焦海涛：维权意识与消费者权益保护

　　
　　【摘要】维权意识是影响消费者权益保护的重要因素之一。维权意识包括“权”的意识（知权意识）与“维”的意识（维护意识）两个方面，提高消费者维权意识也应从这两个方面着手。一方面，在常规的普法宣传之外，要不断通过执法机关、大众传媒对各类消费侵权行为的揭露、批评，以及典型消费维权案例的树立、发布等方式来普及消费者“权”的意识；另一方面，要通过合理的制度导向，使得维权过程与维权结果在大多时候均能最大程度地接近消费者的理性预期，以激励消费者“维”的意识。
　　【关键词】维权意识；消费者权益保护；维权激励
　　
　　一、维权意识的含义及内容
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国知名度最高的法律之一，近二十年的实施历程对普及消费者权利意识、维护消费者合法权益发挥了重要作用。但与此同时存在的一个尴尬现象是，很多时候消费者明知有权，也明知权利被侵害，却宁愿息事宁人甚至忍气吞声，也不愿拿起这部法律武器来维护自身权益。消法施行中不断遭遇着消费者维权意识不高的现实难题，这无疑使消法的施行效果打了折扣。
　　消费者的维权意识，主要是指消费者对自身与消费相关的权益的知悉程度及在权益遭受侵害时的维权意愿。维权意识包括相关的两个方面：一是“权”的意识，即消费者对自身权益的知悉程度，可称知权意识；二是“维”的意识，即消费者发现自身权益遭受侵害时，自觉采用各种途径予以维权的意愿，可称维护意识。
　　知权是维权的前提，知权意识是第一位的、基础性的，但知权而不维权，则是维护意识不高的表现。保护消费者权益首先需普及人们的知权意识，但更重要的是提升人们的维护意识。我国消法施行二十年，对培养消费者知权意识居功至伟，但因有些制度设计不尽合理，消费者的维护意识并未同步提升。一旦消费者自身不愿维权，消法施行效果自然不够理想。是故，提高消法施行实效，需推进消费者维权意识，而推进消费者维权意识，关键在于提升维护意识，即让每个消费者在遭遇消费侵权时都有拿起法律武器维护自身权益的自觉。
　　
　　二、维权意识对消费者权益保护的影响
　　消费者权在现代法制上被作为一种超越私权的公共性权利确立下来，这使得消费者自身以外的主体以及各种外在资源在保护消费者权益时均可发挥着重要作用。但过犹不及，一旦制度导向偏于倚重第三方力量来维护消费者权益，则真正能得到维权的消费者必然是少数。现实中，消费侵权行为大多时候都是零星地甚至隐秘地存在着的，面对大量的这类行为，如果消费者自身不挺身而出，任何第三方力量都无能为力。所以在很多时候，维权意识是影响消费者权益保护的重要因素之一，甚至可能起着决定性作用。
　　在现代法制框架内，消费者权益保护的途径大致有三种：公共执法、社会性维权以及消费者自身维权。不论在哪个国家，公共执法都是保护消费者权益的主要途径，但在公共执法出现危机（如资源不足或信任危机），或者社会力量足够强大时，以新闻媒体、消费者协会以及其他相关主体为代表的社会组织的介入，一定程度上也能维护消费者权益。但总体上，无论是公共执法还是社会性维权，都难以取代消费者自身维权的重要作用。
　　公共执法的强制力、执行力明显，但总会存在执法缺口：一是公权机关无法及时、普遍、充分地发现消费侵权事件；二是公共执法资源与侵权现实相比难免不足，公权机关即便发现消费侵者权事件，往往也无力全部调查、处理。社会性维权作为替代性力量，可弥补公共执法的不足，尤其在借助网络等新兴媒介之后，维权时效、效果都十分突出，但其事后性、选择性的缺陷也较明显。也即说，社会性维权基本是一种事后手段，且多针对侵权后果较为严重、社会影响较大的典型案件。这使其终究无法成为消费者权益保护的主流途径。
