前台工作计划

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　　前台工作计划15篇
　　时光在流逝，从不停歇，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，是时候认真思考计划该如何写了。那么你真正懂得怎么制定计划吗？下面是小编收集整理的前台工作计划，希望能够帮助到大家。
　　前台工作计划1
　　时间飞逝，又是新的一年！新的一年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮前台领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。
　　一、厅面现场管
　　1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
　　2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求。合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
　　3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
　　4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
　　5、物品管理，从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
　　6、卫生管理。公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放。齐、无倾斜。
　　7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
　　8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
　　9、建立餐厅案例收。制度，减少顾客投诉几率，餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
　　二、员工日常管
　　1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
　　2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
　　3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和了解，在日常服务意识上形成了一致。
　　三、工作中存在不足
　　1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
　　2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
　　3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
　　四、20xx年工作计划
　　1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。
　　2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想
　　3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
　　4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
　　5、加大力度对会员客户的维护。
　　五、对餐厅、体管、经营的策划
　　1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
　　2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
　　3、加强部门之间协调关系。
　　4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。
　　5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。
　　前台工作计划2
　　一、人员团队的组建
　　酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
　　二、注重培训工作
　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。
　　三、加强员工的推销意识和技巧
　　前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。
　　四、开源节流、增收节支
　　为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。
　　五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务
　　经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。
　　六、注重与各部门之间的协调工作
　　酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。
　　前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。
　　一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修；如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。
　　二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。
　　三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。
　　四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好！xx公司！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总；如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚；领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。
　　做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
　　在下半年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。
　　（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
