教程类服务，也可以是售后型服务。这样可以直接降低诱饵成本，同时也能让用户真切感受到品牌在提供服务，而不是在推销。加粉阻力会变小，用户对品牌的友好度也将会大幅提高。
　　第三类变化：私域后链路运营对品牌的要求越来越高。和用户建立初步信任，其实还远远不够，这只是破冰的第一步。特别对于复购周期长的品类来说，为用户产出持续有价值的内容是个挑战，背后需要品牌对用户有足够多且精准的场景需求洞察力。这样才能向用户推送精准场景下对应需求的内容，比如根据用户出席场合的不同，设计并推送不同的妆容或妆容组合，然后再带上相关产品和相关消费服务。
　　第四类变化：品牌正在降低私域规模的虚荣指标。2022年下半年，很多品牌开始意识到这个变化。从单纯追求私域规模的虚荣指标变成追求私域的营收指标，甚至开始追求极致的毛利指标。因此作为AI智能外呼系统的服务商，我们也必须跟上。因此，我们今年将服务品牌的策略，也变为主动服务型私域。
　　怎么理解呢？当用户进到品牌私域之前，我们叫广义私域，即：会员运营，然后再用AI外呼的形式为会员用户提供匹配品牌自身业务的服务。以两个场景为例：1）生日场景，做针对用户主动关怀的运营动作。2）用户购买产品前和后的场景，埋点链路一：用户购买前赠送保养服务，埋点链路二：AI外呼电话提醒用户并告知保养周期的使用范围。
　　02AI外呼玩法跃升到私域精细化运营见实：运用AI外呼工具过程中，你们会从哪些维度或策略点着手，帮品牌去实现精细化运营的跃迁？赵胜海：从品牌对用户运营的服务周期看，如果品牌从开始就设置了相关服务埋点的设计，同时会员体系的设置也是比较明确和有体系的，这时候AI外呼玩法才能起到质的转化。
　　这时候，我们可以快速帮助品牌将会员用户现有的数据发挥出极大的价值：第一，使用主动服务型私域的工具，即AI外呼；第二，我们提倡品牌做轻量化的策略中心，快速低成本对接原来的CRM会员系统；第三，让品牌数据从沉淀的会员数据变成真正有价值的数据。
　　所以，营销之外，我们更需要站在能为用户提供怎样的服务体系去做高效渗透率的考量，再去设计用户全年生命周期内接到电话的场景和频次。在我们看来，这才是一个终局状态为用户提供个性化数据驱动的服务，而不单单只是由事件营销所驱动的服务。
　　见实：在你们看来，品牌和用户之间应该是什么样的关系？
　　赵胜海：品牌跟用户的关系是储蓄罐的关系，或者叫做关系账户。储蓄罐的关系，比如品牌对用户的每一次营销，本质上是让用户从自己储蓄罐里边拿钱支付，有优惠了让他进行消费。然后再跟用户建立的关系里，让用户存钱。我们认为，恰到好处的主动服务，是向关系里面进行存钱的运营动作设计。这也是我们提倡的主动服务型私域的模式。
　　见实：关于AI外呼话术设计原则，你们的方法论遵循什么？
　　赵胜海：我们在话术设计原则中，都遵循影响力原则，这是非常重要的一点。比如，我们美妆、母婴类客户，都在用的一个话术策略是，邀请用户成为品牌体验官，才会赠送相应的福利。其逻辑是为用户创造一个自己需要付出努力的场景和完成一个任务才能获得的奖励。如果用户对品牌的认知度不差，将直接提升后链路的加微率。
　　另外，在话术设计上，还有两个值得分享的维度：
　　第一，妥妥媲美真人的语音效果。具体表现在：口齿清晰、感情充沛、反应灵活、音色丰富，让接到电话的消费者感觉“很自然、很真实、很舒适”，进而愿意进行下一步的互动。
　　这个背后依赖的是网易云商领先同行的“语音合成技术”（TexttoSpeech，TTS）。举个例子，在积分兑换这个场景里，不同的用户积分是不一样的，意味着针对每个用户的外呼内容是带变量的，这个时候如果遇到TTS技术不过关的厂商，整个交互就会有严重的拼接感和生硬感，对品牌形象而言是一个极大的伤害。相比之下，网易云商通过打造更优质的人机对话体验，对后链路转化的数据，可以做到直接提升10。
　　第二，创造能唤醒用户对品牌记忆的场景。能够让用户想起来这个电话是为什么打，谁打的，尤其关键。这就需要结合产品特性，拉起用户对品牌的记忆，比如在电话中告知用户品牌的代言人。
　　见实：哪类话术的组合类型，加粉率比较高？
　　赵胜海：第一层，特别基础的是红包，第二层再加一个服务，第三层加一个体验官等等，会有很多种话术类型，但无论是哪一层的话术，它们之间并不是直接对比的关系，而是组合的关系。比如，红包优惠券的组合就是互斥的关系，但大部分组合是提效的关系。
　　见实：AI外呼在话术设计上，有没有总结出什么规律？或者说不适合怎样做？
　　赵胜海：不要用事件驱动的方式去做营销，而是要用个性化数据驱动去引导用户和创造用户的场景需求。话术以及交互设计上，我们通常会用影响力原则，帮助品牌输出话术设计的解决方案。我们话术训练师团队非常专业，每一句沟通话术的设计，背后都是让用户快速做出决策的行为学。
　　做过运营的都知道，运营策略很复杂，越依赖于人的执行就越难高效执行。此外，这里需要强调的是，企微场景精准触达是人群标签的圈选，而AI外呼能够做到精准且高效，背后是算法的规则，两个是完全不同的技术难度。