　　很多时候，消费者维权必须依靠自身力量。消费者自身维权广义上包括两类行为：一是他人的举报，这实际上是潜在消费者向有关主体或社会公众披露经营者侵害消费者权益的违法信息；二是受害消费者自己采取各种维权行动。其中后者是主要方面。消费者自身维权之所以重要，是因为消费者权从整体来说虽具有一定的公共性，需要公权机关或社会组织的介入，但对消费者个体来说，其权益受损在法律制度上很多时候是一种较为私人的或隐蔽的违约或侵权行为，公权机关或社会组织并不能及时获得消费者权益受损的相关信息即便获知，在损害事实不太普遍，危害结果不大时，可能也不会将其作为典型案件来处理。
　　总之，消费者权益一旦受损，很多时候必须依靠其自身的积极行动。在公权机关或社会组织无力或不愿帮助消费者维权时，消费者只有依靠自己；即便公共执法或社会性维权可被依赖，往往也需要消费者自身先开始维权活动，唯此其权益受损事实才能被公权机关或社会组织获知，从而引起公共执法或社会性维权。也就是说，消费者自身维权可能是消费者权益保护的唯一途径，也可能是引起公共执法或社会性维权的主要手段。可见，维权意识不仅决定着消费者自身维权的意愿及成败，一定程度上也影响着公共执法或社会性维权的展开。
　　
　　三、维权意识的制度激励
　　（一）激励因素
　　消费者权虽从整体来说具有一定的公共性，但对消费者个体来说，它还是一种可处置的私权，所以，单个消费者是否愿意积极维护自身权益，法律不能强制。通常，国家期望人们从事某些行为但又不宜强制时，在规范层面便可诉诸制度激励，以引导、鼓励性的方式来潜移默化地改变人们的行为。提高消费者维权意识也是如此，它更多地依赖制度上的激励。
　　制度激励能否奏效取决于如何激励，只有激励导向与人们的理性预期相互吻合，人们才会按照激励导向进行行为选择。如果将一些差异化的、不可控的个人因素（如身份顾虑、荣誉追求等）排除，影响人们行为选择的可控因素至少包括以下几项：一是利益，即如果从事法律期望的行为能获得实实在在的好处，则人们就有积极性去改变自身行为；二是认同，即有时从事某些行为未必能获得实在的好处，但若能获得社会认同，则人们也会乐意为之。
　　欲以制度化的方式来提高消费者的维权意识，也须合理选择激励因素并进行相应的制度设计。一方面，要通过维权方式、维权过程的改造，使得维权结果大多情况下都是得大于失；另一方面，要营造一种普遍鼓励、帮助消费者维权的社会氛围，而不是袖手旁观、推诿踢球，更不是视积极维权的消费者为异类。
　　（二）激励类型
　　维权意识包括知权意识与维护意识两方面内容，维权意识激励也包括对这两种意识的激励，据此，消法中的相关激励制度也可大致分为两种类型。
　　首先，培养消费者知权意识多通过事前的宣示性、预防性激励。在规范层面，消法不仅通过大量内容具体确定的权利条款、义务条款明白无误地宣示消费者有哪些权利、经营者有哪些义务，还通过不少原则性的、口号式的抽象权利或抽象义务的设定来表明国家的倾向，以引导社会各类主体行为，形成一种普遍重视消费者权益的社会氛围。例如，消法关于国家责任以及社会监督的规定，宣示意义就大于实际意义。尽管这类规定并非具体的、可直接享有或履行的权利、义务，但其传达的暗示性信号，对推进整个社会的护权意识、经营者的尊权意识以及消费者的维权意识具有重要作用。在具体操作上，推进消费者知权意识多借助信息披露的方式进行。最基础的是国家及社会各层面进行的普法宣传，此外还需执法机关、大众传媒对各类消费侵权行为的揭露、批评，以及典型消费维权案例的树立、发布，来对消费者进行消费警示、权利普及，从源头上预防消费侵权行为的发生。