　　（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
　　（3加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
　　（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
　　前台工作计划3
　　在酒店前台待了一年，面对新的一年，我感到憧憬，又有一丝担忧，不过我不会畏惧，我将努力做好本职工作，为自己接下来的工作做好规划，下面就是我对20xx年下半年的新的工作计划：
　　1丶助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题。
　　2丶例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；制定店内工作表。
　　3丶前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；
　　4丶握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；
　　5丶好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；
　　6丶导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；
　　7丶加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；
　　8丶定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；
　　9丶前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；
　　10丶人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。
　　如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
　　前台工作计划4
　　新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年。在这里工作已过3个年头了，在此，我订立了20xx年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。相信只要我再接再厉，在接下来的一年中，我会做的更加的出色！
　　1。在日常事物工作中，我将做好以下几点：
　　（1）协助各了公文的登记、上报、下发等工作，并把原来整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内，行政前台工作计划。
　　（2）了信件的收发工作。
　　（3）低值易耗品的分类整理工作。
　　（4）于各协助工作。
　　（5）办公用品的管理工作。办公用品领用登记，按需所发，不浪费，按时清点，以便能补充办公用品，大家工作的需要。
　　（6）办公室设备的和保养工作，
　　（7）协助节假日的排班、值班等工作，节假期间企业的安全保卫工作。
　　（8）、按时、高地交办的其它工作。
　　在日常事物工作中，我遵循精、细、准的原则，精心，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，办公室的规章制度办事。
　　2。在行政工作中，我将做好以下几点
　　（1）各服务：与各之间信息员的联络与沟通，系统的、的传递信息，信息在企业内部的传递到位。
　　（2）员工服务：的将企业员工的信息向企业反馈，员工与沟通的桥梁。
　　（3）协助企业企业规章制度。
　　3。个人修养和能力，我将做好以下三点：
　　（1）参加企业安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
　　（2）向和同事学习工作经验和方法，提升自身素质。
　　（3）个人自主的学习来提升知识层次。
　　我深知：人的能力是有限的，人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，很快地提升自已的个人能力，自已的，那么就社会淘汰。当然要提升，要的平台，我企业我最好的平台，我会把握这次机会，使工作和自身修养同步，自我的最高价值。
　　4。工作
　　（1）协助人力资源部工作
　　（2）的其它临时性工作。
　　企业前台工作岗位是琐碎、繁杂的。我将情况分工、安排，岗位责任制，工作井然有序；还要性地工作，工作的新思路、新办法和新经验；工作性的，我注意办事到位而不越位，服务而不决策，真正的参谋助手，上、下沟通的桥梁
　　最后，感谢各位领导能够提供给我这个工作平台，使我有机会和大家共同提高、共同进步；感谢每位同事在这段时间对我工作的热情帮助和悉心关照。虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要我们彼此多份理解、多份沟通，加上自己的不懈努力，相信企业明天会更好。
　　前台工作计划5
　　1、增强员工的营业培训，进步员工的综开素养
　　前厅部的每位成员皆是旅店的抽象窗心，不只团体抽象要能承受磨练，营业常识与效劳技能更是表现一个旅店的经管火仄，要念将营业常识与效劳技能连结正在一个底子之上，必需抓好培训任务，假如培训任务没有跟上，很轻易致使员工对任务缺少热忱与营业火仄紧懈，是以，本职计划每个月凭据员工承受营业的进度战应用的状况停止需要的每周一次培训，培训方法重要是偏偏向讲课与现场模仿。同时正在每个月5日前向总办与人力资本部上交上月的培训总结与本月的培训计划停止监视。
　　2、增强员工的销售认识战技能，进步进住率
　　旅店经由了十九年的风风雨雨，跟着时光的逝去旅店的硬件设备也随着陈腐、老化，面临江门的旅店止业市场，合作很剧烈，也可道是任重讲远。果旅店的硬件设备的陈腐、老化，经常涌现工程成绩影响对客的一般效劳，关于高级次的主人会跟着拆建新型、奢华旅店的涌现而流掉一部分，做为旅店的成员，深知客房是旅店经济创支的紧张部分之一，也是利润最下的一个部分，是以做为旅店的每位成员皆有义务、有责任做好销售任务。要念为了更好的做好销售任务，本职计划对前台欢迎员停止培训卖房方法方式与实战技能，同时灌注贯注旅店政府带领的指导，夸大员工正在欢迎进程中“只需是到总台的主人我们皆应念方法把主人留上去”的主旨，尽量的为旅店争夺住客率，进步旅店的经济效益。
　　3、增强各种报表及报闭数据的经管
　　本年是奥运年，中国将会有天下列国人士果奥运会而离开中国，面临天下列国人士突如其去的“打击”，做为旅店止业的欢迎部分，为了包管旅店的各项任务能一般停止，本职将宽格请求前台欢迎处做好注销闭、上传闭，前台依照公安局的规则对每位进住的主人停止进住注销，并将材料输出电脑，主人的材料经过旅店的上传体系实时的向本地平安局停止讲述，当真履行公安局下收的告诉。同时将委派专人专管来宾材料疑息、相干数据报表。
　　4、呼应旅店带领倡导“节能降耗”的标语
　　节能降耗是许多旅店一向正在号令那个标语，本部也将呼应旅店带领的号令，宽格请求每位员工用好每张纸、每收笔，以旧换新，将兴旧的纸张搜集裁剪成册供一线岗亭应急之用。同时对年夜堂灯光、空调的开闭掌握、办公室用电、前台部分电脑用电停止公道的调解与计划。