　　比如，周期购过期场景的触达策略，我们把规则告诉品牌方后，将需要的数据导出，这只是非常浅的一层，背后需要系统算法能力的支持，才能把复杂的算法逻辑转化的更直接。同时，让品牌做到不需要投入额外的开发成本，不需要让导购人员或中心化后台每天进行操作，只需要导一次订单、创建一条规则，就可以完全实现AI外呼自动化的触达机制，极大程度降低了人工运营的工作难度。
　　见实：在打电话效率上，小时最高峰值能打出多少通？
　　赵胜海：我们打过一个峰值数据，是一个小时可以打90万个电话。所以如果品牌需要，8个小时打几百万个电话，网易云商的能力是完全可以支持的。比如，网易内某平台，必须要求，10分钟打15万个电话。
　　03通过AI外呼的玩法构建私域起盘见实：通过AI外呼玩法构建品牌的基础私域池，是一个好的链路选择吗？
　　赵胜海：对于连锁业态品牌而言，确实是高效起盘私域流量池的一个链路选择。
　　以我们正在服务的杭州本地一个珠宝连锁品牌中宝瑞辉为例：他们在本地有几十家店，拥有上百万用户，但由于之前所有用户的消费数据，都没有转化到私域场景进行运营。所以该客户就靠AI外呼玩法进行私域起盘，4个月时间在企微沉淀了近9万私域会员。
　　见实：这意味着什么？
　　赵胜海：意味着AI外呼的触达方式，确实比较高效。第一，通过电话可快速帮品牌唤醒用户对品牌的记忆；第二，通过优质的话术设计，可将提供给用户的诱饵福利服务快速有效地告知。
　　比如，我们在服务的成都巴氏奶品牌，他们为用户提供周期购订奶服务，但由于用户复购较低，就通过AI外呼玩法向用户进行高效触达其话术设计逻辑就是围绕“主动型服务”运营策略，先是告知用户订购到期，然后创造立刻购买下单的钩子，如现在订购再额外赠送一个服务或者福利。
　　这时候，券的满减设计优惠越大，下一步链路的转化提升就越好。因为用户下一步的动作是挂电话进行操作，其转化链路是“挂电话发送带小程序链接的短信用户跳转到商城产生复购行为”。
　　在我们看来，设计一个既有诱惑又合理的钩子，是提升用户下一步操作的关键，这样才能跑出较高的ROI，甚至某个周期内的ROI可以高出几十倍。但背后的数据提供一定是精细化的，还以巴氏奶品牌为例，数据好的原因，跟我们能用好用户数据有很大关系。用好数据能大大降低用户的决策成本，因为这时候用户只有两个选择，要或不要，再组合一个优质服务的钩子，就可以刺激用户完成复购转化。
　　见实：在大家的认知中，私域运营过程中，AI外呼玩法可高效触达用户。在你看来，这个认知还有哪些不足的地方？
　　赵胜海：还是策略能不能找对的问题。很多品牌在没有构建好服务体系的前提下，就想靠过度营销的方式触达用户，还想要和用户建立私域关系，这肯定适得其反。所以，围绕产品的生命周期、用户的生命周期，去挖掘出对用户有服务价值的点，才是触达用户和做出私域价值的关键。
　　先提供服务，后营销，而不是上来就用买100减50的玩法引导用户进入到你的私域。就像我前面提到的，为用户产出持续有价值的刚需内容，才会拉升后链路各项变量因子数据的提升。也就是通过好的服务模式，把用户的心理账户建立起来，让我们打出去的每一个电话，对用户的状态有一个判断预期，再把这个预期落到私域后链路运营上，让用户真切感受到品牌方提供的服务价值。
　　因此，我们倡导的经营私域用户的理念是：不要只打过度骚扰营销的电话，而是从服务角度去挖掘精准场景下的精细化运营切入点。主动服务模式的核心特点是个性化数据驱动，而个性化数据驱动则要求的是，有能力通过数据筛选建立算法规则，再结合标签组合，实现智能化、个性化的运营。
　　见实：目前你们服务比较多的行业是？
　　赵胜海：现阶段服务的重心是在线下连锁业态，同时承接更多的是基于品牌方的会员数据。网易云商不只是提供AI外呼工具，更是为品牌提供策略引擎的脑中枢中台和提供更多前沿AI外呼玩法的方案智库。
　　见实：2019年到现在，品牌方用AI外呼的运营成本增加了还是降低了？
　　赵胜海：我们的客户中宝瑞辉，他们实际上并没有系统，也不需要做复杂的工具部署，只需要提供CRM数据、用户订单数据，我们就可以通过轻量化模式直接对接。他们也不需要付出大量的执行成本，在很短的时间内，用很小的人力成本，就能快速使用起来。现在品牌方付出的成本，相比之前，直接降低了10倍。
　　见实：在你看来，为什么很多品牌方的认知，正在发生前面你提到的四个变化？
　　赵胜海：现在各个平台为了维护自己的生态，把数据卡得很死。所以，品牌必须要想办法，管理好自己的数据资产，不然只有一个结果，永远只能吃广告平台给你送来的“牢饭”。也正因此，让我们更加坚定要去帮助品牌做好自己的私域资产、做好用户管理、做好会员经营、做好私域经营。
　　相信不久，我们的商业模式，会从纯线上的成交模式，转变成线上线下结合的模式。其中，AI外呼工具会成为一个有力的桥梁，因为AI外呼极大程度上解放了线下店员的劳动力，帮助提升运营用户的效率。
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