　　其次，对维护意识的培养，多依赖于事后的偏向性、帮扶性激励。消费侵权行为发生后，消费者的维权意愿主要取决于维权成本的高低。要鼓励消费者积极维权，必须在维权制度上向消费者偏袒，并借助整个社会对消费者予以维权帮扶，以降低消费者的维权成本。具体来说，消费者维权成本高低取决于维权过程的复杂程度及维权结果的可预期性，故提升消费者维护意识，亦须从此两处着手：一是维权过程激励，即不能让消费者觉得维权是很“麻烦”的事，为此，至少需确保接纳消费者维权的主体要可供信赖（如足够权威、公正），维权方式应够便捷、多样，维权程序不宜太繁，举证责任不宜太重；二是维权结果激励，即让维权从结果上看不仅胜多负少，还应成为“有利可图”之事当然，这里的“利”不仅包括足够的物质利益，也包括他人尊重、社会认可等精神获益。
　　
　　四、维权意识的推进障碍及化解
　　（一）老消法下维权意识的推进障碍
　　1993年消法施行历程给人们一个感受是，消费者的知权意识明显提高，但维权仍不积极，大多消费者在面对各种消费侵权行仍选择默默忍受。法律给了消费者权利，也提供了维权方式，但消费者仍弃之不用而甘愿受损，或多或少说明了已有的维权制度不够完善。
　　在1993年消法中，推进消费者维权意识的确存在很多制度性障碍。首先是很多维权行为能否得到法律支持语焉不详，如消法施行不久即出现的“知假买假”行为，以及商品房买卖行为等能否适用消法在规范层面及法院实践中均无统一答案。其次，消费者维权成本过高一直备受诟病。面对强势的商家，繁琐的维权过程，以及沉重的举证责任，消费者很多时候只能放弃维权，尤其在损失不大或通过网络购物时，消费者更不愿从事很可能得不偿失的维权行动。最后，维权结果激励不足。在老消法制度下，消费者维权的最理想结果就是实际损失加商品价款或服务费用一倍的额外赔，但若消费的商品或服务价值不大，增加的赔偿额相比维权过程中付出的人力、精力、财力远远不足，而现实中大多消费侵权行为造成的损失都不会太大，这使众多消费者都无法在原有的制度框架下获得合理的赔偿，故维权行动就不可能开展起来。
　　（二）新消法中的维权激励制度
　　2013年消法修改十分重视维权激励，通过对已有制度的改造或新制度的创设，新消法中较大程度地化解了消费者维权的后顾之忧。
　　一是改造了老消法中的利益激励制度，大大增加了赔偿额标准。新消法将1993年消法中的一倍额外赔偿制度改为三倍，并规定了五百元的最低额外赔偿额。这虽不能彻底解决维权结果激励问题，但至少让维权在大多时候不至于不划算了。加之当整个社会形成一种维护消费者权益氛围时，维权行动还能获得特别的精神收益，这也会潜移默化地提高消费者的维权意识。除额外赔偿制度之外，新消法中规定的惩罚性赔偿制度、精神损害赔偿制度，对消费者维权也是一种利益激励。
　　二是权责激励，即通过特别的权利配置及责任设定来激励消费者主动维权。这方面最典型的就是赋予在线购物消费者单方面的合同解除权（即所谓的“后悔权”、“无条件退货权”）。此外，新消法还通过非均衡的责任设定来破除消费者的维权障碍，如规定了耐用商品瑕疵举证责任倒置制度，以及特定情况下相关方（如网络交易平台提供者、商品或服务的推荐者）的补充责任或连带责任。
　　三是增设或强化了外在力量对消费者的维权帮扶。这主要体现在两个方面：一是扩大了承担消费者权益保护职责的主体范围，如在工商部门之外，规定了“其他有关行政部门”也有执法职责（第56条），还明确要求消协外的“其他消费者组织”也应依法或章程开展保护消费者权益活动（37条第3款）；二是对侵害众多消费者权益的行为，
　　新消法规定了消协可代为提起公益诉讼的制度（第47条）。