　　5、连结与员工相同交换的。风俗，以增远相互的理解便于任务的展开与实行
　　计划每一个月找部分各岗亭的员工停止发言，重要是盘绕着任务与糊口为重面，让员工正在本身所属的任务部分能找到倾吐工具，凭据员工提出公道性的请求，本职将员工内心存正在的成绩当做本身的成绩去居心办理，做力所能及的。假如办理没有了的将上报旅店带领。让员工实正感触感染到本身正在部分、正在旅店遭到尊敬与看重。
　　6、做好部分外部的量检任务
　　计划每一个月对部分员工停止一次量检，重要检讨各岗亭员工的仪容仪表、礼仪规矩、岗亭操纵技艺与踪开应变才能。量检人由部分的年夜堂副理、分部工头、司理构成。对正在量检出存正在成绩的给必然时光停止整改，正在规则的时光若没有整改完成将停止小我私家的经济奖款处置。
　　前台工作计划6
　　一、层级关系
　　1、直接上级：财务部副经理
　　2、直接下级：前台收银领班、餐厅收银领班
　　二、任职资格
　　1、认同金源理念，坚持原则、廉洁奉公；
　　2、中专以上文化程度，年龄在2535之间；
　　3、英语四级以上，有较强的外语语言表达能力。具有两年以上的饭店收银工作经验，了解饭店收银运转系统；
　　4、熟悉国家财经法律、法规、方针、政策和制度，掌握酒店管理的有关知识；
　　5、具有独立处理现场事件的能力；具有一定的沟通和协调能力。
　　6、身体健康，能胜任本职工作。
　　三、岗位职责
　　1、遵守公司的相关财务规章制度和相关管理规定；
　　2、协助经理对收银队伍进行培训，对收银员进行业务指导，组织学习和辅导收银员掌握有关的财会知识和金融知识，加强收银员的外语及结账等方面的基本训练；
　　3、负责收银员的日常排班、考勤，针对不同的营业状况，对收银员的班次进行灵活调整；
　　4、负责检查各收银员的办公环境及卫生情况、负责检查所属员工的仪容仪表、服务态度和工服、工号牌的穿戴情况；
　　5、负责班组的组织指挥的协调工作，及时正确地完成财务部经理下达的任务，保证前台、餐厅等收银网点以及外币兑换工作有条不紊、迅速、准确、不出差错；
　　6、负责现场监督、指导各组领班的工作，与相关营业点协调，及时处理、解决工作中发现的问题，保证收银结账工作顺利进行；
　　7、检查、考核收银人员的工作情况，提出对收银员的奖惩意见，最大限度地调动、发挥班组人员的工作积极性；
　　8、配合会计人员、应收人员核查应收账款的回收情况，及时跟踪；
　　9、对突发事件在与大堂值班经理协商后，按照规定的权限金额予以处理，事后上报财务经理。
　　10、承办财务经理交办的其他工作。
　　工作职责：
　　1、负责财务收银结算的全部工作内容的督导和培训，负责财务结算与各部门工作的协调，以及处理一般性疑难问题。
　　2、配合审计主管，解决挂账客户结算，负责收账的账单复查工作。
　　3、负责检查收银领班的工作记录和交接班记录，检查所属员工的仪表仪容和日常工作的准备及工作程序的执行情况，不定时抽查收银员的备用金。
　　4、为收银员、外币兑换员安排工作班次，检查考勤记录。向财务经理报告所属员工的工作表现，评定员工奖惩和晋升情况，解决客人在结算工作中的投诉和其它有关问题。
　　5、经常与前厅接待主管、审计主管、客房经理和主管以及大堂值班经理保持联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账损失。
　　6、解决财务收银岗位在电脑使用操作程序中发生的故障，负责与电脑维护员联系，随时检查清除电脑病毒，避免停机事故。
　　7、及时向总经理、财务经理报告客人拖欠账项的余额、时间，结算明细账和解决措施。
　　8、负责餐厅、娱乐POS机的维护和保养，负责POS机更新菜单价格。
　　9、配合资产财务部办公室协调各种账单查询，解决收银员长、短款问题。
　　10、完成资产财务部经理安排的其他方面工作。
　　工作清单：
　　每日：
　　1、每天查阅各营业点工作日志及交班本，传达酒店新的政策或促销方案，解决员工工作中的难题。
　　2、检查收银员的出勤、着装、微笑、各班次接班情况等。
　　3、协助解决收银员在工作中遇到的问题。
　　4、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障。
　　5、协助收银员做好团队客或会议客的结账工作，做好与其他部门的协调工作。
　　6、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管。
　　7、完成部门经理下达的其他工作任务。
　　每周：
　　1、组织周列会，帮助收银员分析工作中的疑难问题，并提供解决方案；
　　2、定期整理已离店但未结清账务客人的账单及相关附件，分类保管理以便于客人再次抵店时为其结清账务，超过三个月未退账单应及时转财务后台管理。对上周发生的漏单或待处理账单提出解决方案并跟进最终处理结果。
　　3、负责对收银员进行财务收银结算全部工作内容的督导和培训，负责财务收银组与各部门的协调工作。
　　4、每周三检查信用卡待处理账务，对预授权即将到期账务及时进行结账处理。
　　5、经常与前厅接待主管、大副、财务审计主管进行工作沟通，并整理收银本周工作情况及不足，以便下周召开周例会时及时提醒或进行相关业务知识的培训。
　　6、负责会所、总台POS机的维护和保养，及进更新经营部门新品价格并录入电脑。
　　7、配合审计主管，加强酒店所有挂账单位账单及相关附近件整理工作，并要求每班收银员做好单据移交及保管工作。
　　每月：
　　1、组织班组月会，主动与审计主管沟通落实上月收银员工作中出现的差错，并结合收银员差错集中或较困难的问题给予集中培训。
　　2、拟定本人及本组当月工作绩效及工作重点，以此为标准来考核个人工作绩效，并以此为中心来组织本组相关业务培训或业务技能考核。
　　3、对本组管理人员进行工作沟通，帮助其认识自已工作中的不足或需加强的方面，以此推动本组员工整体素质的提高。
　　4、完成财务部经理下达的其他工作。
　　工作流程：
　　1、每日准时到岗；
　　2、9点之前到各营业点抽查收银员仪容仪表，交班记录并签名或盖章；
　　3、查看各餐厅营收情况，翻看原始单据有无收银漏单现象；
　　4、10点查看团队应收报表，收取各签单单位挂账单，检查签单金额是否与应收款报表相符，挂账单上是否有签单单位名称，有效签单人签字。对于签有合同的旅行社、散客单位检查房
　　价是否正确，业务单是否完整，根据审核无误的账单对应列出各单位应收款明细表，月末装订成册；
　　5、11点与酒店出纳核对应收款到账情况，及时结清已到账单位款项，列出末到账单位名称与对方单位取得联系并发出催款通知，做到月月对账、月月清账；
　　6、列出长达3个月未到账单位名称，说明未到账情况，及时上报销售部经理和财务经理；
　　7、下午2点半根据前台的用房统计表查看用房数和入住人数，同时记录未用餐人数，每月与餐饮部进行核对，及时上报财务经理；
　　8、月末检查团队应收收款报表有无挂“餐饮部”“销售部”“娱乐部”账单，及时催要款项到位，对未催回部分列出经办人名字上报财务部、人力资源部，并从当月工资中扣回款项；
　　9、月末跟催销售部做出协议单位佣金单与网络公司回扣单，及时审核交财务总监审批；
