物业客服工作计划

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　　物业客服工作计划模板汇总7篇
　　日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，我们的工作又进入新的阶段，为了在工作中有更好的成长，写一份计划，为接下来的工作做准备吧！可是到底什么样的计划才是适合自己的呢？下面是小编为大家收集的物业客服工作计划7篇，希望能够帮助到大家。
　　物业客服工作计划篇1
　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下计划：
　　1、以客户为中心，大力提升服务质量。
　　1。1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
　　1。2、利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。
　　1。3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
　　1。4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
　　1。5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
　　2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
　　2。1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
　　2。2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
　　3、严控外包方，把好质量关。
　　3。1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
　　3。2、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
　　4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
　　4。1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
　　4。2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
　　4。3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
　　4。4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
　　5、强化员工培训，提升员工素质。
　　5。1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
　　5。2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
　　5。3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
　　6、加强内部管理，执行质量体系要求。
　　6。1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
　　6。2、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
　　6。3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。
　　6。4、加强各种计划、流程的执行监察力度。
　　7、努力提高，适时跟进
　　7。1、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
　　7。2、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
　　7。3、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
　　物业客服工作计划篇2
　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
　　1、以客户为中心，大力提升服务质量。
　　1。1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
　　1。2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较。根据客户反馈信息，及时做出反映。
　　1。3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
　　1。4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
　　1。5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
　　2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
　　2。1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。
　　2。2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
　　3、严控外包方，把好质量关。
　　3。1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
　　3。2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
　　4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
　　4。1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
　　4。2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
　　4。3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
　　4。4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
　　5、强化员工培训，提升员工素质。
　　5。1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
　　5。2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训。拓宽培训形式。
　　5。3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
　　6、加强内部管理，执行质量体系要求。
　　6。1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
　　6。2改进电子档案、文档档案的管理方法。明确档案管理相关制度、管理流程。将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
　　6。3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
　　6。4有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
　　6。5加强各种计划、流程的执行监察力度。
　　7、努力提高，适时跟进
　　7。1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
　　7。2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
　　7。3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
　　7。4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
　　物业客服工作计划篇3
　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85左右。
　　（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80左右。
　　（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
　　（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
　　（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
　　回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
　　物业客服工作计划篇4
　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
　　下面是我这一年来的主要工作内容
　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
　　2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，物业客服个人工作总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；
　　3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
　　在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
　　4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；
　　5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；
　　6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
　　7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
　　物业客服工作计划篇5
　　一、本年度部门工作表现好的方面
　　（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
　　自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
　　（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
　　本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7（去年物业费收缴率60），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
　　（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
　　（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
　　6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的。资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
　　（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
　　二、部门工作存在的问题
　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。
　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。
　　通过部门半年年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
　　（二）物业收费绩效增长水平不高。
　　从目前的收费水平来看，同比本市75的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
　　（三）部门管理制度、流程不够健全。
　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
　　（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
　　三、20xx年工作计划要点
　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85左右。
　　（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80左右。
　　（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
　　（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
　　（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
　　物业客服工作计划篇6
　　上半年的工作已结束了，对于下半年客服的工作，我也是有感到压力的，毕竟上半年在物业客服的工作，我觉得自己做的并不是特别好，那为了能够把下半年工作做好，就制定了一个下半年的工作计划给自己。以下是我在物业的客服工作计划：
　　一、学习更多说话的技巧
　　吸取上半年做客服时与客户进行对话时，因为自己说话总是找不到关键点，导致客户对我不是很满意。那下半年为了避免这种问题，我打算多去学习有用的说话技巧，让自己在与客户沟通时能让客户感觉到我的认真和用心，诚意回答客户提出的问题及意见。客服的工作每天接触最多的就是客户，主要工作也是接听电话，作为物业的客服，所面对的就是业主们，他们就是我的客户，那我为了能够提供好的服务，就必须加强自己在说话沟通上的技能，一是提升个人的工作能力，而是给各位业主一个好的服务和印象，不给物业抹黑。
　　二、参加短期的客服培训
　　公司为了让客服掌握更多在客服工作方面的知识，会定期的举办培训，这些培训都是短期的，也是为了让客服们能够有足够的替换时间。所以我必须抓紧培训的机会，让自己的能力能够增长，不然将无法在客服岗位上做长久。因为时代发展很快，如果不去提高个人的能力，就无法跟上社会的进步。我下半年的时间公司所举行的所有短期的培训，我都会去争取机会参加，能够学到不同的东西，最能帮助到自己的工作。
　　三、认真工作，一丝不苟
　　上半年的工作自己其实是有些不认真的，工作中也是有打闹的，所以我的工作算不得有多好。那在下半年里，我会认真的做好自己的职务，做到一丝不苟，注意细节问题。在登记业主的信息时，认真的记录好业主的所有信息，并对其进行保密，保护业主的隐私。我会竭尽所能，把客服这工作认真细致做下去，不仅让业主们和客户们吗，满意，也让领导对我认可。
　　一年过了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作尽量做好。客服是物业的门面，我必须要撑起这个门面，不能有遗憾，所以我会欣然接受所有的挑战，做好工作的同时也努力晚上自身，让自己能够真正的成长起来。
　　物业客服工作计划篇7
　　自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，XX年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了XX年物业管理工作计划：
　　根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在XX年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有：
　　一、全面实施规范化管理。
　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
　　三、强化培训考核制度
　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
　　四、结合小区实际建立严整的安防体系
　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等服务，在给业主提供优质服务。
　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：
　　1、根据营运中心下发的《设备设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。
　　4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
　　5、按部门计划完成当月培训工作。
　　XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。