　　
　　五、维权意识推进的进一步建议
　　维权意识的提高是一漫长过程，它受制于各种主客观因素，进行制度激励只是一种规范层面的路径选择。很可能有了足够的制度激励，某些消费者也不愿积极维权，但至少明确的是，如果激励不足，则大多消费者会放弃维权。所以，强化维权激励是消费者权益保护的一个基本方向。新消法的维权激励色彩十分明显，但仍有强化空间。
　　首先，法律规则的精细化工作需要不断展开。知法、懂法方能用法，而只有法律规则本身足够细化、明了，消费者才能了解并自觉运用法律武器来维权。新消法的规则创设工作已较完善，但很多规则因用语原则或语焉不详就需要解释。例如，“知假买假”行为是否适用消法一直存在争议，新消法对此问题也未作规定。一个信号是，新消法修正不久，最高人民法院颁布的《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条明确指出，食品、药品的知假买假者也可获得赔偿，但该司法解释并未承认知假买假者也是消费者，而使用了“购买者”的提法。那么，这是否意味着司法机关目前并不倾向于“知假买假”行为的消法适用，而仅认可食品、药品的知假买假者的求偿权？对此我们不得而知。此外，汽车、游艇、房产等高价值商品是否适用新消法的额外赔偿制度，以及很多人提出的网购商品如拆了包装是否还能无理由退货等问题，也需要在规范上及实践中给出统一答案。
　　其次，消费者组织的维权职责需进一步加强。消费者的个人力量薄弱，组织化的维权活动十分必要，因此，消费者组织在各国消费者权益保护中都发挥重要作用。而我国消费者协会的维权工作可能不尽如人意，有人就认为，因其固有的行政化、官僚化弊病，很难担当起时时处处为消费者利益代言的职责。未来强化消费者组织的维权职责至少要在两方面努力：一是明确消费者协会的性质定位。尽管新消法对消费者组织的职能作了更详细、更细化的规定，并明确其性质为履行公益性职能的社会组织，但其实际上的“半官方”色彩一致饱受争议；二是扩大消费者组织的范围。我国目前的消费者组织基本等同于消费者协会，其他消费者组织基本没有。新消法规定其他消费者组织也需承担起维权职责，这是必要的，因此，组建消协之外的消费者组织也是帮助消费者维权的重要途径之一。
　　再次，维权方式的适度拓展仍有必要。新消法规定的公益诉讼制度是针对群体性消费侵权行为的重要维权举措，除此之外，结合消费侵权行为的受害人众多、分散以及很多受害人尚不知情的特点，还可借鉴国外的集团诉讼制度来帮助消费者维权。我国《民事诉讼法》虽规定了代表人诉讼制度，但其一个重要特点是权利人（受害人）需在一定期间向法院登记，未登记的则不受法院判决拘束。这与一般的集团诉讼制度不同，集团诉讼的判决是对不确定的集团成员生效，除非某些成员申请退出。因此，采用集团诉讼模式解决消费者纠纷，就很好地解决了诉讼时尚不知情的消费者的维权问题。而在代表人诉讼模式下，不知情的消费者就丧失了“搭便车”的机会，日后其单独提起诉讼来维权的可能性就小得多了。
　　
　　焦海涛，安徽大学法学院副教授。
　　
　　【注释】
　　〔1〕中国新闻网曾对消费者维权意识做过网上调查，结果63。817的受调者表示，在合法权益受到侵害时会选择“默默忍受”，之所以如此，71。638的受调查者表示因为“维权成本太高”。参见中国新闻网的报道：《调查：中国消费者维权意识弱维权成本高是主因》，http：www。chinanews。comcjxfshnews200903151602204。shtml，访问日期：2014年2月15日。
　　〔2〕参见志灵：《沉睡的“李逵”该醒醒了》，《法制日报》2012年3月16日第07版。