　　10、记录平时发生的突发事件及收银员工作中出现的日常问题进行分析，并于收银员例会上进行解析。
　　收银主管工作流程
　　一、厅面收银工程程序
　　餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一，它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础
　　其工作内容主要包括：
　　（一）班前准备工作
　　1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。
　　2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
　　3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。
　　4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
　　5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
　　（二）正常操作工作程序
　　1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员，服务员开点菜单一式四联，第一联给收银员录入电脑、第二联厨房、第三联传菜、第四联服务员；酒水单：第一联吧台留存，第二联收银员，第三联服务员。
　　2、收银员收到点用单和酒水单后应在单据上签字并及时准确的录入电脑。点菜单的号码不要录入，以便审核。若没有收银员签字，厨房有权拒绝出菜品。
　　3、收银员需熟记各类菜式的编码。
　　4、如遇没有电脑名称的菜品或酒水，应先问其价格，再录入电脑作临时加菜，并记录在交接班本上。
　　5、遇到客人退菜或退酒水，应让服务员开退单并由餐厅主管级以上人员签字，方可操作。
　　6、如收银员操作失误造成退菜或酒水，应由收银主管级以上人员签字，方可操作。
　　7、以上两种情况原因须在账单上注明。
　　8、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入，输入完毕后即可等待客人结账。
　　（三）结账工作流程
　　1、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
　　2、客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，请客人签字认可，然后凭账单与客人结账。
　　3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员账结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。
　　4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。
　　客房挂账：如客人要求挂入房账内，首先请客人出示房卡，查看该房间客人可挂账余额。若宾客在总台账户内的余额的所消费金额内，总台收银员可以办理挂账并报明收银员姓名，客人房号及消费金额，如可挂账应请客人在账单上签字认可。
　　外来挂账：与酒店有协议可结外来挂账的，必须按协议所规定的有效签单人签字方可挂账；签字做担保方可。
　　前台工作计划7
　　一、做好内部人员管，在管。上做到制度严明，分工明确。
　　二、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。
　　三、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
　　四、在物品管。上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
　　五、加大力度对会员客户的维护。
　　六、严格管。制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
　　七、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合。用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
　　八、加强部门之间协调关系。
　　九、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。
　　前台工作计划8
　　20xx年即将过去，我作为公司的一名新人，对未来充满了热情和激情。前台文员是我踏出大学校门的第一份工作。虽然来公司只有短短的两周时间，但是在各领导的关心及同事的帮助下，我迅速地融入了公司集体与部门团队中。我也积极学习了公司的文化与制度，努力提升自己的专业素质，认真完成各项工作。
　　前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，因此前台的工作是非常重要的，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真的做好本职工作。
　　一、加强自身修养，提高服务质量。
　　1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要
　　事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
　　2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服
　　务规范，保持良好的礼节礼貌。
　　3、负责拟制并做好上级领导或合作商的交流、视察、汇报的接待工
　　6、熟悉并掌握基本的电话礼仪和商务礼仪，做好基本的接待工作。增强主动服务意识，能够积极有效的完成各项工作。对工作有强烈的责任心，不怕苦不怕累，能高效快速完成各项工
　　作。
　　二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫、清洁。
　　1、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净整洁。
　　负责区域卫生和绿植日常维护。
　　三、学习公司企业文化，做好企业文化宣传工作。
　　1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。
　　2、前期的稿件征集，收集稿件、编辑并且打印出版，进行后期的刊物发放。
　　3、创建公司企业文化宣传园地，对其进行制作和更新，让公司员工在工作之余学习一些课外知识，感受公司的企业文化和精神。
　　4、能够熟练公司的各种文化建设，并且能对员工和外界人员的宣传做到准确、详尽，让自己成为公司文化的宣传者和传播者。
　　四、完善考勤管理制度。考勤管理是企业管理的基础，客观、公正的考勤，能为薪酬制度、奖罚制度的实施提供可靠的依据，对调动员工工作的积极性具有重要的意义。
　　1、人事考勤表制作和复核。
　　2、进行各部门工作人员上班下班复核工作，主要察看迟到早退现象。
