电商2013年将力推三件事：加速融合优化体验

　　经过去年的资本寒冬、大浪淘沙和价格战疯狂，电商企业怀着各自的心事进入2013年。在去年底，电商们已纷纷用行动描绘出2013年的商业蓝图，在今年，线上线下融合的加速、消费者驱动模式的兴起和价格竞争逐渐被用户体验所取代，成为电商企业们力推的三件大事。但最终的实施效果如何，还需要时间与消费者的检验。
　　1线上线下加速融合
　　随着不少实体零售商开始触网，线上线下在近年来开始进入融合阶段。上品折扣网、银泰百货、赛特奥莱、百盛和王府井先后推出电商平台。而借助“双11”的热潮，包括杰克琼斯、骆驼等品牌在内的传统品牌，也过足了电商瘾。
　　但事实上，线上线下的融合远没有那么简单。
　　新年伊始，短租平台蚂蚁短租和小猪短租同获首笔融资，似乎预示着O2O行业即将成为2013年的资本新宠；支付宝的“超级收款”产品的低调试用，也显示出其欲借移动支付覆盖线下商户的决心；而易迅网等电商企业在北京开出线下售后店，则是纯电商企业对“落地”的尝试。
　　在业内人士看来，今年，电商的线上线下融合将囊括供应链管理、价格体系、商品销售流程、支付流程和售后服务等，而不仅仅停留在表层。苏宁副董事长孙为民认为，线上线下融合作为行业大趋势不可逆转，“未来，以传统零售商为代表的‘第三势力’一定会崛起，成为电商行业主力之一”。孙为民表示。
　　2消费者驱动模式崭露头角
　　无论是天猫在“双11”期间推出的预售模式，还是聚划算在日前刚刚宣布启动的“聚定制”平台，都透露出阿里巴巴集团对“消费者驱动”模式的青睐。
　　阿里巴巴集团总参谋长曾鸣毫不讳言地指出，B2C只是一个过渡性的商业模式，电子商务的未来在于C2B。“也许过了五年甚至八年，C2B模式的市场份额不到5或者10，但一定是市场最‘肥’的一块，也是未来商业当中最灿烂、最辉煌的一块。”曾鸣表示。
　　然而，对于分散而海量的客户需求，在不少人看来C2B更像是一种概念化的商业模式，因此阿里巴巴也在提出C2B模式后的很长一段时间里，并没有着手对这个模式进行试水。直到去年“双11”期间，天猫通过品牌商品预售和新品定制这两个形式，开始聚焦大规模定制。
　　日前，聚划算事业群总裁张宇在“聚划算C2B研讨会”上提出，聚划算预计在今年实现50亿元定制商品，并认为“C2B并不排斥共性需求，而且相当一部分产品还会以标准化的形态流转，需求以集中采购的方式呈现”。对于供应商而言，C2B模式的完美方程式在于零库存和无账期。对于消费者来说，相对个性化和较高的性价比让集中定制商品颇具竞争力。
　　3优化客户体验
　　用户体验无疑是这三件事中，最常被提及，却也是最“虚”的一件事。客户体验难以被量化、难以产生直接利润、难以让电商企业赚钱也难以直接拉动销售额，以至于在不少分析人士看来，“注重体验”和“精细化运营”，已经成为电商企业“做不成其他事的一个借口”。
　　然而，如果我们将客户体验具象化，落实到物流配送速度、准点率、投诉率、退货率、退款响应时间等方面，就会发现用户体验对一个企业的发展的确有着决定性的影响。
　　去年的价格战虽然引发了天量销售，但其中存在的搜索模糊、宝贝超卖、流拍，发货迟缓等用户体验不佳的问题，也让网购族叫苦不迭。购物搜索网站“帮5买”CEO尹汝杰认为，如果继续单纯地血拼而忽略更深层次的用户体验，只会伤害消费者对该电商品牌的信任，流失忠诚客户。
　　在他看来，恶性价格战源于国内电商的产品同质化严重忽视客户体验，因此只能靠低价来吸引消费者。“2013期待B2C电商更重视用户体验与会员营销，提升物流服务、挖掘用户体验、提供特色商品，真正以用户为核心发展战略，巩固用户的忠诚度，从而赢得持久的客户群。”尹汝杰表示。商报记者崇晓萌
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