傅国涌：一代银行家陈光甫的金融之道

　　1938年7月，美国财政部长摩根索在巴黎对顾维钧说，“陈【光甫】是一个正直的和绝对信得过的事业家，对于陈光甫本人，他完全信任。”
　　一元开户、零存整取、整存零取、礼券储金、教育储金、通知存款、旅行支票今天看来，也许都太平常了，但是当陈光甫的上海商业储蓄银行推出这些举措时，在中国金融业都还是创举，很多人颇不以为然。1915年，当这家不起眼的银行初创之际，号称10万资本（实际上没有收足，只有七万五千元），其中最大的股东庄得之也只有2万多元投资，他个人名下不过区区5000元，有一部分还是朋友替他垫支的，开业时全部员工不过7个人，被人叫做“小小银行”或“小上海银行”，在上海金融业中的规模确是最小的，但是毕业于美国密西根大学的青年陈光甫有足够的信心，也有足够的眼光，他懂得金融的全部奥秘就是信用，信用建立在服务的基础之上，所以创行之初，就立下“服务社会”作为第一行训。当时有人笑他太迂，说银行旨在图利，空言服务，哪里有利可图？不理解他志在以服务来换取社会的回报。在他看来，银行尽了为人服务的责任，使顾客对他满意，而换得分内之报酬，这是正当的利益。如果是不正当的利益，则一文也不苟取。
　　十六年后，这家“小小银行”早已成为显赫的“南三行”之一，金融界的参天大树，陈光甫本人名满中外，被外国人视为“中国的摩根”，在一次银行内部的聚餐会上他回首当年，感慨无比，这样阐述心中的服务之道：
　　“服务之道，既当为顾客力谋便利，尤当以和气为先。满面春风，殷勤招呼，顾客自乐于接近，来往既多，营业亦自可因而推广。新精神不但重在精神，即形式亦宜讲求，同人面手均应清洁，衣服亦当整齐，在顾客心理，亦每以形式尚且欠佳，安有精神可言之意，故此层亦不可不注意。
　　银行业务，不若他种商店有陈列货物可以任人选择，银行之货物即为服务。故我行一无所恃，可恃者乃发挥服务之精神。”
　　所谓服务说来容易，做来实难。银行初创之时，他本人以总经理兼营业，拉存款，跑企业，做放款，晚上还要给员工上课。他要求员工都能做到不辞烦碎、不避劳苦、不图厚利、为人所不屑为、从小处做起、时时想新办法。“一元即可开户”，在当时的金融业就是一个大大的创新之举，也是为人所不屑为、从小处做起的最好体现。当时有开钱庄的为了讥讽他们的做法，派人专门来刁难，拿100元要开100个存折，即使如此他也要求毫不引以为烦，更不以为耻。没过几年，各银行、钱庄纷纷仿效他们的做法，一元开户成为通常的惯例。生意之所以不怕小，他有自己的一套逻辑，曾这样恳挚地告诫员工：顾客的生意，无论大小，从百元乃至一元，都不能轻看。因为顾客光顾本身的厚意就该感谢，就算没有一元钱的生意，也要热忱款待。他提出，对于顾客必须尽力予以便利，对于商人必须努力以求亲近，对于营业不必急于近利，最要紧的使上门的顾客感受到热闹的气氛。顾客的心理往往喜欢去热闹的地方。“热闹之肆，必为人所信用，不可因徒劳无利，而存嫌恨之心。”
　　其实，陈光甫也并非只着眼于小额储蓄，对于大客户尤其外商大户同样用力争取。上海银行初创之时，因为办事人员多穿西装，有人讥讽说：“上海银行的皮鞋太多”，意思是这样奢侈，开支太大，不容易办好。他们不明白上海银行就是要这些穿西装皮鞋的职员去和外国教会、洋行的人打交道，吸收存款，业务渐渐就扩大了。外国银行不屑做的、国内银行不敢做的业务，他做不嫌繁琐，率先尝试，当时外国在华许多大企业如美孚、德士古等要求将它们每月付款后的支票退回，以供核对。按惯例，支票是存户提款的原始凭据，不能退回，他却答应了。
　　他深知，作为是社会服务的机关，服务就是银行的生命线，普通的商店是卖货物的，银行能卖的只有服务，所以他要求工作人员对顾客要和颜悦色，以笑脸相迎，使人一见面就生好感。否则，稍有不慎，或盛气，或慢客，都可能使顾客裹足不前，视为畏途。就算一时有误会，也不能与顾客发生争执，“银行得一顾客，目前之利益不见大，但因一人之感情可推至千万人；反之，丧失一人之感情，其害亦可推至千万人。”
　　他的服务之道核心就是时时想新办法，比如在许多大学乃至中学开设办事处，不仅办理学生的零星储蓄，而且开创了代各学校收取学膳宿费的做法，学生毕业后散布各地各行业，对于扩大银行影响，发展潜在业务起到的作用是难以估量的。在他看来，天地之间比金钱更重要的就是好感，“能得以人之好感，远胜于得一人之金钱。”他在银行之外，创立了影响很大却并不盈利的中国旅行社，遍及全国各地包括许多名胜风景区，就是为了得世人的好感，并不斤斤计较旅行社的盈亏，凡知道中国旅行社的都知道上海银行，所以他称旅行社是银行的先锋队，“本行欲往某地发展，先在某地办旅行社，取得社会一部同情后再设银行”。其中的奥妙，最初很少有人理解。他一手提拔的天津分行经理资耀华总结他的成功之道，其中一条就是深识远虑，不断创新。
　　新办法不是在办公室里空想出来的，而是从实际调查中得来的。他很早就在银行开设了调查部，重视信用调查，也同时重视经济调查，尤其后者，似乎与银行业务没有直接关系，类似于经济研究所，对于市场变化、外汇涨落、进出口贸易，米、棉、糖、纱、布、煤、小麦等主要商品的产销情况，经济政策的走向，并聘用专家，定期编印《金融商情通报》，供员工参考。对于许多并无业务往来的大企业，也都悄悄搜集材料，进行分析，细到每年盈亏情况、经营管理的作风，乃至企业家的性格，做到心中有数。我曾看过他们为南通大生集团、上海荣家企业的调查报告，精细、准确，对企业存在的问题有一针见血的见解。
　　即使处于事业的巅峰时期，陈光甫也时时保持清醒，他深知环境在不断的变化，银行要持续保有活力，必须推陈出新。他一而再地希望员工多读书，不要与时代脱节，常对他们说，读新书可以消除骄傲自私的心理。他本人一向保持着读书的习惯，而且每星期至少有三个上午请人来讲解中外历史哲学等，每周六下午还要请人来讲国外书刊上的经济金融文章。基于这一认识，他在上海办了一家“海光西方思想图书馆”，从国外进口图书，供员工阅读，同时向社会免费开放。海光图书馆与上海商业储蓄银行、中国旅行社一起，成为他一生的骄傲。