　　3、上班期间外出处理个人私事或无事外出不见踪影等，进行详细记录。
　　4、对于请事假，病假，因公出差、法定休假等详细记录。
　　5、对打卡指纹进行统计、整理、核对，及未打卡进行记录。
　　五、员工日常行为的规范管理，严格按照公司规章制度的要求执行。
　　1、每日早晨对各部门工作服、工牌、早餐、办公室卫生等基本情况的监督、检查，并详细记录定期汇总。
　　2、每日工作时间内有无玩手机、聚众闲聊、吃零食等无关事件的监督及记录。
　　3、对各部门员工在工作时间有无脱岗、串岗及其他岗位渎职的情况进行记录。
　　六、协助部门领导及其他部门完成各项工作。
　　1、进行各类通知、通报、联络单的签收工作。
　　2、负责公司文件处理工作，日常的打印、复印、扫描、传真等工作。
　　3、负责各类信件、包裹、报刊杂志的签收及发送工作。
　　4、协助人事专员进行招聘、面试、新员工入职等人事工作。
　　5、协助行政人员进行公司各项培训工作、宣传工作及公司开展的大型活动等。
　　七、拓展知识面，不断完善自我。
　　1、业余时间多看有关工作方面的书籍，不断给自己充电，拓宽知识面，减少工作中的空白和失误。
　　2、要熟练掌握各类办公软件，提升各类公文的撰写能力。
　　3、制定工作计划，逐一完成各项目标，从中积累经验，不断提升自我。
　　作为一名公司前台文员，我会努力提高自己的礼仪修养，文化知识认知度，加强自己的听、说、读、写能力，把自己培养成一个综合素质的人才。在未来的工作中，我会不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！
　　前台工作计划9
　　（一）前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。
　　（二）前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意！
　　前台工作计划10
　　1、高低班时要清算好前台的物品，观察统统电器是不是无缺，是不是封闭好电源。当天看看备记录借有甚么工作要做。前台年夜厅是随时皆要连结整齐风雅。天天报纸要清算好。饮用火桶数收现不敷时要实时叫罗师长教师收火。前台所需物品不敷时，皆要实时请求采办如：纸巾、复印纸等。摆正在会客堂、前台年夜厅里的宣扬册不敷时也要实时增加。传实机、复印机、挨印机没有朱时，要德律风告诉赵师长教师减朱。若是前台的物品坏了如：窗帘坏了便要叫维建工维建；若是德律风线路有成绩便请求助电疑局。有甚么成绩皆要念方法办理。
　　2、领受传实，要注重对圆传给谁，问浑传实内容，免得领受到渣滓疑息，接管到传实要实时转交给相干职员，要查支传实有没有罅漏。若是对圆是主动传实，能够没有领受。收传实后要注重对圆有没有支到，是不是完好清楚。复印时要注重复印的材料完好否，幸免复印材料罅漏。支收传实、复印皆要做好挂号。若有疑件也要实时交给相干职员。
　　3、前台欢迎主人，做好那项任务，最主要的是办事立场战办事服从。看到有去访主人，要当即起家自动问好。对第一次去访主人要问清晰对圆尊姓，找谁有甚么事，领会去访者的目标后告诉相干背责人，此中也要领会是不是把主人留正在前台年夜厅仍是会客室，仍是引客到背责人办公室、会客室。欢迎主人要笑容相迎，耐烦详尽，亲热风雅。引客进座后倒上茶火，奉告主人已告诉相干背责人，请稍等。会客室炎天时开空调，冬季开窗，同时要让会客室无同味，氛围流利。
　　4、转接德律风，要注重规矩用语，利用公司的尺度用语：您好！佛山邦普公司！以后问有甚么能够帮到您的，问清晰对圆找哪位，尊姓有甚么工作，领会环境后转给相干职员。熟习公司外部职员的办公德律风短号。若是去电圆是做告白、倾销、收集那些皆是取公司有关的去电便要谢绝。若是有人找李总，要注重对圆是否是实的有闭公司的工作找李总；若是没法判定可转给祝莹。找李助理、余司理等带领的德律风也要问清晰；带领们的德律风号码也要记清晰，看到带领去电也可亲热问候。
　　做前台任务也有四个月多了，任务规模较小；任务内容也比力少。但本身也有不敷的处所，任务时散中力不敷，会犯含混；我但愿今后可以或许更当真下班任务，勤力干事。为公司做的多些。正在xx年里要不竭提升本身抽象，任务量量、服从。借有义务心。
　　（1）尽力提升办事量量，干事敏捷，有用率，没有出错误。办事立场要杰出，欢迎主人要不竭堆集履历，要给主人留下杰出印象。接德律风时，也要不竭提升用语方法；奇妙的问问主人。尽可能让每个客户对劲。
　　（2）增强礼节常识进修。如专业时候当真进修礼节常识，大众闭系教。领会正在待人接物中必需要恪守的礼节知识，包罗坐姿、站姿、措辞口吻、眼神、化装、服装拆配，和回覆客户发问方法等等。也能够上像好莲凯的课，讲的常识皆是很适用的，上了课后会让人更自傲，令一小我有气量。
　　（3增强取公司各部分的相同。领会公司的成长情况战各部分的任务内容，有了那些常识储蓄，一圆面能实时精确地回覆客户的成绩，精确地转接德律风。若是常识某个部分没人，会提示去电圆，并扼要申明能够甚么时候有人，或许正在力所能及的规模内，扼要回覆客户的成绩，同时也能捉住恰当机遇为公司做宣扬。
　　（4）尽力挨制杰出的前台情况。要连结好公司的门面抽象，不只要注重本身的抽象，借要连结杰出的情况卫死，让客户有种心旷神怡的感受。
　　前台工作计划11
　　总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为20xx年整体工作计划汇报内容：
　　一、部门团队管理建设工作
　　部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划：
　　1。给团队思想及工作目标
　　不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。
　　2。传教于团队工作方法
　　结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。
　　3。给团队压力、帮助、鼓舞
　　工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。
　　二、部门精益化管理及绩效考核改进计划
　　1、标准化、量化管理的建立与宣贯
　　1）奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。
　　2）拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。
　　3）对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。
　　2、部门各类分析数据的建立
　　1）部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出差距，适时改进。
　　2）服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质。
　　3）人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培训计划。
　　3、部门检查机制的建立与完善
　　成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。
　　4、部门常态会议的建立与完善
　　1）召开每日例会，时间1020分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成；
　　2）月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及督导重点。
　　3）部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等内容，了解员工诉求。
　　4、工作计划与总结机制的建立
　　1）各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。
　　2）建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。
　　5、绩效管理、奖罚机制的建立
　　通过总结20xx年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。
　　三、服务质量改进计划及部门培训
　　1。部门培训制度的建立与完善
　　分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。
　　1）岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。
　　2）在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。
　　3）晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。
　　4）确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。
　　2。前厅部系统培训法则
　　首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想培养。
　　第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。
　　第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。
　　第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。
　　要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。
　　第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。
　　四、结束语
　　回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步的阻碍，在20xx年，将对20xx年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在20xx年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！
　　最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！
　　前台工作计划12
　　一年的前台工作下来，我能按时完成上级交代工作，虽然不很熟练，经过和领导、员工的交流，也逐渐适应。根据自已的实际情况，据此也有了我新的工作构想和计划。
　　一、日常工作，保质保量的按时完成
　　仪表、着装。加强规范自身的仪表、着装，尽量是职业装，重点是端庄大方。电话接听和转接，收发传真、信件和报刊。做到迅速辨别来者者地目的，问清对方姓名，再给领导、同事传达简洁准确信息，做好记录，不遗漏、延误；及时将收到的邮件送到主人手中。
　　客户的接待。基本咨询和引见，端茶送水，保持良好的礼节礼貌并通报相关接见人员；及时打扫会客后的垃圾。卫生。尽量提前二十分钟到公司打扫好前台办公区域；咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；制定合理、科学的卫生轮值安排表，并督促同事们完成；定期抽空让各部门用业余时间大扫除。
　　二、办公用品
　　定期安排检查库存，以便能及时补充办公用品。做好物品领用，购进的登记。做好低值易耗品的分类整理工作。管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材。做好办公室设备的。维护和保养工作。
　　三、打印、复印文件和管理各种表格文件
　　文档要格式规范，打印复印要尽量节约成本。做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
　　四、员工考勤和外出登记
　　对于出差人员的出入时间事件地点的登记。力所能及的主动承接外出人员的工作。接受行政主管工作安排并协助人事文员的工作，完成各种临时的指派工作，让工作有条不紊的进行。
　　新的一年，要继续维护好公司的形象，加强自已的综合能力。尽管前台文员的工作是繁杂的小事多，但是任何事情都有个累积，小事顾全了才能做大事，沉淀到了个度，就是质的飞跃。
　　前台工作计划13
　　一、基本设想
　　目前，民营医疗市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益，并能找出两者之间的最佳平衡点，如果漠视患者的最终结果，将使医院失去利润之源。创建完备的客服制度、提供优质的服务项目，必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院，从而推动医院的进一步发展。
　　在江阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我认真研究了医院的客服工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息，我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间，如果充分挖掘，一定会取得不错的成绩。客服部工作计划我的总体设想是：年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示要求为基本指针；以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的全面发展构建更加和谐的内外环境为总体目标；以树立全员服务意识、建立公司客服制度、提高
　　员工服务技能为工作重点；以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。
　　二、重点内容
　　（一）、更新观念，引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。
　　医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务，了解患者的诊疗心里，满足患者的健康需求，是任何医院最不应该徊避的问题。因此，服务质量的高低已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一，同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。事实上，医疗单位作为服务性行业，其所有的内部行为都可以归结到
　　总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比较重视的，公司在服务方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是，我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、服务态度粗暴、服务技能简单等现象的存在。要扭转这一状况，必须加大对员工的职业道德教育，集体荣誉教育，使服务意识真正深入人心，把公司的。事业当成自己的来业干；必须服务质量（如客户满意度、投诉率、回访率等）同个人收益挂钩，使其承担开罪客户的后果，认识到提高医疗技能、服务技能的重要性；必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应付思想，使他们能够制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。总之，服务意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培养，久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。
　　（二）、创建制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。
　　国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建设都极为重视，对于一个成功的企业来说尤为如此。在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、持久，目前我们公司后勤财务、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在服务管理制度建设上存在一定的薄弱环节，主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工作摆脱随意性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有：客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度，等等。
　　（三）、加强培训，以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步发展。
　　高水平的工作质量来源于长期的学习与积累。企业进内部培训实际上是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习，对企业凝聚力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调较少。我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推进，使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有基本的掌握。初步设计的培训有：客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。
　　（四）、做好咨询，为医院争取更多的潜在客户。
　　从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很大的开发余地，如果推广整个集团，一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师，即便设有咨询单位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此，我将从两方面入手，一是认真研究咨询规律和客户心理，努力摸索作好咨询工作的经验，最好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西；二是结合各地实际情况，帮助有条件的医院建立咨询处，培养一支专职咨询人才队伍。
　　（五）、处理投诉，最小程度地减少医院损失，最大程度地满足客户需求。
　　虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客的不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。有这样一个调查，在服务过程中，抱怨未得到解决的100失去客户，抱怨得到基本解决的54回头率，迅速解决的82的回头率和企业继续保持信任关系。在服务过程中，必须遵循：
　　发现并改正服务失误是服务主体无法推卸的责任。
　　要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。
　　通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。
　　要主动解决容易引起服务失误环节，不要等患者提出来再被动去解决。
　　出现失误，要立即对患者进行补偿，要关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。
　　道歉是必要的，但在很多情况下是不够的。
　　要建立有效的服务补偿机制，建立投诉首接负责制。
　　三、实施步骤
　　第一阶段（34月份）：
　　主要工作为：专职客服人员（客服主任、咨询师）推荐和选拔；客服部内部培训与协调；员工礼仪知识讲座。
　　第二阶段（5月份）：
　　论证起草上述完善目前现有各项客服规章，经领导审批后传达各有关单位，并做好宣讲工作。
　　第三阶段（611月份）：
　　检查督导各单位对客服制度的落实情况，及时修正其中的不当之处；分析各单位年度客服工作，建立集团客服联动制度，实现整个集团服务工作的统一化、规范化、标准化。
　　以上三个阶段的划分，仅是就实现客服工作的制度化而言。客服工作具有细致性、反复性、不可预见性等特点，许多工作需要贯穿一年始终，如回答客户咨询、培养服务人员日常言行规范、回访客户等，这里就不再一一说明。俗话说，细节绝定成败！但每个细节对事业成败的关键程度是不同的。客服工作千头万绪，由日常的无数细节构成，只有在科学有效的制度的统领下日积月积、有序推进，才能使我们集团的事业由前进向前进，从成熟走向成功！
　　以上是我对年公司客服工作的初步构想（具体工作细则日后另行汇报），不妥不当之处，请董事长及各位领导批评指证。
　　前台工作计划14
　　一、要充分认识到总结的要义。
　　总结是最好的老师，没有总结就没有进步，总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制订措施，提供参考和保障。所以总结不仅仅是给领导看的，更是对自己进行全方位的剖析，使自己更加认识自己，发挥优点，弥补不足，不断提高。为此，必须认识到总结的重要意义。当然各级领导也要重视总结的重要性，要让下属广开言道，言无不尽，言者无罪，实事求是，客观认真地总结。
　　二、工作的回顾，对工作的完成情况进行总结，全面总结成绩：
　　各项计划完成了多少、销售指标（销量、销售额、回款、利润）完成情况、与同期相比各项任务是否有增长、产品结构是否得到优化、渠道建设和客户关系是否得到加强、经销商的素质是否得到提高、经销商与消费者对品牌的满意度和忠诚度是否得到提升、竞争对手衰退了没有、如果作为团队领导还要总结团队建设、培训学习等方面的内容。
　　三、分析取得成绩的原因。
　　没有人会随随便便成功，每一个成功的后面都是付出的艰辛努力。认真分析取得成绩的原因，总结经验，并使之得以传承，是实现工作业绩持续提升的前提和基础。成绩固然要全面总结，原因更要认真客观分析：
　　1、成绩的取得客观因素分析：行业宏观环境的势利性、竞争对手失误所造成的机会、公司所给予的资源支持程度、团队领导在具体方面的指导、同事的帮助。
　　2、成绩取得的主观因素分析：自己对年度目标任务的认识和分解、自己对市场的前瞻性认识、自己的困难的挑战意识、自己自我学习素质提升、解决问题能力提升、自己对市场变化的反应能力。
　　四、分析导致工作目标没有达成的失误和问题。
　　人贵有自知之明，年度总结并不是要总结得形势一片大好，必须认真客观地分析在工作中的失误和存在的问题。通过分析问题，查找原因，认识不足，不断改进和提高，实现工作质量的持续提高。来反思自己为什么没有进步。
　　一般来说工作中往往会存在以下的失误和问题：
　　1、主观认识不足，思路不够高度重视。
　　2、自身没有远大理想与目标，对自己不能严格要求，对下属和自己过于放任。
　　3、计划制订得不合理，脱离客观实际。
　　4、对计划的分解不到位，执行和过程监控不到位。
　　5、对竞争对手的跟踪分析不深入，市场反应速度滞后。
　　6、产品结构、价格策略、促销组合、渠道建设、品牌传播计划不合理、执行不到位。
　　7、团队管理能力差、个体成员素质差，不能胜任工作的要求。
　　8、来自于竞争对手的强大压力，使自身的优势不能突显。
　　五、对当前形势的展望与分析。
　　总结不仅要回顾过去，还要展望未来。要对当前的形势现状与未来的发展进行客观深入的分析：
　　1、外界宏观与微观环境分析：行业发展现状与发展、竞争对手现状与动向预测、区域市场现状与发展、渠道组织与关系现状、消费者的满意度和忠诚度总体评价。
　　2、内部环境分析。企业的战略正确性和明晰性、企业在产品、价格、促销、品牌等资源方面的匹配程度。
　　3、自身现状分析。自身的目标与定位、工作思路和理念、个人素质方面的优势与差距。工作计划
　　通过对现状与未来的客观分析，能够更加清楚所面临的困难和机遇。从而对困难有清醒的认识和深刻的分析，找到解决困难的方法，对机遇有较强的洞察力，及早做好抢抓机遇的各项准备。
　　六、下一年度工作计划与安排。
　　总结上年工作当然是年度总结的重点，但更好的筹划和安排下年工作才是总结的目的，所以下一年度工作计划和安排同等重要。
　　1、明确工作的主要思路。战略决定命运，思路决定出路，良好的业绩必须要有清楚正确的思路的支撑。否则人就变成了无头苍蝇，偏离了方向和轨道，就会越走越远。
　　2、新一年度工作的具体目标：销量目标、回款目标、利润目标、渠道建设目标、区域市场发展目标、团队建设目标、学习培训目标。
　　3、完成计划的具体方法：团队整体素质与协作能力的提升、资源需要和保障措施、目标任务的分解、渠道的开发与管理、产品结构的调整与优化、市场秩序的规范管理、客户关系管理与加强、品牌策略创新与高效传播。
　　前台工作计划15
　　前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。
　　1、在日常事物工作中，我将做到以下几点：
　　（1）协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
　　（2）做好了各类信件的收发工作。
　　（3）做好低值易耗品的分类整理工作。
　　（4）配合上级领导于各部门做好协助工作。
　　（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
　　（6）做好办公室设备的维护和保养工作，
　　（7）协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
　　（8）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
　　在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
　　2、在行政工作中，我将做到以下几点
　　（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
　　（2）做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
　　（3）协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
　　（5）做好信息保密工作：保存好办公室常用文档，做好存档保密工作；要及时、准确、全面的收集各方面信息并做好存档工作。
　　（6）做好文书工作：及时完成领导交办的各种文稿，学习各种文字材料的写作，提高自身写作功底。
　　3、其他工作
　　（1）协助人力资源部做好各项工作。
　　（2）协助财务部、物业部、项目部做好相应工作。
　　（3）协助各子公司做好各项工作。
　　（4）及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
　　办公室文秘这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有条；还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验；同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。
　　4、提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：
　　（1）积极参加集团安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
　　（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
　　（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。
　　我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为网就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使业务水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。